Марія Бондаренко

Директор російського представництва GP Solutions

Сучасні засобиавтоматизації - як підвищити продаж та ефективність роботи туроператора

Слово "автоматизація" сьогодні на слуху у багатьох. Однак не всі компанії мають чітке уявлення про те, як, впровадивши ту чи іншу систему, вони зможуть підвищити продаж та ефективність роботи. Як, на вашу думку, з чого складається успішна автоматизація в туризмі?

Ефективні продажі в туризмі в першу чергу залежать від унікальності пропонованих турпродуктів та їхньої доступності для покупців. Туроператору важливо чітко представляти свою нішу на ринку та пропонувати для неї відповідні послуги з оптимальним цінам. Не менш важливо бути досить гнучким, щоби реагувати на зміни ситуації на ринку.
Використання сучасних технологій автоматизації дозволяє вирішувати всі ці питання.

І завдяки чому ми зможемо відчути ефект?

Автоматизація турфірми дає комплексний ефект.

Онлайн-взаємодія з постачальниками дозволить бронювати послуги безпосередньо з вашої системи. Ви зможете запропонувати онлайн-бронювання і для своїх агентів, надавши їм доступ до ваших актуальних пропозицій та цін. Як наслідок ви заощадите робочий чассвоїх менеджерів та значно спростіть роботу партнерам. Крім цього, за допомогою системи автоматизації ви можете отримати можливість ефективного управліннябазою своїх товарів, гнучкі механізми ціноутворення, управління квотами місць, і навіть аналітику прийняття управлінських рішень.

Якщо розглянути переваги від запровадження коштів автоматизації докладніше, всі вони полягають у следующем:

1. Онлайн-бронювання

Завдяки онлайн-підключенню постачальників до вашої системи, ваша компанія зможе необмежено розширювати асортимент пропозицій - для їх обробки не потрібні додаткові співробітники, цим займеться система.

Так само ви зможете розвивати свою партнерську мережу. Завдяки такому «самообслуговування» ви зможете приділяти більше часу залученню покупців, а не витрачати його на погодження заявок.

Таким чином, ви збільшите ефективний робочий час, який раніше обмежувався графіком роботи офісу, адже система працює цілодобово усі 365 днів на рік.

Крім того, це прекрасна можливістьорганізувати продаж безпосередньо з вашого сайту.

2. Управління продажами

Система турфірми дозволяє повністю контролювати процес продажу. Так, наприклад, ви зможете вести базу всіх пропонованих вами продуктів з нетто-цінами, що отримуються від постачальників.

Налаштовуючи їм надбавки і комісії, ви зможете продавати туристичні послуги через різні турагентства, у своїй система сама розрахує вартість замовлення у кожному даному випадку.

Гнучкі налаштування бізнес-правил допоможуть залучити до вашої мережі максимальну кількість компаній на взаємовигідних умовах. Ви навіть зможете налаштувати систему таким чином, що вона відстежуватиме ефективність роботи ваших партнерів та пропонуватиме привабливіші умови (наприклад, більший розмір комісійної винагороди) для найуспішніших з них.

3. Аналітичні інструменти

Система надає вам актуальну інформацію про стан справ і допомагає приймати правильні управлінські рішення на основі звітів, що нею генеруються. При цьому вона звільняє менеджерів від необхідності витрачати зусилля та час на збирання та обробку даних. Вся інформація автоматично накопичується у системі і її основі можна миттєво отримати необхідну звітність.

Завдяки цьому директор завжди знатиме, наприклад, які регіони та продукти продаються найкраще, наскільки ефективно працює той чи інший менеджер чи будь-яка інша інформація.

Рішення компанії GP Solutionsмістять спеціальні модулі, за допомогою яких ви зможете формувати різноманітні продукти: від індивідуальних послуг (проживання в готелі, трансфери, екскурсії, авіаквитки) до комплексних турів.
Основні переваги автоматизації цього напряму діяльності туроператора виражаються у можливості формування унікальних продуктів, затребуваних ринком. Причому завдання сучасного програмного забезпечення – надати максимальну гнучкість у створенні турпродукту – як щодо його опису, так і ціноутворення та управління квотами місць.
Саме ці три фактори є ключовими при створенні власних продуктів:
1. Детальні маркетингові описи пропонованих турпродуктівдають уявлення про послуги. Такий опис має включати не тільки сам опис продукту, а й фотографії, карту, уточнювати розташування об'єкта та перелік доступних туристу послуг. Чим більше повну інформаціюви надасте покупцю, тим вища ймовірність того, що він здійснить покупку. А можливість внесення описів на різних мовахготує базу для успішного продажу в різних регіонах.
2. По-друге, це гнучке ціноутворення. За допомогою нашої системи ви зможете застосовувати різні тарифи для одного і того ж турпродукту (раннє бронювання, спеціальні пропозиції), налаштувати різноманітні знижки (наприклад, безкоштовні ночі, знижки для дітей) тощо. Це сприятиме більш активним продажам.
3. По-третє, управління квотами місць. Завдяки такій можливості ви зможете задати кількість наявних місць, наданих вам постачальниками, а система автоматично зменшуватиме їх число в міру продажу. Ви також зможете продавати місця за різними тарифами (наприклад, встановити обмеження, що за умови раннього викупу можна продати частину місць зі знижкою).
Таким чином ви зможете сформувати оптимальні умовидля продажу як окремих турпослуг, і комплексних турпакетів.

