Покрокова інструкція продавати тури по телефону від А до Я. Розробка рекомендацій для підвищення ефективності рекламної діяльності туроператора (на прикладі ТА "Pegas Touristic")


Опис продукції, підтвердження попиту на внутрішньому, зовнішньому ринках, можливість імпортного заміщення

Унікальні географічні та кліматичні умови, ніжне, тепле море, піщані пляжіі дивно чисте повітрядозволяють не тільки добре відпочити, а й виправити своє здоров'я. Сонце тут сяє 280 днів на рік, середня температура повітря влітку 28-33 градуси тепла. Дрібноводне море дуже зручне для дитячого та сімейного відпочинку. Середня температураводи сягає 28 градусів тепла. Купальний сезон триває понад п'ять місяців.

Обґрунтування ринкової ніші продукції та середньострокова концепція її розширення. Характер попиту

Попит на дані види послуг коливатиметься протягом року, в осінньо-зимовий період кількість відпочиваючих у комплексі буде нижчою порівняно з весняно-літнім періодом.

Загальна стратегія маркетингу підприємства. Найбільш ефективні механізми просування продукції (робіт, послуг) на цільові ринки

Ринкова ціна встановлюватиметься виходячи з існуючих сьогодні цін на ці види послуг.

Надалі на підставі маркетингових досліджень передбачається проведення політики середньозваженого ціноутворення на рівні нижче за середньоринкові ціни і можливе підвищення їх на основі визначення еластичності попиту на послуги.

Характеристика ціноутворення підприємства

Заплановані заходи стимулювання збуту. Витрати на її рекламу та просування на ринку

Політика післяпродажного обслуговування та надання гарантій якості

Політикою в галузі якості буде прагнення досягти 100% відсутності скарг та претензій з боку відпочиваючих.

Стратегія у сфері якості

Пріоритетами в галузі якості є якість послуг та якість обслуговування.

Навіть найякісніша послуга, що супроводжується недостатньою увагою до вас як до клієнта, не принесе вам задоволення. З іншого боку - хоч би якою високою була якість обслуговування, отримуючи недостатньо якісний результат, ви будете розчаровані. Накопичені за роки роботи знання та досвід дозволяють знаходити оптимальний баланс між цими двома ключовими елементами.

Основою системи забезпечення якості послуг є:

    Стандартизація процесів та процедур. На підприємстві буде розроблено, впроваджено та постійно вдосконалюватиметься система забезпечення та контролю якості, заснована на стандартизації та формалізації всіх процесів обробки замовлень та процедур виконання робіт на базі внутрішнього стандарту якості. Така стандартизація дозволяє чітко планувати всі роботи та уникати несподіванок та помилок – кожен співробітник чітко знає, що і як він повинен робити, і виконує свою роботу на високому професійному рівні.

    Професіоналізм працівників. Професійний рівень, кваліфікацію і досвід співробітників будуть на чолі кута. Як би не були продумані та стандартизовані всі процеси та процедури, як би не була досконала система обробки та виконання замовлень і як би не були відточені та налагоджені всі методи контролю та забезпечення якості, у будь-якому разі основним джерелом якості є наші співробітники. Важливу роль відіграє і оптимальна системаподілу праці - що дозволяє кожному співробітнику концентруватися на своїй роботі і забезпечувати високу якість послуг та обслуговування клієнтів.

Надіслати свою гарну роботу до бази знань просто. Використовуйте форму нижче

гарну роботуна сайт">

Студенти, аспіранти, молоді вчені, які використовують базу знань у своєму навчанні та роботі, будуть вам дуже вдячні.

Подібні документи

    Історія, поняття, види та функції рекламної діяльності. Реклама як складова частинамаркетингової діяльності Структура та функції рекламної служби та рекламної агенції. Оцінка організації рекламної діяльності та ефективності рекламної кампанії.

    курсова робота , доданий 23.06.2014

    Рекламні цілі підприємства промисловості гостинності. Класифікація видів готельної реклами. Аналіз ефективності маркетингових комунікацій у рекламній діяльності ВАТ "Готель "Саранськ". Заходи щодо активізації рекламної діяльності організації.

    курсова робота , доданий 29.10.2015

    Сутність реклами та її місце у системі маркетингових комунікацій, теоретичні основирекламної діяльності. Економічний аналізрекламної діяльності підприємства, рекламний прибуток і прибуток, визначення ефективності та методів її вдосконалення.

