A személyzet imázsa, mint a szervezet imázsának összetevője. Különféle tényezők hatása a vállalat imázsára

A legtöbb orosz cég vezetése nem gondolkodik azon, hogyan néz ki cégük a potenciális alkalmazottak szemében. Mindeközben a cég imázsa megkönnyíti a munkaerő-toborzást, sőt még a vállalkozás értékét is befolyásolja.

A vállalat vállalati márkája olyan jellemzők összessége, amelyek segítenek felmérni a vállalat mint munkáltatói vonzerejét. Mindig létezik, még akkor is, ha a vállalat nem tesz erőfeszítéseket a létrehozásáért.

A vizsgálat során kapott eredmények szerint a vállalat vállalati márkájának, mint munkáltatónak a gyengeségei jelentősen korlátozzák a magasan kvalifikált szakemberek, különösen a felsővezetők vonzását. „Két lábunk van (informatika és tanácsadás). Ezeket a területeket egyenlőtlenül „promotálják” mind a vállalaton belül, mind azon kívül. Ezért nehéz jó szakembereket találni egy olyan osztályon, amely jelenleg kevésbé tűnik fontosnak.” (Itt és alább olvashatók a vizsgálatban részt vevő HR vezetők szavai.)

Ez pedig csökkentheti a vállalat versenyképességét, különösen, ha a vállalkozás fő eszköze a személyzet. „Egy vállalatnak mint munkáltatónak vonzóbbnak kell lennie egy potenciális munkavállaló számára, mint egy vállalatnak, mint partner a potenciális ügyfél számára.”

Kép nehézség nélkül

A felmérés eredményei azt mutatják, hogy az orosz struktúrák túlnyomó többsége, amelyek alkalmazottai válaszoltak, nem foglalkoznak vállalati márkaépítéssel a munkaerőpiacon, arra hivatkozva, hogy más prioritást élvező feladatokat, valamint a körükben elfoglalt tisztességes hírnevet. ” Az a megközelítés jellemzi őket, hogy az ilyen munkát csak a szervezet számára érdekelt egyéni szakemberekkel végzik. „Azokban a körökben, amelyek számunkra érdekesek, nem kell semmit hosszan és részletesen magyaráznunk. Ha magunkhoz akarunk vonzani egy személyt, akkor hajlandóak vagyunk időt fordítani arra, hogy a helyzet szükséges megértését adjuk neki. Nem tartjuk szükségesnek a nagyközönség számára céltudatos imázs kialakítását.”

Néha hallani lehet arról a véleményről, hogy a szakemberek megfelelő kiválasztása automatikusan megteremti a kívánt vállalati kultúrát és imázst. „Ebben (a cég vállalati márkájának kialakításában, mint munkáltatóban) konkrétan nem foglalkozunk. Szerintem ez egy nagyon fontos dolog, de most kicsit más prioritásaink vannak. ...Ha a megfelelő embereket vonzzuk, akik megfelelnek a profilunknak, az arculatunknak és a szellemünknek, akkor a kultúra alakítja önmagát.”

Van azonban egy probléma, amely arra kényszeríti a vezetőket, hogy törődjenek a munkaerő-piaci imázsukról – a negatív információk terjesztése a vállalatokról a munkavállalók részéről, akik sértettség és elégedetlenség érzését hagyják maguk után. „A céget elhagyó emberek okozhatnak komoly ütés az imázsán, negatív információkat terjesztve minden ügynökség és más vállalat felé. Ezek a mesék a halál. Nekik bíznak a legjobban. Bár megérted, hogy most az illető megsértődött, eleinte mégis hiszel neki.”

Ezért egyes szervezetekben speciális „elválási eljárások” vannak – például a kilépési interjúk gyakorlata.

„Ha a távozás a munkavállaló kezdeményezése, igyekszünk feltárni az okokat, és minden ügyet lezárni, hogy ne legyenek „üres foltok” a kapcsolatokban, konfliktusokban és a céggel szembeni leküzdhetetlen előítéletekben. Ha ez a mi kezdeményezésünk, anyagi kompenzációt és zökkenőmentes elbocsátási eljárást kínálunk. Lehetőséget adunk az embernek, hogy mindent befejezzen, amire szüksége van. Eddig semmilyen problémánk nem volt ezen a téren.”

„Amikor a válság idején elbocsátottuk munkatársaink negyedét, kifejezetten konzultáltunk a PR-osokkal, hogy ne rontsuk a cég imázsát sem az ügyfelek, sem a munkáltatók számára” – mondja az egyik nagyvállalat HR vezetője. „Meg kellett mutatnunk a vezetőségnek és a partnereknek, hogy „tisztítottuk a mocsarat”, és nem távolítottuk el az alkalmazottak aktív részét.”

Ezt a gyakorlatot azonban nem mindenhol alkalmazzák, és a vállalatról mint munkáltatóról kialakult kép néha éppen azért szenved, mert képtelen szakszerűen megválni a munkavállalókkal. Sőt, egyes HR-menedzserek előítéletesek a munka elbocsátással járó részével szemben. Amennyire csak lehet, igyekeznek elkerülni, attól tartva, hogy az ilyen tevékenységek rontják saját munkaerő-piaci imázsukat. „Nem akarok összeütközésbe kerülni az emberekkel, a jó kapcsolatok nagyon fontosak az üzleti életben. Ki tudja, hol kell találkoznunk később?

Munkáltatói önéletrajz

A felmérés résztvevői két olyan tényezőt neveztek meg, amelyek a szervezet vállalati márkáját alakítják. A külsőségek képet alkotnak a cégről az álláspályázók, ügyfelek, partnerek és a nagyközönség számára. A belsők iránymutatások az alkalmazottak számára. Ezek a tényezők a szervezetben is tartják őket.

Melyek azok a főbb jellemzői a vállalat vállalati márkájának, mint munkáltatónak, amelyekre a szakemberek odafigyelnek a foglalkoztatás során?

A potenciális állás kiválasztásakor a vizsgálat résztvevői a következő vállalati jellemzőket mérlegelik:

Cég Méret

A megkérdezett felsővezetők túlnyomó többsége szempontjából a nagy cégek előnyösebbek, mivel:

§ tekintélyesebb és híresebb

§ stabilabb

§ szerint több pénzük van és több növekedési kilátásuk van

§ szerint a kapcsolatok szakmai alapon épülnek fel, szemben a személyes szimpátiákkal

§-a alapján kevesebb a tulajdonos önkénye

A nagyvállalatoknak azonban megvan a hátrányuk is: gyenge az osztályok közötti kapcsolat, ami megnehezíti az „egy szellem, egységes kultúra” megteremtését, és megnehezíti a több osztály együttes erőfeszítését igénylő projektek megvalósítását. „Szeretném, ha közös szellem lenne a társaságban. De egy nagy szervezetnek költségei vannak. Kiderült, hogy mindenki a saját lyukában ül, és nem lát tovább az orránál.”