Зараз «модна» тема інтеграції з GDS та онлайн-постачальниками. вашій системі?

Успішна інтеграція з постачальниками - одне з найважливіших завдань, які вирішує наша система. Ми пропонуємо більше 20 готових інтеграційних модулів для підключення до постачальників, і все це на єдиній платформі нашої системи. Серед доступних постачальників такі компанії як: GTA, HotelsPro, CarTrawler, Hotelbeds, DOTW, Tourico, Kuoni, RBC, Miki, HBSi, GoGlobal, Travco, Viator та їх кількість постійно зростає. Крім того, ми закінчуємо підключення GDS: Galileo і Amadeus. Важливою перевагою є те, що ми пропонуємо не тільки готелі та авіаквитки, але й трансфери, екскурсії, оренду автомобілів, страховки.

Звичайно, можна вирішувати це завдання іншими засобами. Проте, наскільки це виправдано?

Є ряд порталів онлайн-бронювання, що зарекомендували себе, таких, наприклад, як Hotelbook, які є консолідаторами послуг. Ви можете підключитися до них, але отримаєте лише можливість онлайн-бронювання. Про жодну повноцінну автоматизацію компанії не йдеться. Більше того, у цьому випадку ви фактично змінюєте роль туроператора на роль турагентства, погоджуючись працювати з уже готовими пропозиціями та продаючи їх за фіксовану комісійну винагороду. Іншими словами, відмовляєтеся від прямої роботи з постачальниками за нетто-цінами.

Ви можете зберегти активну позицію туроператора і використовувати безліч розрізнених систем, тобто. безпосередньо звертатися до систем бронювання постачальників. Однак у цьому випадку ви не зможете надати прямий доступ до систем своїм агентам і ви будете змушені самі бронювати послуги від їхнього імені.

Писати програму для інтеграції самостійно? В абсолютній більшості випадків витрати часу та коштів на це виявляться вищими, ніж купити готове програмне рішення. Крім того, багато хто схильний забувати про необхідність витрат на технічну підтримкута доопрацювання програмного рішення для збереження працездатності системи при змінах, що постійно відбуваються в системах постачальників.

Очевидно, що оптимальний варіанту цій ситуації – скористатися готовим програмним рішенням.

Компанія GP Solutions має серйозний досвід роботи на міжнародних ринках. Що ви готові запропонувати своїм клієнтам?

Компанія GP Solutionsіснує понад 8 років. На ринку Росії ми вже 3 роки, минулого року відкрили представництво у Москві. Без хибної скромності можна сказати, що ми європейська компанія, що знаходиться на передовій сучасних IT-рішень для туристичної індустрії.
Ми маємо великий досвід роботи на ринках Великобританії, Німеччини, США. Ми виконували проекти для таких операторів як TUI та Thomas Cook, що дозволило нам накопичити достатньо знань та досвіду для розробки власних програмних рішень для туристичних компаній.

Слід зазначити, що компанія GP Solutionsє своєрідним мостом між Європою та Росією: ми володіємо сучасними технологіямиі досвідом роботи на найвибагливіших ринках світу і водночас чудово знаємо потреби російських туроператорівта готові їх задовольнити.
Ми розуміємо, що у цій сфері позиції російських розробників, таких як «Мегатек» та «САМО-софт» справді сильні, проте ми не боїмося конкуренції, бо готові запропонувати ринку унікальний продукт.
З іншого боку, ми вигідно відрізняємось від наших закордонних колег, оскільки знаємо російський ринок і адаптували свої рішення саме для нього.

Невже ваші технології так відрізняються від існуючих на ринку?

Ринок готовий запропонувати гарні рішенняз автоматизації діяльності туроператора. Наприклад, ті ж системи від компаній "Мегатек" та "САМО-софт". Так само, як існують хороші платформи для онлайн-бронювання. Унікальність нашої технології в тому, що в одному продукті ми дозволяємо туроператору робити те й інше, і тому вам не доведеться купувати софт двічі.
Крім цього, система підтримує мультимовність інтерфейсу та контенту, що робить її універсальною для будь-яких ринків, і працює як веб-додаток через Інтернет, а тому не потребує встановлення на сервері клієнта та доступна 24 години 7 днів на тиждень. Наша місія зробити софт для туроператорів доступним.
При цьому доступність зовсім не означає обмеженість можливостей. Важливою перевагою системи є гнучкість конфігурації та можливість розвитку системи з розвитком самої компанії.
По-перше, можна не встановлювати всі модулі одночасно, а підключати їх при необхідності. По-друге, у міру розробки нами нових функціональних модулів, вони також будуть доступні для включення в конфігурацію, що вже використовується. Технологія XML дозволяє без проблем підключати нових постачальників (на найближчий рік у наших планах інтеграція кількох десятків консолідаторів, а також туроператорів, що спеціалізуються на різних напрямках).
Модуль звітності пропонує різні зрізи статистичних даних, таблиці, графіки і т.д. Нещодавно було підключено модуль онлайн-платежів. Незабаром ми представимо комплексні тури, а також плануємо розвиток модулів для роботи з власними продуктами. Отже, придбавши систему сьогодні, ви забезпечуєте її актуальність на роки вперед.
І все це є на дуже вигідних умовах.