    курсова робота , доданий 23.11.2011

    Специфіка PR у сфері туризму, його цілі, завдання та функції. Організаційна структура туристичної компанії "Pegas", особливості її рекламної політики. Дослідження думок споживачів послуг. PR-кампанія щодо підвищення іміджу туристичної компанії "Pegas".

    курсова робота , доданий 03.06.2016

    Розробка практичних рекомендаційдля удосконалення рекламної діяльності підприємства з метою підвищення економічної ефективностіта споживчого попиту. Аналіз класифікації існуючих методівта моделей оцінки ефективності реклами.

    презентація , доданий 29.09.2014

    Сутність, функції та цілі реклами. Методи оцінки витрат за проведення рекламної діяльності. Організаційно-економічна характеристика ЗАТ Холдингова компанія "Пінскдрев". Заходи спрямовані на підвищення ефективності рекламної діяльності.

    дипломна робота , доданий 10.06.2012

    Реклама у системі маркетингових комунікацій: сутність, функції, види та засоби рекламного впливу. Рекламні кампанії: механізм планування та проведення. Ефективність рекламної діяльності. Напрями рекламної діяльності для підприємства.

    курсова робота , доданий 31.07.2010

    Поняття, сутність та основні види рекламної діяльності. Аналіз факторів макро- та мікросередовища рекламного агентства "Олена". Готовність компанії до реалізації стратегії підвищення рекламної ефективності. Заходи щодо оптимізації рекламної кампанії.

    дипломна робота , доданий 24.09.2013

    Поняття та сутність рекламної кампанії, переваги та недоліки основних засобів розміщення реклами. Загальна характеристикаТОВ "Профістиль". Аналіз рекламної діяльності підприємства. Розробка рекомендацій щодо вдосконалення її ефективності.

    курсова робота , доданий 19.04.2012

    Планування рекламної роботи організацією-рекламодавцем. Організація рекламної кампанії. Розробка рекламних цілей. Методи розрахунку рекламного бюджету підприємства. Аналіз рекламної діяльності підприємства ТОВ "Центр" ефективності використання реклами.

Марина Шевчук, Керівник маркетингової агенції санаторіїв «Віват Здоров'я»,

www.vivat-zdorovie.ru

www.a-kurort.ru

Ви – керівник санаторію? Тоді у мене до вас питання – скільки разів на день ви замислюєтеся про те, що ваші медичні послуги продаються незаслужено погано?

Не рахуйте. Якщо ви добрий керівник, то багато разів. Щодня керівник санаторію думає про це, читаючи зведення продажів за попередній день, повертаючись до кошторисів та витрат на покупку медичного обладнання, роблячи обхід лікувальної бази, підписуючи платіжні відомості на зарплату та рахунки на медичні витратні матеріали. І ви думаєте: «Адже я мав стільки планів, коли я все це купував і робив!». І плани справді грандіозні, а задумки – корисні для відпочиваючих та пацієнтів. Чому ж вони їх не купують? Де гроші?

Хочу зазначити, що результатом має бути наступний показник: обсяг реалізації додаткових послуг має бути у розмірі 25-30% від обсягу реалізації за путівками.

Отже, все по порядку.

Практика показала, що на шляху збільшення обсягу реалізації додаткових медичних послуг розкладено кілька «грабель», на які всі послідовно наступають. Давайте розберемо кожне з них. Для наукоподібності «граблі» називатимемо «причинами».

Причина №1. Відсутність системи мотивації

Чомусь у санаторіях часто стоять такі залізобетонні перепони перед стимулюванням у працівників бажання заробляти, що дивуєшся. Адже цілком очевидно, що додаткові медичні послуги клієнти, які заїхали до санаторію, купуватимуть у тому випадку, якщо їм їх порекомендує лікар. Без його рекомендації можливість купівлі швидко наближається до нуля. Навіть якщо у клієнта чомусь виникло гаряче бажання отримати якусь медичну процедуру, фахівці санаторію її не зможуть надати без призначення лікаря. Лікарю ж набагато простіше виконувати свої лікарські завдання, ніж переконувати клієнта в тому, що йому потрібно розлучитися з грошима, адже це набагато енерговитратніше та важче у психологічному плані.