A cég hírneve

Az ismeretlen foglalkoztató szervezetek azért riasztóak, mert kevésbé átláthatóak – „nem világos, hogy mit várjunk tőlük”.

Ha jól ismert cégekhez jönnek a szakemberek, jobban védettnek érzik magukat, hiszen meg vannak győződve arról, hogy munkáltatóik törődnek az imázsukkal, és igyekeznek nem ártani annak.

Emellett a válaszadók szerint könnyebb és tekintélyesebb ismert cégeknél dolgozni – szilárd imázsuk átkerül a dolgozókra. Egy jól ismert szervezetben végzett munka súlyt ad a szakember önéletrajzának. Még az is létezik, hogy munkát találnak azzal a céllal, hogy „javítsa az önéletrajzát”.

A válaszadók néha kiemelik a vállalat termékmárkáinak (az áruk és szolgáltatások piacán, valamint a vállalati) ismertségében mutatkozó hiányosság problémáját. "A cég neve nem mond sokat, de a termékek nagyon népszerűek, és általában csak pozitív reakciókat váltanak ki."

Az is előfordul, hogy csak az anyavállalat híres, miközben a leányvállalatoknak meg kell magyarázniuk az érintettségüket.

Hazai vagy külföldi cég

A külföldi, különösen a nyugati vállalatok automatikusan a következő jellemzőket kapják:

§ stabilitása

§ strukturált

§ a karrier növekedésének garanciái (de lassú)

§ bőséges képzési lehetőség speciális programokon és munkahelyen egyaránt

§ szerint a fizetés nem lehet túl magas, hanem „fehér”, plusz egy vonzó szociális csomag megléte

§ szerint az ilyen cégeknél nehéz lehet kreativitását megmutatni, mivel minden üzleti folyamat formalizált

§ munkamódszer: mért, standardizált munkaidő

A hazai cégek arculatát tekintve nem térnek el egységességben, de érezhetően gyakrabban láthatók így:

§ strukturálatlan

§ instabil, folyamatosan változik

§ nem garantálja a karrier növekedést, hanem magára a szakemberre hárítja a felelősséget (ilyen cégeknél nagyon gyorsan vagy egyáltalán nem fejlődhet)

§-ai ritkán adnak lehetőséget speciális programokon való tanulásra, a tapasztalatot csak a gyakorlati tevékenység során szerzik meg

§ a fizetés bármi lehet – alacsonytól a nagyon magasig, de nagy a valószínűsége annak, hogy a legtöbb „fekete”

§ lehetőség nyílik kreativitásod megmutatására, nagyobb felelősségvállalásra, terveid megvalósítására

§ a munkanap nincs szabványosítva, „a rohanómunka és a túlóra a jellemző”.

A fenti jellemzők közül sok szerint a hazai és a külföldi cégek ellentétesek. Az a hiedelem, hogy „először egy külföldi cégnél kell tanulni, majd egy hazai cégnél fejlődni és megvalósítani magát”.

Az iparág, amelyben a vállalat működik, és pozíciója a piacon

Sok válaszadó megjegyezte egy olyan kritérium fontosságát, mint a piaci szektor, amelyben a vállalat működik. Ez a tényező jelzi az üzleti fejlődés kilátásait. „Számomra még fontosabb, hogy az egész iparág hogyan fejlődik, mint a vállalat fejlődése. Mert előbb-utóbb minden vállalatot előléptetnek, ha a szegmensük nő.”

Ezen túlmenően néhány válaszadó nem szeretne olyan cégeknél dolgozni, amelyek termékei károsak lehetnek az emberi egészségre és a környezetre. Egyes esetekben félnek saját egészsége, másokban bizonyos erkölcsi elvek vezérlik őket.

A cég életkora, fejlődésének története

A vizsgálatban résztvevők egyetértenek: ahogy egy vállalat öregszik, úgy nő a bizalom is.

A hazai üzleti struktúrák közül külön tisztelet övezi azokat, amelyeknek sikerült túlélniük a különféle gazdasági felfordulások időszakában, valamint azokat, amelyek „a nulláról jöttek létre és sikeresen fejlődtek”. A válaszadók szerint ez az erős menedzsment bizonyítéka.

A cég hírneve

A munkaerő-piaci hírnév elválaszthatatlan a vállalkozás üzleti hírnevétől, amely hat összetevőből áll:

§ hírneve az ügyfelek körében

§ újságíróktól

§ a munkaerőpiacon

§ partnereitől

§ a versenytársaktól

§-a alapján az üzleti szférában

Vállalati kultúra, a személyzethez való hozzáállás

1994-ben az amerikai Walker Research cég által végzett tanulmány eredményei azt mutatták, hogy a személyzethez való hozzáállás a legfontosabb kritérium, amikor a jelentkező céget választ és a távozás mellett dönt.

A vállalati kultúra jellemzőiről és a személyzethez való viszonyulásról alkotott elképzelések a jelentkezőkben az első szervezeti látogatásuk során szerzett benyomások, az alkalmazottakkal és a vezetőséggel folytatott beszélgetések során szerzett benyomások alapján alakulnak ki.

Vonzó az a környezet, amely jó munkakörülményeket, üzleti légkört, valamint az alkalmazottak iránti barátságos és tiszteletteljes hozzáállást demonstrálja.

„Még az iroda elrendezése is hatással van az emberre: a falak színe, a bútorok. Egy jó irodában az emberek köszönnek, nyitott a légkör, és ezt érezni is lehet. Vegyük például ugyanazt a teát. A legalapvetőbb emberi cselekedetek általános kényelemmé alakulnak át. Nem értek semmit, amikor látok egy hatalmas tömeget, zsúfolt, elégedetlen embereket, egy magas mennyezetű szobát, kaotikusan elhelyezett asztalokat és zúgást az egész teremben.”

Ezenkívül a vállalati márka ezen összetevője gyakran szóba kerül a jelöltek és a jelenlegi vagy korábbi alkalmazottak közötti személyes kommunikáció során. Az ilyen információkat aktívan sugározzák a „vezeték nélküli távírón” keresztül. Ennek eredményeként egyes vállalatoknak erős hírneve van arról, hogy törődnek az alkalmazottaikkal. És mások mögött - azoknak a szervezeteknek a dicsősége, amelyek figyelmen kívül hagyják a személyzet igényeit. Ezt a szempontot még azok a megkérdezettek is megvitatják, akik soha nem dolgoztak az említett struktúrákban, és nem is fontolgattak ilyen lehetőséget maguknak.

Kompenzációs csomag

A válaszadók szerint a munkaerőpiacon már kialakultak bizonyos normák az egyik vagy másik funkció javadalmazására vonatkozóan, így a jelölteknek „mindig van fogalmuk arról, hogy mennyibe kerülnek”, és fel tudják mérni a számukra felajánlott fizetés megfelelőségét.