Яким чином? Автоматизація це зазвичай складно, дорого і довго.

Своїм приходом на російський ринок хочемо зламати цей стереотип. Автоматизація в туризмі – це не обов'язково складно, дорого та довго!
Справді, якщо розробляти системи такого класу самостійно, інвестиції можуть становити сотні тисяч і навіть мільйони доларів. Готові продукти, що встановлюються на вашому сервері, також можуть вимагати значних вкладень. Але ж існує безліч компаній, яким просто потрібен доступний софт. Для таких компаній ми готові запропонувати новий проект – Travel eXpresso- онлайн-портал, на якому туроператор може отримати власну повнофункціональну систему автоматизації турфірми за лічені хвилини. Детальніше про цю послугу ви можете дізнатися на www.travel-expresso.ru.
Унікальність цієї послуги полягає в тому, що вона побудована за принципом Software-as-a-Service (SaaS, «Програмні рішення як послуга»), суть якого полягає в тому, що від вас не потрібні значні інвестиції для використання програмного забезпечення. Такий підхід має низку переваг:
1 . По-перше, вам не потрібно нічого встановлювати, достатньо зареєструватися на порталі та працювати із системою через браузер. Як бачите, це не вимагає жодних спеціальних технічних знань і зовсім не складно.
При цьому ви отримуєте всю необхідну для роботи функціональність. Ви отримуєте пропозиції від постачальників, ви вносите до системи власні продуктита послуги та продаєте їх як своїм партнерам, так і, за бажанням, безпосередньо туристам, наприклад через свій веб-сайт. Особливо наголосимо, що при цьому ми не втручаємося у фінансові умови та ціноутворення. Туроператор сам укладає контракти з постачальниками та погоджує правила гри. Ми лише даємо йому програмне забезпечення, щоб зробити роботу максимально зручною.
2. По-друге, це не дорого. Найпростіша конфігурація системи коштує всього від 225 євров місяць.
3. І по-третє, підключення до системи займає трохи більше 3-х днів.
Це оптимальний варіант для невеликих та середніх компаній.

Туристичній агенції складно залучити клієнтів, бо для них віддавати чималі гроші за раз — великий стрес. Потрібно отримати довіру користувачів, переконати, що компанія не підведе їх. Грамотно спланована емейл-стратегія зніме страхи клієнтів та збільшить продаж. Наприкінці статті розповімо, як ми застосували наші поради на практиці для Oktogo – онлайн-сервісу з бронювання готелів.

Великі дані, або з чого починається результативна емейл-розсилка

Якщо ви працюєте у сфері туризму, ви знаєте, наскільки важливо вчасно зробити потенційному клієнту релевантну пропозицію. У кожного з багатьох популярних напрямків свій «гарячий» сезон. У свою чергу, люди, ухвалюючи рішення про купівлю туру, керуються своїми індивідуальними уподобаннями, тимчасовими рамками та іншими особистими обставинами. Робити масове розсилання наосліп - невигідно, навіть якщо ви пропонуєте дійсно цікавий і популярний контент. Якщо ж ви проведете сегментацію списку згідно з даними у профілі клієнта, ви мінімізуєте витрати на розсилку, оскільки пропонуватимете людям те, що їм справді цікаво, — відповідно, ваші шанси на продаж туру зростуть.

Отже, ефективна емейл-кампанія починається з даних - тих самих big data, про які зараз так багато говорять у сфері цифрового маркетингу. А збір цих даних починається у вас на сайті – бажано з перших хвилин присутності на ньому клієнта. Розмістіть поп-ап або експрес-форму для реєстрації, щоб люди могли відразу ж підписатися на оновлення. Зробіть її привабливою і постарайтеся якось мотивувати відвідувачів до її заповнення - адже ви просите залишити їх особисті дані.

Як тільки клієнт вказав основну інформацію (ім'я, стать, адреса електронної пошти, своє місто, можливо, день народження) і пройшов процедуру підтвердження підписки, запропонуйте йому заповнити додаткові поля профілю в особистому кабінеті. Дізнайтеся, послугами яких туроператорів передплатник користувався, в яких країнах чи містах він уже побував, які напрямки йому найцікавіші і т.д. Маючи на руках цю інформацію, ви зможете (за наявності потрібних інструментівдля розсилки) надати передплатнику релевантну інформацію, тим самим підвищуючи репутацію бренду в його очах та збільшуючи свої шанси на угоду (може бути, і не одну).

І пам'ятайте: лідогенерація має бути системною (як, втім, та інші елементи кампанії). Подбайте про те, щоб реєстраційні форми були не тільки у вас на сайті, а й у соціальних мережах, у партнерських розсилках (якщо є така можливість). Розробте лендингові сторінки, на яких користувач зможе підписатися на оновлення. Але не забувайте про те, що просування бренду в контексті розсилки не повинно бути нав'язливим. Ваша реєстраційна форма має бути доречною. Тому важливо враховувати, на якому (якщо не на вашому) сайті ви збираєте ліди, чим займається на цьому сайті користувач у момент появи поп-апу з пропозицією передплатити ваш контент і т.д.