Що треба зробити:Затвердити систему преміювання для лікарів, в якій буде закладено щомісячну премію у розмірі 2-5% від призначених їм послуг. Звичайно, сюди увійдуть оплачені та надані послуги.

Причина №2. Непрезентабельний та непродаючий прайс послуг

Ця причина настільки банальна, що навіть ніяково про неї писати. Але треба. Часто в санаторії прейскуранти на медичні послуги настільки багатоликі і заховані десь далеко від лікарів та клієнтів, що людина, навіть дуже сильно бажаючи отримати додаткову медичну послугу, не зможе знайти, як саме і за якою ціною вона зможе це зробити.

Багато разів спостерігала в санаторіях ситуацію, що в різних службах є різні прейскуранти на послуги, що додатково оплачуються. Особливо це характерно, якщо поетапно запроваджуються нові послуги окремими прейскурантами. Ще складніше буває знайти, де ці прейскуранти перебувають. Особливо людині, яка вперше приїхала в санаторій і погано орієнтувалася, де який кабінет. Та й неправильно це, коли клієнт змушений шукати у санаторії, що й скільки коштує. Навпаки, санаторій повинен продумати, як ненав'язливо, але багаторазово розповісти людині, яка заїхала за путівкою, про свої чудові лікувальні можливості, підказати йому, що є сенс пройти курс таких процедур, щоб з максимальною користювикористовувати час, проведений у санаторії, і повернутися додому бадьорим, здоровим та красивим.

Що треба зробити:

  1. Простежити, щоб усі прейскуранти, що вводяться знову, оформлялися наказом директора і були додатком до єдиного прейскуранту санаторію.
  2. Забезпечити наявність останньої версіїпрейскуранту на стійці розміщення, у службі медичного планування.
  3. Розробити версію прейскуранта, яку можна використовувати з рекламно-інформаційною метою для клієнтів, які заїхали до санаторію. У ній на одній-двох сторінках має бути розміщена інформація про найцікавіші та найважливіші для клієнтів процедури та програми. Звичайно ж, послуги мають бути розміщені в порядку їхньої затребуваності, тобто, починаючи з самої ТОПової.
  4. Забезпечити поширення актуальної рекламної версії прейскуранта (див. пункт 3) у номерах та холах санаторію.

Причина №3. Складнощі планування медичних послуг

Ця недоробка приносить величезні труднощі як персоналу санаторію, так і клієнтам, і є яскравим проявом «совка», коли клієнтові для того, щоб отримати призначені лікарем процедури, треба пробігтися всіма кабінетами, щоб йому в санаторній книжці вказали час, коли приходити.

Але навіть якщо санаторій пішов далі і почав планувати в EXCELe, а то й у спеціалізованій програмі обліку медичних послуг, варто звернути пильну увагу на якість планування. Якщо ця програма надто примітивна і не пов'язана з блоком програми з бронювання та поселення, то домогтися потрібного рівня сервісу та звітності найчастіше неможливо.

А ще дуже часто в санаторіях планування займається медична сестра, яка сидить у своєму кабінеті, не особливо доступному для клієнтів, і паралельно виконує інші не менш важливі функції. І якщо у клієнта виникає питання про перенесення, заміну процедур, його вирішити буває дуже непросто.

Що треба зробити:

  • Створити службу планування медичних послуг, до якої клієнтам та співробітникам санаторію легко прийти чи зателефонувати. Саме тут мають вирішуватись усі питання планування завантаження кабінетів та надання послуг.
  • Автоматизувати службу планування медичних послуг програмою, яка має необхідний функціонал та пов'язана з блоком бронювання та поселення.

Причина №4. Небажання персоналу брати на себе додаткове навантаження

Часто співробітники, які надають процедури, особливо діагностичні, чинять опір збільшення навантаження як обслуговування комерційних клієнтів. Їхню логіку зрозуміти можна. І вихід тут лише один.