Amikor egy másik szervezethez költözik, a szakemberek általában arra törekszenek, hogy növeljék jövedelmük szintjét. Ha „túllicitálnak”, a túlfizetési arány 20% és 50% között ingadozhat (a felsővezetők esetében). Elszigetelt esetekben eléri a 100%-ot.

Néha azonban a bérelt menedzserek még a kompenzációs csomag pénzügyi részének veszteségébe is beleegyeznek (legfeljebb 20-25%), ha más tényezők motiválják őket. Például költözés egy rangosabb céghez vagy magasabb pozícióba, egy új vállalkozás elsajátítása, szakmai kihívás.

A megkérdezett HR igazgatók túlnyomó többsége hangsúlyozza, hogy a felsővezetőket a középvezetőkkel ellentétben nem csak a magas fizetések vonzzák. „Ha egy személy 400 dollárt keres, akkor felajánlhat neki 800 dollárt, és ez lesz a kulcs, de ha 20 000 dollárt keres, akkor kevésbé jelentős a havi bevételének 25 000 dollárra növelése. És nem valószínű, hogy többet kínálnak, legalábbis ugyanazokra a funkciókra.”

Ezért a nem anyagi motiváció válik alapvető fontosságúvá, hiszen a pénzbeli kompenzáció nem esik egy bizonyos szint alá.

A középvezetőket azonban elsősorban nem pénzügyi szempontok is vezérelhetik. „Az embereket nem csak a pénz vonzza. Ismeretesek az olyan esetek, amikor az emberek céltudatosan jó cégekhez mennek, tudva, hogy ott kevesebbet keresnek, mint máshol. De tudják, hogy két év múlva ott tudnak majd karriert csinálni, szakmai ismereteket és tapasztalatokat szerezni.”

Vállalati stratégia

Egyeseket az üzletág bővülése, új irányok megnyitása, másokat a cég nemzetközi szabványok szerinti fejlődése, az üzleti folyamatok javítása és a kapitalizáció növelése vonz. Minden válaszadóban közös az a vágy, hogy egy fejlődő, világos stratégiával rendelkező cégben dolgozzanak. „Jelenleg erős pénzügyi teljesítmény lehet, de a cégnek nincs stratégiája, nem tekint előre és nem készít előrejelzéseket.

Minőség és vezetési stílus

A legtöbb válaszadó a jó vezetést a strukturált üzleti folyamatokhoz, az írott üzleti eljárásokhoz és a jövő tervezéséhez köti. Ezt a jellemzőt azonban nehéz objektíven felmérni azon jelöltek számára, akik kívül állnak a szervezeten, és korlátozottan férnek hozzá az információkhoz. A válaszadók tapasztalatai szerint a vezetés minőségével és stílusával kapcsolatos elvárások gyakran nem teljesülnek. Ez csalódáshoz vezet.

„A vezetés lehet tolerálható és elviselhetetlen. Elviselhetetlen vezetési stílus az, amikor a főnök úgy gondolja, hogy nem szükséges visszajelzést adni beosztottainak a célokról, célkitűzésekről, eredményekről és a vállalaton belüli változásokról.”

A cég tulajdonosának/tulajdonosainak személyazonossága

Ez a tulajdonság különösen fontos a felsővezetők számára. A tulajdonos gyakran a közvetlen munkaadójuk és menedzsere. Értékelik:

§ a vállalkozás tulajdonosának karizmája

§ szakmai sikerét és hozzáértését

§ a cég jövőbeli fejlődésének víziója és az elképzeléseivel való „gyújtás” képessége

§ kommunikációs hajlandóság

A tulajdonosi imázsra való figyelem főként az orosz cégeknél való munkavállaláskor nyilvánul meg, mivel bennük nagy a tulajdonosok szerepe. A nyugati cégek számára ez a jellemző nem túl lényeges.

Az áruk és szolgáltatások minősége

A válaszadók leendő munkahelyük értékelése során gyakran hangsúlyozzák, hogy odafigyelnek a cég által kínált áruk és szolgáltatások minőségére, hiszen büszkék szeretnének lenni arra, hogy részesei lehetnek.

Cégnév

Erről a kritériumról nem gyakran esik szó, de hangsúlyozzák, hogy számít. – A cég neve a sors. „A munkáltató neve befolyásolja a munkáltató imázsát. Ha a céged a Pupkin and Sons lenne, azt csinálhatsz, amit akarsz, de nem tudod megváltoztatni a magadhoz való hozzáállást a piacon.” „Egy nap találkoztam egy Kurara nevű orvosi központtal. Nos, ki menne egy ilyen nevű céghez dolgozni?!”

Az önéletrajz „értékének” növelése

Vannak cégek, amelyeknél a válaszadók szerint a munka növeli a szakemberek munkaerő-piaci értékét, más cégek pedig szívesen hívják őket magukhoz. Még a munkaerő-kölcsönzés gyakorlata is megjelent az önéletrajz javítása érdekében.

Annak a pozíciónak a vonzereje, amelyre a jelölt pályázik

A céghez csatlakozó szakember számára nagy jelentőséggel bírnak azok a konkrét funkciók, amelyeket akkor lát el, ha elfoglalja a számára felajánlott pozíciót. Nagyon gyakran a szervezet méretétől függ. Például egy nagy holding középvezetője ugyanazokat a problémákat oldja meg, mint egy kisvállalkozási struktúra felsővezetője.

Előfordulhat, hogy egy szakember felemelkedik egy félreérthető képpel rendelkező szervezethez, ha elégedett a személyesen neki felkínált feltételekkel, és fordítva, megtagadja a pozíciót egy jó hírnévvel rendelkező cégben, de nem vonzó funkciók ellátására hívja fel.

Kiderült, hogy egy szervezet vállalati márkájának mint munkaadónak az egyéni vonásai igen kiterjedtek. Ezeket holisztikus képekként érzékelik, amelyek következetesen kapcsolódó jellemzőkből alakulnak ki, és azonnal részletes képet alkotnak a jelöltekben egy számukra ismeretlen szervezetről.

Minden szervezetnek megvan a maga arculata. Ha nem dolgozol a hírneveden, az spontán módon alakul, a folyamat teljesen ellenőrizhetetlen lesz. Lehetséges, hogy jó benyomást kelt a cégről. De lehetőség van a szervezetről negatív kép kialakítására is. Ezért helytelen hagyni, hogy a folyamat a maga útján haladjon.

Bármely hozzáértő menedzser, aki érdekelt vállalkozása fejlesztésében, mindenekelőtt arról kell gondoskodnia, hogy pozitív képet alakítson ki szervezetéről.