Які параметри враховувати перш за все

Якщо ви маєте фізичні представництва по всіх регіонах країни або працюєте тільки через інтернет, але охоплюєте всю країну (через посередників — туроператорів та агенції), вам дуже важливо розуміти, де знаходиться потенційний клієнт. Вартість бронювання готелю не залежить від місцезнаходження людини, але транспортні витрати, як і час перебування в дорозі, можуть помітно відрізнятися, відповідно, враховувати географію користувачів вам просто необхідно, якщо ви дійсно хочете пропонувати людям лише актуальну та вигідну для кожного конкретного випадку інформацію.

Ви також можете відстежувати історію подорожей клієнта, незалежно від того, чи були вони здійснені через вас чи іншого оператора. У цьому випадку ви не закидатимете людину, яка щойно повернулася з туру Норвегією, закликами «побачити таємничі фіорди і чарівне північне сяйво». Натомість ви зможете розпитати його про поїздку та на основі отриманої інформації або зробити йому ефективну cross-sale пропозицію («Вам сподобалася сувора норвезька природа? Спеціально для вас — Різдво в Лапландії!»), або, якщо клієнт відгукується про відпочинок невтішно, розповісти про інші напрямки у контентній розсилці.

Ваша мета: зібрати максимальну кількість інформації про передплатника. Щоб пропонувати людям те, що вони захочуть купити, треба знати, що вони вже купували, чим вони цікавляться (які тури вони переглядали на сайті) і в ідеалі передбачати їхні бажання.

Отже: насамперед вас цікавить географічний фактор, поведінка користувача на вашому сайті та історія його замовлень.

Залишайтеся на постійному зв'язку з клієнтом

Наскільки висококласним сервісом не славилася б ваша компанія, яким би вдалим для клієнта не був досвід взаємодії з вами, що вже відбувся, необхідно постійно нагадувати людям про себе. Для цієї мети, поза всяким сумнівом, немає більше ефективного засобуніж електронна пошта. З моменту реєстрації на сайті ви повинні методично розсилати йому листи. Спробуйте різну частоту, варіюйте контент і час розсилки сезонно, залежно від поведінки користувача або згідно з інформацією, вказаною в центрі управління розсилкою/особистим кабінетом.

Покупки без знижок як головний показник лояльності

Лояльний клієнт - це, в першу чергу, клієнт, готовий купувати послуги за їх первісною вартістю. Ви можете залучити людину якоюсь акцією, але надалі ваше завдання — утримати її та мотивувати до покупки без знижок. Адже основну масу пропозицій — навіть у такій сфері як туризм, де так часто звучить словосполучення «Пропозиція, що горить!». — складає саме неакційний продукт, і ваша мета продати його за заявленою вартістю.

Виникає закономірне питання: як утримати передплатника та мотивувати його до таких покупок? Відповідь: за допомогою електронної пошти.

Грамотно опрацьована емейл-кампанія передбачає інтеграцію з соціальними мережами, в окремих випадках - з поштовим розсиланням, з колл-центром (якщо він у вас є) і CRM-системами. За допомогою таких технологій як ретаргетинг ви зможете постійно відстежувати поведінку передплатника і робити кожне звернення до нього (неважливо, контентна це розсилка або ж комерційна пропозиція) спрямованим та актуальним.

Слідкуйте за своєю базою

Маючи в арсеналі професійний інструментдля розсилок ви зможете постійно контролювати список передплатників. Необхідно відстежувати активність клієнтів, чистити список у разі hard-bounce, регулювати частоту та тематику розсилки, стежити за тим, щоб емейли не потрапляли до спаму. Створюючи кожного разу персоналізоване звернення до клієнта, важливо знати, що цей лист розсилається активною базою і витрачені на нього кошти не пропадають даремно.

Якщо ви позбулися неіснуючих адрес, це не означає, що можна забути про список. Передплатники бувають активними на стадії welcome-ланцюжка, напередодні покупки і спочатку після неї, а потім інтерес до розсилки може охолонути. Люди перестають відкривати листи, видаляють їх, не читаючи. Проводьте постійний моніторинг бази щодо активності адрес, виділяйте неактивних передплатників в окремі сегменти, не шкодуйте часу та коштів на розробку спеціальних реактиваційних кампаній для цих сегментів. Якщо сплячі адреси, як і раніше, не реагують — дозволяйте їм піти.

До речі, це теж дуже важливий момент. У жодному разі не слід ускладнювати процес відписки: роблячи це, ви штовхаєте користувача на крайню міру - позначити ваш лист як спам.

Самописна програма чи експертне рішення для професійного емейл-маркетингу?

Для створення сегментованої та спрямованої на переваги кожного окремого користувача кампанії вам знадобиться професійна платформа для розсилок. Що вона вам дасть?

По-перше, ви зможете з легкістю проводити всі описані в попередньому пункті операції зі списком. По-друге, ви зможете автоматизувати частину процесів: налаштувати транзакційні та тригерні повідомлення (прив'язані до різних подій: завершеної або незавершеної покупки, до дня народження користувача тощо).

Залежно від обраної платформи, у вас на руках буде ціла низка можливостей: проводьте спліт-тестування, підбирайте оптимальні теми для листів, пробуйте різні комбінації блоків повідомлення тощо — адже кожна з цих деталей має значення в кінцевому підсумку.