Що треба зробити:

  • Ввести розрахунок преміальної частини заробітної платиспівробітників, які надають послуги у вигляді відрядної оплати за проведені процедури. При цьому в розрахунок мають братися не лише комерційні процедури, а й ті, що входять до путівки. І бажано за фіксованою вартістю, а не тією, що вказана у прейскуранті. Тоді у розрахунку щомісячної зарплати не буде залежності від знижок та підвищення цін. Співробітнику має бути байдуже, якого клієнта він обслуговує, всі повинні отримувати стандартизовані послуги.
  • Отримувати від служби медичного планування щоденне зведення про завантаження кабінетів і, якщо не вистачає фахівців, оперативно на це реагувати.

Причина №5. Відсутність у санаторії депозитно-авансової системи оплати медичних послуг

Багато бухгалтерів у санаторіях активно пручаються запровадження так званої системи депозитів, тобто внесення клієнтами передоплати, з якої потім списуються суми за надані медичні послуги, а залишок повертається при виїзді клієнта, або зберігається за ним до його наступного візиту до санаторію.

Справа в тому, що без такої системи розрахунків санаторій змушений відправляти клієнта до каси перед отриманням кожної послуги, що додатково оплачується. Клієнтові це швидко набридає, адже він приїхав відпочивати, а не бігати по довгим коридорам. А всі незручності ведуть до суттєвого скорочення обсягів реалізації послуг.

Опір бухгалтерії, мій погляд, у разі більш ніж дивно. Адже страшне слово «депозит» - трохи більше, ніж стійке вираження індустрії гостинності. У бухгалтерській термінології це «аванс», або те, що кожен санаторій отримує щодня, коли клієнти вносять передоплату за путівки. Ані під які податки аванси не потрапляють і окремому обліку не підлягають.

Так що завдання тут не в області бухгалтерського обліку, а обліку розрахунків із гостями. А це знову ж таки безпосередньо пов'язане із системою автоматизації, див. причину №3.

Що треба зробити:

  • Ввести систему авансових розрахунків із клієнтом за додаткові послуги.
  • Забезпечити клієнта можливістю в будь-який момент перевірити свій рахунок на стійці розміщення та отримати повернення коштів, що залишилися на рахунку при виїзді з санаторію. Для цього потрібне відповідне програмне забезпечення.

Причина №6. Клієнта ніхто не переконує, що процедури, які йому пропонуються за додаткову плату, справді дуже корисні.

Дуже рідко буває, коли можна побачити у санаторіях виразно описану медичну послугу. Або опис взято з медичної документації, і нормальній людині, яка не має медичної освітиз цією інформацією ніколи не розібратися. Або взагалі повний інформаційний вакуум.

Що треба зробити:

  • Описати всі свої процедури нормальною людською мовою, спираючись на інформацію від лікарів, які добре знаються на даній медичній технології.
  • Розмістити цю інформацію на сайті, у рекламних кампаніях, в інформаційних брошурах для клієнтів, у номерах та холах санаторію.
  • Залучати лікарів, які вміють добре розповідати про процедури та спілкуватися з клієнтами, до проведення навчальних лекцій та занять під час заїздів до санаторію.

Ось такі прості крокитреба зробити, щоб збільшити обсяг реалізації додаткових медичних послуг у рази. А найголовніше, ці заходи сприятимуть і покращенню якості обслуговування клієнтів, і підвищенню їхньої лояльності, зацікавленості у лікуванні. Для санаторію це єдиний спосіб стимулювання розвитку своєї медичної бази, вдосконалення послуг. А як наслідок - підвищення завантаження санаторію та покращення його фінансового стану.

* У розрахунках використовуються середні дані по Росії

За роки роботи у туристичного агентства може накопичитися велика база email-адрес клієнтів. Або база може складатися з нових передплатників, яких навела реклама.

У першому випадку потрібно збільшувати лояльність клієнта та стимулювати повторний продаж. У другому – сконвертувати нового передплатника у клієнта. В обох випадках email-розсилка – один з найбільш ефективних та дешевих інструментів.

Люди хочуть отримувати релевантні листи. Екстремалу не цікаво буде читати про пляжний лежачий відпочинок і навпаки. Секрет успішних розсилок у тому, що вони потрапляють у мету. Для цього потрібно дізнатися про своїх передплатників.

1. Створіть опитування

Найкращий спосіб дізнатися інформацію – запитати.

Що можна запитати свого передплатника?

    Чи часто він мандрує?

    Який відпочинок більше подобається?

    Відпочиває один чи із сім'єю?

    Допустима вартість подорожі?