Szervezeti arculat: elméleti alapok

Az imázs a célközönség fejében kialakuló kép. A partnerek kötnek-e üzleteket az Ön szervezetével, a befektetők pénzt fektetnek be? A vásárlók megvásárolják a termékedet? Mindez attól függ, hogy milyen imázsa van - pozitív vagy negatív.

3 típusú vállalati arculat létezik- ez ideális, valóságos és tükör (tükröződik). Az ideális (pozitív) arra az imázsra utal, amelyre a vállalat törekszik. A Real az uralkodó közvéleményt tükrözi. A tükör a menedzsment elképzelése arról, hogy a célközönség mit gondol a cégről. A vállalat hírnevének kialakítására tett erőfeszítések a valódi és az ideális imázs egyenlővé tételéhez vezetnek.

Ezenkívül bármely vállalat holisztikus imázsa 2 összetevőből áll.

A szervezet belső képe

A vállalat belső politikáját tükrözi. Ez a kép alakul ki a munkavállalók körében. Sokan tévesen azt hiszik, hogy a munkáltató hírneve nem játszik fontos szerepet egy cég fejlődésében. De gyakran az alkalmazottak válnak a márka „ügynökeivé”. Belülről mutathatják be egy vállalkozás életét, ezáltal felkeltik az érdeklődést potenciális fogyasztó vagy eltolta magától. Az ilyen információk terjesztése informális kommunikációban történik, így nagyobb bizalmat kelt, mint a reklám.

A szervezet belső arculatának kialakítása során figyelmet kell fordítani az alábbi összetevőkre:

• vezető képe- szakmai képességeit, vezetői stílusát, személyes jellemzőkés még külső adatok is;
• a személyzet imázsa - professzionalizmus, kommunikációs kultúra a vállalaton belül és az ügyfelekkel, fizikai és szociális jellemzők;
• vállalati kultúra- szociálpszichológiai klíma, munkakörülmények, megbízhatóság és stabilitás szintje, a személyzetről való gondoskodás.

A szervezet külső képe

A célközönség felé tett cselekvéseket tükrözi. Ráadásul a célközönség nem csak magának a terméknek vagy szolgáltatásnak a fogyasztóit foglalja magában. Ez magában foglalja a médiát, a partnereket, a befektetőket és a szponzorokat, a kormányzati szerveket, a versenytársakat és a nagyközönséget is.

A pozitív külső kép kialakításához számos feltétel megteremtése szükséges, többek között:

• Vállalati identitás kialakítása a vállalat azonosítására a versenytársak között. Ez magában foglalja a logót, a vállalati színeket és szimbólumokat. Irodák, üzlethelyiségek és internetes honlap, termékcsomagolás, dolgozói ruházat kialakításánál, céges ajándéktárgyak fejlesztésénél stb. a céges identitás elemeit kell használni;
• jótékonysági rendezvények tartása, rendezvények anyagi támogatása a társadalmilag felelős szervezet imázsának kialakítása érdekében a nyilvánosság és a média szemében;
• üzleti hírnév építésére irányuló munka elvégzése megbízható partner más cégek, befektetők és állami tulajdonú vállalatok számára;
• méltó termék/szolgáltatás létrehozása és támogatás minőségi szolgáltatással a fogyasztók körében pozitív márkaimázs kialakítása érdekében.

Miért és kinek kell pozitív képet kialakítani a cégről?

Az internet fejlődésével a fogyasztók szelektívebbé váltak. Az információ a nagyközönség számára elérhetővé vált. Mielőtt pedig valakinek az ügyfele, partnere vagy alkalmazottja lesz, a legtöbb internetező tanulmányozza a véleményeket, összehasonlítja, kialakítja elképzelését a cégről, és ez alapján dönt.

A szervezet arculatának kialakítása a cégtulajdonos elsődleges feladata. Ellenkező esetben a reklámba és promócióba fektetett pénz nem térül meg.

Ha nem érdekel, hogy a célközönség hogyan látja szervezetét, nem vesz részt a cég fejlesztésében és nem dolgozik az arculaton, akkor:

• nem ismerik el a piacon;
• nem kerül kiválasztásra a versenyzők közül;
• a partnerek és a szponzorok nem veszik komolyan;
• az ügyfelek nem ajánlják barátainak és ismerőseiknek;
• a pénzügyi jelentések nem fognak örömet okozni a jövedelmezőséggel.

Ha aktívan részt vesz a szervezet fejlesztésében és a vállalkozás arculatának kialakításában, akkor egyszerre több fontos problémát is megold:

• felkelti a célközönség figyelmét;
• kiterjeszti befolyásának határait a piacon;
• kitűnjön versenytársai közül;
• befektetéseket vonzzon a vállalkozásába;
• a kormányzati szervek lojalitásának növelése;
• az értékesítés ösztönzése;
• javítja a reklám megtérülését;
• értékesítési volumen növelése.

A cégről kialakult pozitív imázs stabil pozitív képet alkot a vállalkozásról, és hosszú ideig az üzlet fejlődését szolgálja.

És kire irányuljon minden erőfeszítés a vállalkozás arculatának kialakítása érdekében? A cég célközönsége nemcsak potenciális ügyfelei, hanem:

• személyzet: a felső vezetőktől az alacsony szintű alkalmazottakig. Ha megbízható munkáltatónak tekintenek, ha a munkavállalók elégedettek a feltételekkel és a légkörrel, akkor pozitív információkat közvetítenek a tömegekhez;
• partnerek. Egyetlen vállalat sem létezik önállóan, a többi vállalattól elszigetelve. Ahhoz, hogy megbízható céget szerezzen partnernek, meg kell őriznie pénzügyileg stabil szervezet hírnevét;
• offline és online média. Nem lehet alábecsülni a média befolyását az emberek tudatára. A vállalattal kapcsolatos pozitív információk megjelenjenek az újságokban, magazinokban, rádió- és tévéhíradókban, valamint elektronikus kiadványokban. Ehhez folyamatosan hírcsatornákat kell létrehozni, és jó kapcsolatokat kell fenntartani az újságírókkal;
• hatóság. Az adószolgálatok, a bűnüldöző szervek, az egészségügyi és környezetvédelmi felügyeleti szervek, a helyi hatóságok ilyen vagy olyan módon befolyásolják a szervezet tevékenységét. A vállalat pozitív hírneve hozzájárul az együttműködésükhöz, vagy legalábbis az ellenkezés hiányához;
• nyilvános. Lehet, hogy most a lakosság bizonyos szegmensei nem az Ön potenciális ügyfelei, és Önt nem érdekli, de idővel minden megváltozhat.

A képalkotás szakaszai

Pozitív kép kialakítása folyamatos folyamat. Nem lehet egyszer munkát végezni és elfelejteni, ahogy erre a kérdésre sem lehet csak alkalmanként visszatérni, amikor a tekintélyének elvesztése fenyeget.