Кейс Oktogo

Відмінним прикладом переходу від стихійних розсилок до системних емейл-маркетингових програм може бути досвід компанії Oktogo - російського онлайн-сервісу з бронювання готелів, який звернувся за послугами до професійного емейл-маркетингового агентства.

На старті кампанії емейл-лист Oktogo налічував близько 1000 передплатників. Оптимізацію кампаній було вирішено розпочати з процедури передплати. На сайті компанії користувачам відразу розповідалося про те, чого їм чекати від розсилки: загальні відомостіпро сервіс, можливість вибрати тематику і частоту, що цікавить. Лише після цього користувач залишав свої дані. Таким чином, кожен зареєстрований передплатник добровільно та усвідомлено погоджувався на розсилку. Ось реєстраційна форма Oktogo:

Паралельно з цим передплатити контент oktogo.ru можна було через листи партнерів. Причому реклама Oktogo завжди була продуманою та логічно вписувалася в контент сторонніх листів. Наприклад, у емейлах davno.ru, сайту вінтажних радянських листівок, передплатникам розповідалося про чудовий сервіс бронювання готелів у контексті привітань та сюрпризів для близьких.

Показники не могли не тішити: 24-відсоткова відкритість та CTR до 38%.

Реєстрація проходила у два кроки, і всі нові передплатники одразу отримували бонус у вигляді знижки чи спецпропозиції.

Крім інших крос-маркетингових взаємодій з партнерськими мережами, була проведена акція «Приведи друга», в ході якої передплатникам дарували бонуси в обмін на контактні дані їхніх друзів (які також отримували знижку від Oktogo).

Загальним підсумком кампанії за 1,5 року (з урахуванням регулярних, контентних, транзакційних та інших листів) стало збільшення списку з 1000 до 41000 активних передплатників!

Вражає, чи не так?

Варто сказати, що Oktogo не стали зупинятися на досягнутому. З моменту впровадження нової стратегіїі до сьогодні тривають постійні тестування та оптимізація розсилок. Листи туристичного порталу завжди дуже креативні, яскраві, з цікавим та корисним контентом. Судячи з високих показників відкритості та CTR, передплатники більш ніж задоволені.

Розглянутий кейс — зайве підтвердження того, що грамотні вкладення завжди окупаються, а серйозний бізнес потребує серйозних ретельно продуманих стратегій.

Спілкуйтеся, товаришуйте та прислухайтеся до ваших клієнтів, і вони будуть приходити до вас знову і знову.

Як збільшити кількість клієнтів і обсяг продажів у вашому турагентстві?

Шановні колеги!

Ми запрошуємо вас до відкритого обговорення найбільш хвилюючих співробітників турагентств тем. Перше питання, яке ми пропонуємо обговорити сьогодні - це як збільшити кількість клієнтів у вашому офісі.

Чи так потрібно вашому турагентству збільшувати свою клієнтську базу?

На це запитання кожен керівник має відповідати собі сам. Адже обсяг продажу найбільше впливає на чистий прибуток. Кожне турагентство має постійні витрати: оренда офісу, телефон, інтернет, фіксована частина заробітної платиспівробітників, зв'язок, податки, видатки бухгалтерію і банківське обслуговування, та інших. — усе це визначає вашу точку беззбитковості.

Виходить, що кожен рубль, зароблений понад цю точку беззбитковості, йде в чистий прибуток, а з усіх продажів до точки беззбитковості ми не отримуємо нічого (а часом повинні ще й віддавати свої кошти на підтримку агентства)!

Як бачимо, прагнення збільшити продажу більшість турагентств викликано не скільки амбітністю керівників, а суворої необхідністю. До збільшення продажів потрібно прагнути навіть прибутковим агентствам, а тим, що працюють у нуль чи збиток - тим паче.

Єдина причина, через яку збільшення клієнтів агентству не потрібне - це перевантаженість менеджерів та відсутність вільних ресурсів для обслуговування клієнтів. Але про цю проблему та як її вирішити ми поговоримо у наступних темах.

Отже, вирішивши, що збільшення продажів вашому агентству життєво необхідно, ми повинні вибрати, яке з двох основних джерел клієнтів (нові по рекламі або постійні клієнти) використовувати. Тут головним критерієм вибору є ціна залучення (утримання) клієнта.

Всім добре відомо, що утримання ПОСТОЯННОГО клієнта обходиться в кілька разів дешевше за залучення нового. Крім того, постійні клієнти замовляють більше дорогі тури. Але для того, щоб до вас поверталися і приводили своїх друзів і родичів, у вашому агентстві має бути побудована ціла система роботи з клієнтом. Як організувати роботу менеджерів вашого агентства так, щоб постійні клієнти не лише поверталися, а й наводили своїх знайомих – це велика окрема тема, яку ми обговоримо у наступних темах відкритого обговорення.

Не всі агентства постійних клієнтів мають достатньо, щоб обсяг продажів перевищував точку беззбитковості. У таких випадках без РЕКЛАМИ та залучення НОВИХ КЛІЄНТІВ не обійтися.

1. Ваше послання клієнтам
(Критерії: ваше повідомлення має чіпляти та запам'ятовуватися, ваше агентство має вигідно відрізнятися від конкурентів).