Опитування на сайті Visit Canada:

Можна опитування вставляти відразу у форму передплати. Після вибору передплатника ви відразу знатимете, що йому цікаво і надсилатиме лише цікаву йому інформацію. Наприклад.

Велика ймовірність, що люди не захочуть переходити кудись, заповнювати та витрачати свій час. Дайте їм мотивацію. Пообіцяйте знижку чи бонус за проходження опитування.

Маючи email-адресу людини, можна знайти її в соц. мережах і дізнатися масу інформації для визначення його інтересів та вибору найбільш релевантного контенту для листів йому.

Наприклад, людина одружена і з дитиною. Запропонуйте йому домашній тур.

Або, наприклад, обожнює музику. Запропонуйте поїхати на якийсь музичний фестиваль.

Шукати інформацію можна вручну або за допомогою спеціальних сервісів. Наприклад, Pipl, Spokeo, Люди.Яндекс.

3. Аналізуйте поведінку клієнтів

Якщо клієнт вже користувався послугами туру. агенції, то ви можете з'ясувати:

    який спосіб пересування кращий?

    подорожує він один чи із сім'єю?

    який відпочинок більше подобається?

    скільки готовий витрачати на тури?

На підставі цієї інформації через якийсь час ви можете запропонувати клієнту щось подібне. Наприклад.


Якщо людина нічого не купувала, то можна будувати гіпотези про її переваги на основі переглянутих сторінок. Для цього використовують інструменти Google Analytics, TimeDigitalCRM та ін.

Наприклад, компанія ArchTutors.ru використовувала у себе на сайті:

    Site tracking - Визначення сторінок, що відвідуються передплатником.

    Lead scoring - роздача балів користувачам за певні події на сайті.

Клієнти ділилися на когорти холодних, потенційних та гарячих. Для кожної когорти була своя стратегія. Якщо людина заходила на одну сторінку кілька разів, їй надсилався ланцюжок листів з описом переваг та відгуків. Якщо заходив понад 5 разів, йому передзвонював менеджер. Така автоматизація дозволила скоротити витрати та збільшити прибуток на 43%.

4. Запитайте у відділенні агентства

Про переваги клієнта можна запитати, поки він знаходиться у відділенні. Запропонуйте йому пройти коротке опитування або усно запитайте та заповніть інформацію про нього.

Більше інформації про передплатника – більш релевантні пропозиції – більше продажів. За допомогою інформації персоналізуйте свої розсилки:

    звертайтесь по імені

    пропонуйте цікаві конкретному передплатнику тури

    впроваджуйте тригерні листи після покупки туру: що цікавого подивитися, що з собою взяти, до чого бути готовим і т.д. Такі ланцюжки легко налаштувати самостійно в сервісі UniSender для розсилок або .

    розігрійте передплатників корисним контентом: топ місць, які варто відвідати, найкращі паби пивних країн тощо.

Продемонструємо з прикладу, як у одному агентстві з допомогою елементарних правил написання листів підвищили продажі.

Готові ідеї для вашого бізнесу

Усі звикли до образу “класичного” продавця – наполегливого, впевненого у собі. Він має шалену харизму і здатний натиснути, де потрібно. Що ж робити бізнесменові, який горить своєю справою, але почувається некомфортно при особистих зустрічах із малознайомими людьми?

Почати розмову через електронну пошту, Соц. мережі, месенджери набагато зручніше, ніж телефоном чи особисто. Можна підготувати ґрунт для подальших переговорів та привернути до себе.

Ефективно продавати за допомогою листів можна практично у будь-якому бізнесі. Розглянемо кейс одного туру. агентства середніх розмірів, як можна ефективно продавати за допомогою електронних листів.

Туристична агенція вирішила збільшити свій стандартний прибуток у несезон. Для цього розгорнуло велику рекламну online-кампанію. Відразу збільшилася кількість заявок та лідів. Але чомусь не збільшилась кількість оплат. Запросили бізнес-консультанта та почали розбиратися.

У компанії працював відділ продажів із сильних та досвідчених продавців, які звикли продавати через особисте спілкування. Вони часто їздили на зустрічі і майже кожну закінчували укладання угоди.

Проблема виявилася в тому, що більша частина лідів йшла в нікуди. Менеджери розбирали заявки у величезній кількості, витрачали багато часу на пошук варіантів і при цьому відписувалися безособистісними сухими листами, технічними термінами, чекаючи реакції у відповідь, щоб призначити очну зустріч.