A képalkotás folyamata ciklikus diagramként ábrázolható:

1. szakasz: kutatás/monitoring

Mielőtt elkezdené az arculat kialakítását, előzetes kutatást kell végeznie (vizet tesztelnie). Tanulmányozzák a célközönséget, annak igényeit és preferenciáit, valamint azokat a platformokat, ahol a potenciális ügyfelek összegyűlnek és kommunikálnak. Elemezzük magát a céget és tevékenységi területét, kiemeljük erősségeit és gyengeségeit, felmérjük jelenlegi népszerűségét. Figyelembe veszik a versengő vállalkozások imázspolitikáját is.

A nyomon követésre a szervezet imázsának kialakítására irányuló intézkedések megtétele után kerül sor. Ebben az esetben az elfogadott stratégia hatékonyságát már felmérik. Hogyan reagált a célközönség a megtett intézkedésekre? Hogyan változott a céggel kapcsolatos információk hangneme? Mely csatornák teljesítettek jobban, mint mások? Ezeket és más kérdéseket rendszeresen fel kell tenni, hogy megértsük, hogyan épül fel a hírnév.

2. szakasz: koncepció kidolgozása

A koncepciófejlesztés egy ideális imázs kialakításából áll, amelyre a célközönség szemében pozitív imázs kialakításánál törekedni kell. Ez a végső cél, amelynek elérése után már csak hírnevét kell a kívánt szinten tartania.

3. szakasz: stratégia kidolgozása/igazítás

A vizsgálat eredményeként kapott adatok alapján akcióterv készül a cégről alkotott pozitív kép kialakítására. Milyen információkat kell eljuttatni a közönséghez, és milyen csatornákon kell azokat terjeszteni? A stratégia választ ad ezekre a kérdésekre. Fontos, hogy ne csak egy célközönségcsoportra koncentráljunk – például csak a potenciális ügyfelekre. Bár nagy a kísértés, hogy csak velük dolgozzunk, mert valójában ez a célközönség hoz hasznot.

A kiigazításokra a kezdeti stratégia végrehajtása és hatékonyságának nyomon követése után kerül sor. Ha egyes imázsépítési célok nem valósultak meg, és a szervezet hírneve továbbra sem felel meg az elvárásoknak, a tervben megtörténik a szükséges módosítások.

4. szakasz: stratégia megvalósítása

Gondos előkészítés után a tervet a gyakorlatba ültetik át a szervezet kívánt arculatának elérése érdekében. Ha az első 2 szakaszt hatékonyan bonyolították le, akkor az eredmények nem várnak sokáig: fokozatosan nő a szervezet hírneve, és pozitív kép alakul ki a cégről a célközönség szemében.

A pozitív kép fenntartása

Sajnos a szervezet pozitív imázsa nem állandó érték. Ha egyszer elnyerted a célközönséged bizalmát, soha ne lazíts: vagy megfeledkeznek rólad, vagy az ellenkezőjére változtatják a hozzáállásukat. Ezért rendszeresen ellenőrizni kell a vállalat hírnevével kapcsolatos aktuális információkat. A negativitásra adott időben történő reagálás, az akkori trendek követése és a cég trendeknek megfelelő fejlesztése a kulcsa a kialakult imázs megőrzésének.

Eszközök a szervezetről alkotott pozitív kép kialakításához

Ezekkel és sok más eszközzel lehet és kell is alakítani a szervezet arculatát. És minél több módszert alkalmaznak, annál jobb a cég hírneve. A legfontosabb azonban az, hogy minőségi szolgáltatásokat nyújtsunk, jó terméket állítsunk elő és értékesítsünk, és legyünk őszinték a partnerekkel és alkalmazottakkal való együttműködésben.

Jelenleg egyre aktívabb a figyelem a szervezet erős (a marketing környezetet pozitívan befolyásoló) imázs kialakításának problémájára.

A szervezetről alkotott pozitív kép a progresszív siker felé vezető stratégia szerves része. Rendkívül meggyőző magyarázat támasztja alá ezt az érvet.

Milyen egy szervezet képe

A kép egy cég portréja, amely tükröződik az emberek tudatában. Minden szervezetnek megvan a saját imázsa, akár dolgozik rajta, akár nem.

Kedvező kép négy összetevőből áll:

• megfelelőség – megfelelés a vállalat tevékenységének valós imázsának és irányának;
• eredetiség – észrevehető különbség a versenytársak megjelenéséhez képest, különösen az egyik rést illetően;
• plaszticitás – relevanciája attól függetlenül divat trendek, alkalmazkodás a modern valósághoz látható változások nélkül;
• célzás – a célközönségre irányulni, érdeklődést kelteni benne.

Kép létrehozásának megkezdése, fontos tudni:

• a szervezet munkájának sajátosságai a jelen pillanatban és a jövőben;
• mi a különbség a versenytársak által előállított áruk, munkák, szolgáltatások és termékek között.

A képalkotás feladatai vannak:

• a vállalat presztízsének növekedése, mivel az egyéni stílus a vállalat nem csak a termelésért, hanem a társadalomban betöltött szerepéért is aggodalmáról beszél;
• a reklámozás és a termék népszerűsítését célzó különféle típusú promóciók hatékonyságának növelése;
• a cég új termékeinek piaci bevezetésének egyszerűsítése, mivel a megerősített arculat növeli a vásárlói bizalmat;
• a vállalat versenyképességének növekedése, azonos termékjellemzők mellett imázselőny szintjén jelentkezik a verseny.

Az alkalmazottak' cég arculata- Ez a szervezet belső képe. A vásárlók, partnerek, versenytársak fejében kialakult kép külső.

Az orosz vállalatok vezetőinek túlnyomó része biztos abban, hogy a sikerhez mindössze három fő kérdésre kell tudnia a választ: „Mit?”, „Hogyan?” és "Kinek?" Ugyanakkor a stratégiailag fontos kérdés „Miért?” vagy "Minek a nevében?" szükségtelennek tartják. Általában a következőképpen válaszolnak rá: „Az üzletet profitszerzés céljából folytatják.”

Amerikai kutatók abban bíznak, hogy azok a cégek, amelyek kizárólag pénzügyi célokat tűztek ki maguk elé, általában nem érnek el magas pénzügyi eredményeket, ellentétben a tágabb értékterületekkel rendelkező cégekkel. Helyesebb lenne azt mondani, hogy ez utóbbi értékeit a vállalat ideológiájaként határozzák meg, ez a belső és külső arculat.

A kép nem egyértelműen tükrözi a szervezet pozitív aspektusait és jellemzőit. A szervezet imázsa mindig egy szakemberek által felépített imázs, amelynek megalapozása a valós és objektív minőségeken, valamint a szükséges imázs kialakításához bevezetett minőségi jellemzőkön alapul.