2. Канали комунікації (реклами)
(Інтернет реклама, зовнішня реклама, газети та журнали, реклама по радіо, реклама по телебаченню, партнерська мережа, поштові розсилки та д.р. - З усіх рекламних каналів вибираємо найбільш ефективний за вартістю залучення 1 клієнта. Ми рекомендуємо, щоб ваші витрати на рекламу не перевищували 30% від доходу цієї реклами, тобто. з кожного вкладеного рубля ви повинні отримати 3 рублі додаткового доходу, без урахування наступних можливих покупок цими клієнтами).

Отже, після того, як ефективне рекламне повідомлення складено та обрано канали комунікації, необхідно порахувати, скільки грошей найкраще вкласти в рекламу. Наприклад, ваш поточний рівень доходу по комісії на місяць становить 500 тис. рублів на місяць, а вам необхідно довести дохід до 700 тис. рублів на місяць. Тоді за додаткові 200 тис. комісійного доходу буде доцільно витрачати рекламу не більше 30% чи близько 60 тис рублів на місяць.
При цьому важливо постійно відслідковувати віддачу від кожного обраного рекламного каналу і більше витрачати там, де вище віддача.

Підіб'ємо ПІДСУМКИ обговорення «Як збільшити до клієнтів»:
* Високий рівеньпродажів вкрай необхідний успішного розвитку вашого агентства.
* Найвигідніше збільшувати клієнтську базу за рахунок постійних клієнтів, але для цього необхідна ціла система роботи з постійними клієнтами.
* Для залучення нових клієнтів необхідно щомісячно вкладати в рекламу близько 30% від бажаного приросту в доході, але при цьому використовувати найефективніші рекламні канали та ефективне рекламне послання.

Наступні теми для обговорення:

Як створити ефективну рекламу, що продає, і переконати клієнтів купувати у вас.
- Які рекламні канали найефективніші у туризмі.
- Як організувати обслуговування клієнтів так, щоб вони призводили до вас своїх друзів?
- Як підвищити продуктивність праці менеджерів.
- Як побудувати роботу з туроператорами, оптимізувати документообіг та бронювати із підвищеною комісією.
- Що має робити керівник для успішного розвитку турагентства?
- Як організувати продаж турів та готелів он-лайн.

Чекаємо від вас пропозицій тим, які ви також хотіли б обговорити.

* У розрахунках використовуються середні дані по Росії

За роки роботи у туристичного агентства може накопичитися велика база email-адрес клієнтів. Або база може складатися з нових передплатників, яких навела реклама.

У першому випадку потрібно збільшувати лояльність клієнта та стимулювати повторний продаж. У другому – сконвертувати нового передплатника у клієнта. В обох випадках email-розсилка – один з найбільш ефективних та дешевих інструментів.

Люди хочуть отримувати релевантні листи. Екстремалу не цікаво буде читати про пляжний лежачий відпочинок і навпаки. Секрет успішних розсилок у тому, що вони потрапляють у мету. Для цього потрібно дізнатися про своїх передплатників.

1. Створіть опитування

Найкращий спосіб дізнатися інформацію – запитати.

Що можна запитати свого передплатника?

Чи часто він мандрує?

Який відпочинок більше подобається?

Відпочиває один чи із сім'єю?

Допустима вартість подорожі?

Опитування на сайті Visit Canada:

Можна опитування вставляти відразу у форму передплати. Після вибору передплатника ви відразу знатимете, що йому цікаво і надсилатиме лише цікаву йому інформацію. Наприклад.

Велика ймовірність, що люди не захочуть переходити кудись, заповнювати та витрачати свій час. Дайте їм мотивацію. Пообіцяйте знижку чи бонус за проходження опитування.

Маючи email-адресу людини, можна знайти її в соц. мережах і дізнатися масу інформації для визначення його інтересів та вибору найбільш релевантного контенту для листів йому.

Наприклад, людина одружена і з дитиною. Запропонуйте йому домашній тур.

Або, наприклад, обожнює музику. Запропонуйте поїхати на якийсь музичний фестиваль.

Шукати інформацію можна вручну або за допомогою спеціальних сервісів. Наприклад, Pipl, Spokeo, Люди.Яндекс.

3. Аналізуйте поведінку клієнтів

Якщо клієнт вже користувався послугами туру. агенції, то ви можете з'ясувати:

який спосіб пересування кращий?

подорожує він один чи із сім'єю?

який відпочинок більше подобається?

скільки готовий витрачати на тури?

На підставі цієї інформації через якийсь час ви можете запропонувати клієнту щось подібне. Наприклад.

Якщо людина нічого не купувала, то можна будувати гіпотези про її переваги на основі переглянутих сторінок. Для цього використовують інструменти Google Analytics, TimeDigitalCRM та ін.

Наприклад, компанія ArchTutors.ru використовувала у себе на сайті:

Site tracking - Визначення сторінок, що відвідуються передплатником.

Lead scoring - роздача балів користувачам за певні події на сайті.

Клієнти ділилися на когорти холодних, потенційних та гарячих. Для кожної когорти була своя стратегія. Якщо людина заходила на одну сторінку кілька разів, їй надсилався ланцюжок листів з описом переваг та відгуків. Якщо заходив понад 5 разів, йому передзвонював менеджер. Така автоматизація дозволила скоротити витрати та збільшити прибуток на 43%.

4. Запитайте у відділенні агентства

Про переваги клієнта можна запитати, поки він знаходиться у відділенні. Запропонуйте йому пройти коротке опитування або усно запитайте та заповніть інформацію про нього.