Листи часто надсилалися без теми, без посилань на готелі, без звернення до клієнта. Вони більше схожі на звичайний прайс.

Подивіться приклади цих листів. Якщо клієнт постійний і знайомий із термінами, то розібратися можна. А якщо немає? То лід іде в тур. агенція з іншим підходом до клієнтів.

Готові ідеї для вашого бізнесу

Але серед продавців виділялася одна мовчазна "тихоня". Кожна друга заявка у неї закінчувалася угодою. Почали з'ясовувати. Виявилося, що вся річ у її підході до написання листів. Всі вони були написані людською мовою, доступно і з теплотою. А люди хочуть купувати люди, а не компанії. Приклад листа:

Для продавців агентства було сформовано правила при написанні листів та закуплено книги з копірайтингу у листах. Матеріх продавців було складно перевчити, але значні показники тихоні переконали їх. У результаті вирва продажів тур. агентства почала менше втрачати на перших етапах і більше лідів доходили до етапу укладання угоди. Клієнти стали рідше пропадати, посилаючись на необхідність подумати чи порадитись.

Ось кілька правил для написання листів, які почали застосовувати продавці агентства. Беріть на замітку!

  1. Обов'язково вказувати у темі листа, про що лист

    2. Звертатися на ім'я

    Не використовувати скорочення та абревіатури

    Не починати листа відразу з перерахування варіантів. Обов'язкове привітання та вступна частина.

    Коротко перераховувати переваги того чи іншого варіанту, щоб не змушувати людину гуглити

    Наприкінці листа повідомити про подальші кроки

    Підпис обов'язковий

Не має значення, пишіть ви для b2b або b2c. Читає листи однаково людина. Тому людський підхід до написання листів так добре працює.

Спробуйте у своєму бізнесі. Підігріти інтерес до свого продукту можна спеціальною серією листів – автоворонкою. Серія поступово знайомитиме з продуктом і розвиватиме потребу в ньому.

Автоматичну серію листів легко налаштувати у спеціальних сервісах для розсилок. Наприклад, у сервісі для розсилок UniSender. Зробити це можна самостійно або.

126 людей вивчає цей бізнес сьогодні.

За 30 днів цим бізнесом цікавилися 22 083 разів.

Калькулятор розрахунку прибутковості цього бізнесу

оренда + зарплати + комунальні послугиі т.п. руб.

Написати вдалий текст листа для e-mail розсилки зовсім не так складно, як ви думаєте. Потрібно лише знати основні складові “доброго листа”. Таких речей є лише 7.

Компанії іноді забувають, що головне у розсилках – це турбота про передплатника та чесна комунікація. Які помилки email-маркетологів дратують передплатників?

Email-маркетинг у зв'язці з facebook – сильний маркетинговий інструмент для залучення трафіку та перетворення лідів на клієнтів. Подивимося, як з їхньою допомогою можна шукати нових клієнтів.

Людина, заходячи на сайт, шукає інформацію або порівнює різні пропозиції. Ми можемо підігріти його інтерес та простимулювати покупку за допомогою автоматичних листів.

"Покупців треба ловити, як ловлять рибу на гачок: гачок не повинен бути видно".

Клод Гопкінс, автор класичної книги «Наукова реклама»

Семінар розрахований на менеджерів та керівників туристичних агенцій.

Програма курсу

I. Ефективні продажі для менеджера турагентства. Специфіка роботи турагента.

· "Про що мріє турист" - що важливо туристу при виборі туру?

· Якого туриста сьогодні хоче знайти турист? Аналіз бажань туриста та засоби знайти з ним порозуміння.

· З чого починається ефективна роботатурагента?

· Сучасний менеджер – успішний професіонал. Що має вміти та знати менеджер з туризму?

· Як досягти збільшення обсягу продажів? Практичні порадидля підвищення продаж у турагентстві.

· "Портрет ідеального турагента", 10 особливостей ідеального менеджера з туризму.

· «Професіонал чи майстер» – у чому різниця?

· Індивідуальний підхід - специфічна тактика турагента.

· Перелік основних навичок та якостей, необхідних кожному успішному турагенту.