Az imázsnak meg kell felelnie a vállalkozás valós imázsának, és a fogyasztói célközönségre kell irányulnia, ugyanakkor dinamikusnak és rugalmasnak kell lennie. A magas versenyképesség szempontjából fontos az arculat megfelelősége, hasonló minőségi jellemzők mellett az arculat alapján kerül megállapításra a verseny győztese.

A terméknek, akárcsak a gyártójának, egyedi arculattal kell rendelkeznie, különben nem várható siker a piacon.

A magas piaci pozíció sikeres megszerzésének képlete a professzionálisan átgondolt és következetesen bevezetett pozitív szervezeti kép lesz a vásárlók fejében, amelyet magas termékminőség és kifogástalan kiszolgálás biztosít.

A szervezetről alkotott pozitív kép értéke a modern társadalomban nagyon magas, főként a kommunikációs folyamatok minden emberre gyakorolt ​​fokozott befolyása miatt.

Philip Davis így magyarázta: „Bármilyen okos, becsületes vagy profi vagy, jelentőségre tesz szert a társadalom számára, ha ennek megfelelően mutatkozik be.”

A kép jelentések és benyomások listája, amelyek birtokában bárki hírnevet szerez. Az uralkodó vélemény, amely alapján a kép kialakul, mindig szubjektív, bizonyos érzelmi színezetű, és impulzív változásoknak van kitéve.

Milyen funkciókat lát el egy szervezet imázsa?

A szervezet imázsának hatékonysága három fő funkció ellátásának elemzése alapján értékelhető.

1. funkció. Mindig keltse a kívánt (előre meghatározott) benyomást. A célnak van alárendelve, amelyet a vállalati stratégia alapján alakítanak ki.

Ezek a legegyszerűbb és egyben hatékony pozicionálási lehetőségek.

2. funkció. Saját pozíció a piacon.

Az Ön piaci pozíciója szintén önrendelkezés kérdése:

3. funkció. Inspiráció a cselekvéshez.

Az emberi pszichológiával összhangban ahhoz, hogy készen álljunk bizonyos cselekvésekre, meg kell fogalmazni a szükséges attitűdöt és le kell rakni az alapokat. Ez az alap részben az eladó cég termékei vagy szolgáltatásai iránti igényből alakul ki.

Szakértői vélemény

A szervezetről alkotott pozitív kép segít vonzani a legjobb alkalmazottakat

Alekszandr Merenkov,

A jekatyerinburgi Northern Treasury LLC vezérigazgatója

Egy cégnek nagyon előnyös, ha törődik az arculatával, hiszen ez a munkavállalói költségek jelentős csökkenéséhez vezet. Az alkalmazottak csak magas fizetésért vállalják, hogy rossz imázsú cégnél dolgoznak. A szervezetnek törődnie kell munkatársai kényelmével, motivációjával és kilátásaival. Egy ilyen belső vállalati politikával az alkalmazottak pozitív érzelmeket élnek át a munkahelyükön. Saját arculat készítésekor a következőket tesszük:

• Portrét készítünk egy dinamikusan frissülő cégről, amely magabiztosan halad egy adott irányba. Ennek érdekében világos stratégiát határozunk meg, kidolgozzuk cégünk küldetését, értékfilozófiáját, ezeket az információkat minden munkatársunkhoz eljuttatjuk, és folyamatosan emlékeztetjük őket ezekre az értékekre. Én magam vagyok a felelős ezért a munkablokkért.
• Minden dolgozóval közöljük az ügyfelekkel való bánásmód szabályait, ez szükséges ahhoz, hogy a dolgozók megértsék: az ügyfelek biztosítják a bevételüket. Ennek érdekében portrét készítünk az ügyfélről, és viselkedési elveket alakítunk ki vele különböző helyzetekben. A blokkért a társaság igazgatósága a felelős.
• Szigorúan meghatározzuk és racionalizáljuk az összes üzleti folyamatot, elosztunk bizonyos célokat, feladatokat és cselekvéseket az összes alkalmazott között, és kritériumokat határozunk meg eredményes munkájukhoz. Az alkalmazottaknak ismerniük kell feladataikat, és meg kell érteniük, hogyan értékelik teljesítményüket. A vállalat teljes vezetősége felelős ezért a munkablokkért.
• Kialakítjuk munkatársunk arculatát, és fejlesztünk benne bizonyos készségeket. Ennek érdekében motivációs programokat készítünk, amelyek az előírt mutatókat elérő munkatársakra vonatkoznak. Feladatunk, hogy munkatársainkat a szükséges szintre emeljük, hiszen a szükséges szakemberek nem állnak rendelkezésre a munkaerőpiacon. A személyzeti osztály felelős ezért a munkablokkért.
• Különféle rendezvényeket szervezünk a dolgozói lojalitás fejlesztése érdekében. Ismertetjük a döntéshozatal alapelveit, magatartási szabályokat határozunk meg, jutalmazási rendszereket alakítunk ki, vállalati belső ünnepeket tartunk. A személyzeti szolgálat is felelős ezért a blokkért.

Vállalatunk pozitív belső imázsának kialakításával alacsony fluktuációt, magas szakmai és képzettségi szintet értünk el, valamint egyszerűsödött a toborzási eljárás.

Milyen típusai vannak egy szervezet imázsának?

Meghatározásának kiindulópontja a szervezet arculatának azonosítása a jövőkép különböző oldalaiból. Fontos a vállalathoz szükséges arculat világos jövőképe. Természetesen a képnek vonzónak és pozitívnak kell lennie, de specifikáció nélkül nem lehet megtenni.

E cél elérése érdekében képtopológiákat hoztak létre. Az új kutatók által kidolgozott képosztályozások tükrözik a koncepció lényegét, és befolyásolják az arculat kialakításának, megvalósításának és korrekciójának javasolt mechanizmusait is.

A képtipológia minden modellje közös jellemzőkre és szervezeti lényegre épül.

A különböző besorolások és képtípusok mélyreható mérlegelése kibővíti elképzelésünket a kép lényegéről.

1. megközelítés.

1. A belső imázs a cég alkalmazottainak szubjektív látásmódja. A belső imázs kialakítása a szervezeti kultúrán és a szociálpszichológiai klímán alapul.
2. A külső arculat a vállalat arcának tükröződése a külső környezetben.

Ez a megközelítés úgy azonosítja az imázst, mint a vállalat átfogó tükröződését a társadalom tudatában, egy kialakult véleményt, amely külső adottságokra, a vállalat történetére, pénzügyi helyzetére és hagyományaira épül.