Більше інформації про передплатника – більш релевантні пропозиції – більше продажів. За допомогою інформації персоналізуйте свої розсилки:

звертайтесь по імені

пропонуйте цікаві конкретному передплатнику тури

впроваджуйте тригерні листи після покупки туру: що цікавого подивитися, що з собою взяти, до чого бути готовим і т.д. Такі ланцюжки легко налаштувати самостійно в сервісі UniSender для розсилок або .

розігрійте передплатників корисним контентом: топ місць, які варто відвідати, найкращі паби пивних країн тощо.

Продемонструємо з прикладу, як у одному агентстві з допомогою елементарних правил написання листів підвищили продажі.

Готові ідеї для вашого бізнесу

Усі звикли до образу “класичного” продавця – наполегливого, впевненого у собі. Він має шалену харизму і здатний натиснути, де потрібно. Що ж робити бізнесменові, який горить своєю справою, але почувається некомфортно при особистих зустрічах із малознайомими людьми?

Почати розмову через електронну пошту, Соц. мережі, месенджери набагато зручніше, ніж телефоном чи особисто. Можна підготувати ґрунт для подальших переговорів та привернути до себе.

Ефективно продавати за допомогою листів можна практично у будь-якому бізнесі. Розглянемо кейс одного туру. агентства середніх розмірів, як можна ефективно продавати за допомогою електронних листів.

Туристична агенція вирішила збільшити свій стандартний прибуток у несезон. Для цього розгорнуло велику рекламну online-кампанію. Відразу збільшилася кількість заявок та лідів. Але чомусь не збільшилась кількість оплат. Запросили бізнес-консультанта та почали розбиратися.

У компанії працював відділ продажів із сильних та досвідчених продавців, які звикли продавати через особисте спілкування. Вони часто їздили на зустрічі і майже кожну закінчували укладання угоди.

Проблема виявилася в тому, що більша частина лідів йшла в нікуди. Менеджери розбирали заявки у величезній кількості, витрачали багато часу на пошук варіантів і при цьому відписувалися безособистісними сухими листами, технічними термінами, чекаючи реакції у відповідь, щоб призначити очну зустріч.

Листи часто надсилалися без теми, без посилань на готелі, без звернення до клієнта. Вони більше схожі на звичайний прайс.

Подивіться приклади цих листів. Якщо клієнт постійний і знайомий із термінами, то розібратися можна. А якщо немає? То лід іде в тур. агенція з іншим підходом до клієнтів.

Готові ідеї для вашого бізнесу

Але серед продавців виділялася одна мовчазна "тихоня". Кожна друга заявка у неї закінчувалася угодою. Почали з'ясовувати. Виявилося, що вся річ у її підході до написання листів. Всі вони були написані людською мовою, доступно і з теплотою. А люди хочуть купувати люди, а не компанії. Приклад листа:

Для продавців агентства було сформовано правила при написанні листів та закуплено книги з копірайтингу у листах. Матеріх продавців було складно перевчити, але значні показники тихоні переконали їх. У результаті вирва продажів тур. агентства почала менше втрачати на перших етапах і більше лідів доходили до етапу укладання угоди. Клієнти стали рідше пропадати, посилаючись на необхідність подумати чи порадитись.

Ось кілька правил для написання листів, які почали застосовувати продавці агентства. Беріть на замітку!

1. Обов'язково вказувати у темі листа, про що лист

Звертатися на ім'я

Не використовувати скорочення та абревіатури

Не починати листа відразу з перерахування варіантів. Обов'язкове привітання та вступна частина.

Коротко перераховувати переваги того чи іншого варіанту, щоб не змушувати людину гуглити

Наприкінці листа повідомити про подальші кроки

Підпис обов'язковий

Не має значення, пишіть ви для b2b або b2c. Читає листи однаково людина. Тому людський підхід до написання листів так добре працює.

Спробуйте у своєму бізнесі. Підігріти інтерес до свого продукту можна спеціальною серією листів – автоворонкою. Серія поступово знайомитиме з продуктом і розвиватиме потребу в ньому.

Автоматичну серію листів легко налаштувати у спеціальних сервісах для розсилок. Наприклад, у сервісі для розсилок UniSender. Зробити це можна самостійно або.

126 людей вивчає цей бізнес сьогодні.

За 30 днів цим бізнесом цікавилися 22 083 разів.

Калькулятор розрахунку прибутковості цього бізнесу

оренда + зарплати + комунальні послугиі т.п. руб.

Написати вдалий текст листа для e-mail розсилки зовсім не так складно, як ви думаєте. Потрібно лише знати основні складові “доброго листа”. Таких речей є лише 7.

Компанії іноді забувають, що головне у розсилках – це турбота про передплатника та чесна комунікація. Які помилки email-маркетологів дратують передплатників?

Людина, заходячи на сайт, шукає інформацію або порівнює різні пропозиції. Ми можемо підігріти його інтерес та простимулювати покупку за допомогою автоматичних листів.

Велике числонеактивних передплатників - це мертвий вантаж, який витрачаються зайві ресурси, а й негативний чинник для поштових сервісів. Позбуватися? А ви намагалися їх реанімувати?