ІІ. Як збільшити обсяг продажів у турагентстві? Основні етапи роботи із туристом.

Етап 1. Залучаємо туриста за телефоном

· Правила знайомства із туристом по телефону.

· Яким вас "бачить" турист під час спілкування по телефону? У чому сила першого враження?

· Чим турагенти дратують туристів?

· Як зробити свою промову по телефону "привабливішою"?

· Вміння слухати – важлива якість менеджера з туризму.

· Як правильно з'ясувати потреби клієнта, якщо турист "мовчун"?

· Як визначити стиль покупки, який віддає перевагу вашим потенційним туристам?

· Як ви пропонуєте турпродукт туристам? Мистецтво презентації. Основні засади успішної презентації.

· Чинник довіри – обов'язкова умовапродажів у туризмі.

· Як досягти позитивного спілкування з туристом?

· Що ми продаємо? Турпродукт: властивості, переваги, зиск.

· Як навчитися продавати не характеристики турпродукту, а його переваги та вигоди?

· Запам'ятовуємося туристу. Основні секрети техніки спілкування з туристом телефоном при ефективних продажах.

Етап 2. Спілкування з туристом в офісі компанії

· Знайомство та встановлення контакту з туристом. Як привернути туриста до себе?

· Ваш імідж. Що може не сподобається вашому туристові?

· Привабливий імідж допоможе збільшити ваші продажі! Як прикрасити співрозмовника?

· Формуємо імідж: зовнішній виглядта манери, посмішка, голос, ім'я, очі, стиль спілкування, компліменти, повага до туриста, позитивний настрій.

· Професіоналізм менеджерів з туризму – одна з переваг вашого турагентства.

· Основні правила обслуговування клієнтів при ефективних продажах.

· Застосовуємо психологію продажів у роботі менеджера з туризму. Практичні поради.

· Вчимося бути "клієнтоорієнтованими".

· Довіра – шлях до підсвідомості клієнта. Як здобути довіру туриста? Побудова довіри. Важливі порадищодо встановлення контакту з туристом.

· З'ясування запитів та потреб туриста. Як ставити запитання, щоб виявити приховані потреби туриста?

· Чим ви можете зацікавити туриста?

· Натхнення та ентузіазм. Дорожіть кожним клієнтом!

· Вміння слухати свого клієнта.

· Зацікавте туриста своїми пропозиціями, використовуючи емоційне залучення.

· Підбір туру для туристів. Як підібрати туристу тур з урахуванням усіх його побажань? Основні "помічники" менеджера з туризму.

· Демонстрація ваших можливостей та переваг. Як задіяти почуття туриста та навчитися звертати факти на вигоди?

· Вміння переконувати – важлива умова успіху у продажах!

· Підведення до покупки туру. Як майстерно підвести туриста до укладання договору?

· Перевірка готовності клієнта. Пробне завершення. Завершення шляхом підбиття підсумків та перерахування переваг та вигод.

· Не пропустіть сигнали туриста про готовність купівлі!

· Мова жестів читаємо співрозмовника як книгу.

· Нерішучий покупець. Як допомогти туристу прийняти позитивне рішення щодо купівлі туру зараз?

· Як дізнатися інформацію, яку турист не хоче розкривати? Приховане керування та маніпулювання.

· Як домогтися, щоб туристи завжди легко відповідали вам так?

· Як зробити так, щоб турист не пішов до конкурентів?

· Підтримка контакту з туристом під час відпочинку та після поїздки. Перетворення туриста на постійного клієнта. Робота із базою даних клієнтів.

· Як оптимізувати процес реалізації туристичного продукту?

· Що продавати туристу після продажу туру?

· Як правильно розпоряджатися своїм робочим часом? Рекомендації щодо організації часу.

Етап 3. «Виховуємо» туриста

· Вчимося працювати без знижок.

· Привчаємо туриста до раннього бронювання.

· Розвіюємо міфи про низькі ціни і гарячі тури.

· Як ефективно використовувати бонуси, щоб збільшити продажі?

· Безперечний секрет повернення покупців. Мотивацію потрібно не виявляти, а зароджувати!

· Як перетворити одного клієнта на кількох?

· Як перетворити потенційних клієнтів на реальних та підвищити продажі?

· Як правильно використовувати свої візитні карткита залучити нових клієнтів?