Kétségtelen, hogy az ilyen típusú képeknek szoros funkcionális kapcsolatai vannak. Ez a legelőnyösebb lehetőség, mert különben a belső és külső felfogások közötti eltérés a vállalattal szembeni bizalmatlansághoz vezet. Így a szervezeten belüli vezetési koncepció nemcsak a szervezet belső, hanem külső arculatát is formálja. Ugyanez vonatkozik az olyan imázselemekre, mint a stílus és a márkaépítés, amelyek belülről határozzák meg a vállalathoz való viszonyulást, illetve a vállalaton kívüli elismerést.

A belső képalkotás tárgyai közvetlen hatással vannak a külső interakciók minden felére és elemére. Ugyanakkor a belső környezetet mindig a külső környezet befolyásolja. A vizsgált kérdésben a belső és a külső helyzet kapcsolata elenyésző.

2. megközelítés.

Ez a megközelítés a szervezet imázsának érzelmi színezésén alapul, amely alapján két típust különböztetünk meg:

1. Pozitív imázs - ebben az esetben nincs szükség magyarázatra, a szervezeti PR tevékenység minden erőfeszítése ennek kialakítására irányul.
2. Negatív kép – gyakoribb a politikai viszonyok, a politikai játszmában ellenfelek alkotják az antireklám és a „fekete PR” segítségével. Vállalkozói környezetben ritka, de ha mégis előfordul, akkor rejtetten, közvetetten történik az ilyen munka.

E megközelítés másik alapja a célorientált PR tevékenység. Itt is két típus van meghatározva:

1. Természetes imázs, spontán módon, célzott PR-tevékenység, reklámkampányok nélkül, de a cég megszokott munkájának eredményeként. Ezt a típust spontánnak is nevezik.
2. A szervezet mesterséges arculatát célzott promóciók, reklámtevékenységek alakítják ki. Az e terület szakértői szerint a vállalati munka kezdeti szakaszában a mesterséges képek vannak túlsúlyban, de a munkafolyamat során előfordulnak.

A racionális észlelés szintje zárja ezt a tipológiát. Ennek megfelelően a képet a következőkre osztják:

1. Kognitív – meghatározza az információ lényegét. Ez a kép szűk szakembereket, egy bizonyos irányú szakembereket céloz meg.
2. Érzelmi – az emberek érzéseire összpontosít. Az ilyen kép a társadalomra irányul, és erőteljes érzelmi reakciót vált ki.

3. megközelítés.

Ez az imázs társadalmi csoportok szerinti osztályozása.

A nyilvánosság minden csoportjának saját arculatra van szüksége, mindegyiknek megvan a maga viselkedési stílusa, ezért másként kezeli a társaságot. Pontosabban azt mondhatjuk, hogy egy cég másképp néz ki a befektetők, a kormányzati szervek és a közvélemény szemében, beleértve a nemzetközieket is.

A „vállalati globális polgárok” pozícióját a nagyvállalatok használják a nemzetközi piacon, és a nemzetközi közösség felé orientálódnak. A partnerkapcsolatokban a magas versenyképességet értékelik. A következő nyilvános csoportok különböztethetők meg:

• fogyasztók;
• nemzetközi közösség;
• partnerek;
• kormányzati szervek;
• pénzügyi közösség;
• a szervezet alkalmazottai;
• állami szervezetek;
• helyi közösség.

4. megközelítés.

Ebben a megközelítésben az imázs a társadalom tudatában létező ötletek és értékelések összessége, amelyek betartását a szervezet ellenőrzi. E véleménytől vezérelve azonosítják az imázs tipológiáját, amely az emberek szervezetről alkotott nézetei alapján történik.

A szervezet imázsa hierarchikus felépítésű. A hierarchia alsó szintje úgy befolyásolja a következőt, hogy összeállítja az alsó szint alkotórészeinek megfelelő hozzájárulásait a felső szint alkotórészeihez képest.

A prioritáseloszlást az jellemzi, hogy az azonos szintű összetevők rendelkeznek eltérő jelentése minden ember számára.

A szervezettel kapcsolatos nézeteknek nyolc eleme van:

1. A termék (szolgáltatás) imázsáról alkotott nézetek a termék (szolgáltatások) egyedi tulajdonságaira irányulnak.
2. A termék vásárlóiról alkotott kép a fogyasztók életmódjára, társadalmi státuszára és karakterére összpontosít.
3. Nézetek a szervezet belső arculatáról, amelyek keresztezik Bobby G és Tomilova imázstipológiáját. Véleményük szerint a belső kép a szervezeti kultúra és pszichológiai légkör szintjén alapul.
4. A vállalat alapítójának és/vagy felső vezetésének imázsáról alkotott nézetekből az ő szándékai, indítékai és képességei utalnak. Szembetűnő példa lehet az „alapító atya” képe, amely személyi kultuszba emelkedett – ez a vállalati kultúra manipulatív összetevője, amely formálja és támogatja a munkavállalók értékeit.
5. Az alkalmazottakról alkotott kép egy kollektív képben formálódik, amely tükrözi legszembetűnőbb jellemzőit.
6. A szervezet vizuális arculatára vonatkozó nézetek olyan víziók, amelyek az iroda stilisztikai kialakításának, az üzlethelyiségek és bemutatótermek stílusának vizuális észlelésén alapulnak.
7. A szervezet társadalmi imázsáról alkotott nézetek azt jelentik, hogy a nagyközönség hogyan látja a vállalat társadalmi céljait és szerepét a társadalom gazdasági, társadalmi és kulturális életében.
8. A szervezet üzleti imázsáról alkotott nézet az, ahogyan a vásárlók és más piaci szereplők a vállalatot egy bizonyos piaci szegmens alanyának tekintik.

A szervezet imázsszerkezetének 8 összetevője

1. Az alanyról alkotott kép a fogyasztók egyedi tulajdonságok észleléséből alakul ki:
   1. a program sikeres befejezése után megszerzett főbb előnyök;
   2. másodlagos előnyök, amelyek meghatározzák a megkülönböztető tulajdonságokat (reklám, szlogen, design, minőség stb.).
2. A fogyasztókról alkotott kép az emberek társadalmi helyzetéből, életmódjából, személyes (pszichológiai) jellemzőiből alakul ki.
3. A struktúra belső arculata a vállalat dolgozóiról alkotott elképzelései alapján alakul ki.
4. A vezetőről és a vezetőségről alkotott kép a képességekre, értékkategóriákra, pszichológiai jellemzőkre és megjelenésre vonatkozó elképzelések alapján alakul ki.
5. A képviselet arculata a vállalat kollektív imázsa alapján alakul ki, tükrözve a vezető főbb jellemzőit:

a) szakmaiság:

• a hivatalos feladatok szigorú ellátása;
• megbízhatóság a kötelezettségek teljesítésében;
• mobilitás;
• tudatosság;

b) kultúra:

• hozzáférhetőség és nyitottság a kommunikációban;
• helyes beszéd;
• az üzleti partnerek szociálpszichológiai portréja.

c) fizikai és szociális adatok:

• kor;
• oktatás;
• fizikai adatok.

d) külső kép:

• üzleti öltözködési kód;
• frizura;
• kiegészítők, kozmetikumok.