"Покупців треба ловити, як ловлять рибу на гачок: гачок не повинен бути видно".

Клод Гопкінс, автор класичної книги «Наукова реклама»

Семінар розрахований на менеджерів та керівників туристичних агенцій.

Програма курсу

I. Ефективні продажі для менеджера турагентства. Специфіка роботи турагента.

· "Про що мріє турист" - що важливо туристу при виборі туру?

· Якого туриста сьогодні хоче знайти турист? Аналіз бажань туриста та засоби знайти з ним порозуміння.

· З чого починається ефективна роботатурагента?

· Сучасний менеджер – успішний професіонал. Що має вміти та знати менеджер з туризму?

· Як досягти збільшення обсягу продажів? Практичні порадидля підвищення продаж у турагентстві.

· "Портрет ідеального турагента", 10 особливостей ідеального менеджера з туризму.

· «Професіонал чи майстер» – у чому різниця?

· Індивідуальний підхід - специфічна тактика турагента.

· Перелік основних навичок та якостей, необхідних кожному успішному турагенту.

ІІ. Як збільшити обсяг продажів у турагентстві? Основні етапи роботи із туристом.

Етап 1. Залучаємо туриста за телефоном

· Правила знайомства із туристом по телефону.

· Яким вас "бачить" турист під час спілкування по телефону? У чому сила першого враження?

· Чим турагенти дратують туристів?

· Як зробити свою промову по телефону "привабливішою"?

· Вміння слухати – важлива якість менеджера з туризму.

· Як правильно з'ясувати потреби клієнта, якщо турист "мовчун"?

· Як визначити стиль покупки, який віддає перевагу вашим потенційним туристам?

· Як ви пропонуєте турпродукт туристам? Мистецтво презентації. Основні засади успішної презентації.

· Чинник довіри – обов'язкова умовапродажів у туризмі.

· Як досягти позитивного спілкування з туристом?

· Що ми продаємо? Турпродукт: властивості, переваги, зиск.

· Як навчитися продавати не характеристики турпродукту, а його переваги та вигоди?

· Запам'ятовуємося туристу. Основні секрети техніки спілкування з туристом телефоном при ефективних продажах.

Етап 2. Спілкування з туристом в офісі компанії

· Знайомство та встановлення контакту з туристом. Як привернути туриста до себе?

· Ваш імідж. Що може не сподобається вашому туристові?

· Привабливий імідж допоможе збільшити ваші продажі! Як прикрасити співрозмовника?

· Формуємо імідж: зовнішній виглядта манери, посмішка, голос, ім'я, очі, стиль спілкування, компліменти, повага до туриста, позитивний настрій.

· Професіоналізм менеджерів з туризму – одна з переваг вашого турагентства.

· Основні правила обслуговування клієнтів при ефективних продажах.

· Застосовуємо психологію продажів у роботі менеджера з туризму. Практичні поради.

· Вчимося бути "клієнтоорієнтованими".

· Довіра – шлях до підсвідомості клієнта. Як здобути довіру туриста? Побудова довіри. Важливі порадищодо встановлення контакту з туристом.

· З'ясування запитів та потреб туриста. Як ставити запитання, щоб виявити приховані потреби туриста?

· Чим ви можете зацікавити туриста?

· Натхнення та ентузіазм. Дорожіть кожним клієнтом!

· Вміння слухати свого клієнта.

· Зацікавте туриста своїми пропозиціями, використовуючи емоційне залучення.

· Підбір туру для туристів. Як підібрати туристу тур з урахуванням усіх його побажань? Основні "помічники" менеджера з туризму.

· Демонстрація ваших можливостей та переваг. Як задіяти почуття туриста та навчитися звертати факти на вигоди?

· Вміння переконувати – важлива умова успіху у продажах!

· Підведення до покупки туру. Як майстерно підвести туриста до укладання договору?

· Перевірка готовності клієнта. Пробне завершення. Завершення шляхом підбиття підсумків та перерахування переваг та вигод.

· Не пропустіть сигнали туриста про готовність купівлі!

· Мова жестів читаємо співрозмовника як книгу.

· Нерішучий покупець. Як допомогти туристу прийняти позитивне рішення щодо купівлі туру зараз?

· Як дізнатися інформацію, яку турист не хоче розкривати? Приховане керування та маніпулювання.

· Як домогтися, щоб туристи завжди легко відповідали вам так?

· Як зробити так, щоб турист не пішов до конкурентів?

· Підтримка контакту з туристом під час відпочинку та після поїздки. Перетворення туриста на постійного клієнта. Робота із базою даних клієнтів.

· Як оптимізувати процес реалізації туристичного продукту?

· Що продавати туристу після продажу туру?

· Як правильно розпоряджатися своїм робочим часом? Рекомендації щодо організації часу.

Етап 3. «Виховуємо» туриста

· Вчимося працювати без знижок.

· Привчаємо туриста до раннього бронювання.

· Розвіюємо міфи про низькі ціни і гарячі тури.

· Як ефективно використовувати бонуси, щоб збільшити продажі?

· Безперечний секрет повернення покупців. Мотивацію потрібно не виявляти, а зароджувати!

· Як перетворити одного клієнта на кількох?

· Як перетворити потенційних клієнтів на реальних та підвищити продажі?

· Як правильно використовувати свої візитні карткита залучити нових клієнтів?