Az alapstruktúra imázsa közvetlen interakcióból áll, amelyben bármely alkalmazott a vállalat arcaként jelenik meg, kialakítva a teljes struktúra képét. A cég képviselői közvetlenül befolyásolják a vezetőről és az egész vállalatról alkotott pozitív imázs kialakulását.

1. A szervezet üzleti imázsa a vállalat üzleti tevékenységének olyan tulajdonságai alapján alakul ki, mint a hírnév, versenyképesség, integritás, innovációs tevékenység, fenntarthatóság és megbízhatóság.
2. A szervezet társadalmi képe a társaság társadalmi céljairól és a társadalom társadalmi, kulturális és természetesen gazdasági életében való részvételéről szóló nyilvános elképzelésekből alakul ki. A társadalmi imázs olyan szempontokból áll, mint a vállalat részvétele a jótékonyságban, a környezetvédelem, a munkanélküliségi problémák megoldása stb. Összefoglalva azt mondhatjuk, hogy egy szervezet társadalmi imázsát a társadalom társadalmi vonatkozásaiban való részvétel határozza meg.
3. A szervezet vizuális arculata az individualizálás eszközeinek, például védjegy, logó stb.

• A cég arculata: fejlesztés, megvalósítás, példák

A szervezet imázsát befolyásoló főbb tényezők

Sok forrás számos olyan tényezőt azonosít, amelyek befolyásolják a szervezet imázsát, és e sok változat között közös tényezők azonosíthatók.

Kiemeljük a tényezők két fő csoportját:

1. A szervezet külső arculatának befolyásolása.

2. A szervezet belső arculatának befolyásolása.

Általános képi tényezők:

• a szervezet legendája (története);
• a szervezet filozófiája;
• a szervezet külső megjelenése;
• szervezeti kultúra;
• társadalmi kapcsolatok kialakítása.

A vállalati imázs 5 tényezője:

1. A fogyasztók fejében kialakult imázst befolyásoló tényezők:

• saját stílus;
• a cég népszerűsége;
• kiskereskedelmi helyiségek tervezése;
• eladásösztönző rendszer;
• az ár és a minőség kapcsolata;
• áruk köre;
• a személyzeti munka minősége;
• szolgáltatás (értékesítés után).

A cég imázsa nagy hatással van az ügyfelek tudatára. A cég saját stílusának tetszenie kell a fogyasztónak, jól kell éreznie magát az eladó területén. A magas szintű szolgáltatás mindig növeli az eladóba vetett bizalmat, ehhez adjon hozzá akciókat és kedvezményeket - és a vevő biztosan átkerül a normál kategóriába.

Nem kis jelentőségű termékskála: A vevőnek lehetőséget kell adni arra, hogy megfelelően kialakított belső tér közül válasszon.

Hírnév védjegy– a választás egyik meghatározó tényezője is. Miután pozitív véleményeket hallott, különösen azoktól, akiket jól ismernek, a legtöbb vásárló biztosan megvásárolja a terméket, vagy igénybe veszi ennek a cégnek a szolgáltatásait.

Rendkívül fontos az értékesítés utáni szolgáltatások biztosítása (telepítés garanciaidő)és feltétlenül teljesítse kötelezettségeit, különben az ügyfél nem tér vissza, és negatív visszajelzést fog hagyni a cégről.

1. Imázstényezők, amelyek kialakítják a vállalat imázsát az üzleti közösségben:

• a szervezet megbízhatósága;
• a szervezet információs nyitottsága;
• a márka népszerűsége;
• a szervezet lojalitása a partnerekhez.

Az üzleti imázs a vállalkozókkal és partnerekkel való munkakapcsolat során alakul ki. Ezekben a kapcsolatokban az interakció kezdetétől és az interakció teljes időtartama alatt felelősségteljesen kell hozzáállni kötelezettségei teljesítéséhez, és tiszteletben kell tartani partnereit.

1. A szervezet külső arculatát befolyásoló tényezők a társadalmi szférában:

• a környezetvédelmi előírások betartása;
• különféle társadalmi események, promóciók, jótékonyság, szponzorálás;
• a vállalat információs nyitottsága.

1. Imázstényezők, amelyek alakítják a vállalat imázsát a kormányzati szervekben:

• a termék igénye és értéke a régióban;
• társadalmi projektekben való részvétel;
• törvénytisztelő;
• felkészültség az informális interakciókra.

1. A munkavállalók körében kialakult belső imázst befolyásoló tényezők:

• a vezetők hajlandósága a munkavállalókkal folytatott párbeszédre;
• a vezetők lojalitása az alkalmazottakhoz;
• különféle szociális garanciák;
• karrier kilátások;
• a munkavállalók javadalmazási és ösztönzői rendszerei;
• a vállalat presztízsének foka;
• a vállalkozás erkölcsi légköre.

A következő elemek használatával érheti el képének egyediségét:

• professzionális grafika;
• látványos látványelemek;
• nem szabványos anyagok használata;
• ritka technológiák alkalmazása a vállalati identitáson alapuló reklámtermékek gyártásában.

A vállalati arculat létrejöhet a fenti elemek egyike alapján, vagy több komponensből is állhat, de mindig az illik a legjobban az Ön cégéhez.

Összefoglalva elmondható, hogy a cég imázsát nagyon sok tényező alakítja, amelyek a cég tevékenységének és a társadalom életének minden területére érvényesek.

A szervezet arculatának kialakításának főbb állomásai

A szervezet imázsának optimális kialakításához szükséges a két elképzelés párosítása. Az első az, amit a szervezet létrehoz magáról, a másodikat az ügyfelek alkotják.

Ez alapján két olyan komponenst azonosítanak, amelyek a szervezet arculatát alkotják:

• a szervezet közvetlen cselekvései, amelyek célja arculatának kialakítása és helyes észlelése;
• a szervezet által sugárzott kép alapján kialakított szubjektív ügyfélkép.

A cég saját jövőképe és annak tükröződése az ügyfél szemében nagyon ellentmondásos lehet. Az ideális ebben a kölcsönhatásban természetesen az egyensúly lesz, de mindenki megérti, milyen nehéz ezt elérni a valóságban.

A gyakorlatban lehetséges két forgatókönyv:

1. Az előny a cég javára. Ebben az esetben meg kell alkotnia a saját arculatát, és meggyőzően közvetítenie kell az ügyfelek felé, és meg kell próbálnia hosszú ideig rögzíteni ezt az ötletet, és nem kell folyamatosan változtatni a stratégián.
2. Ha nem teszel semmit az arculattal, az előny a kliens irányába mutat, ha pedig pozitív, akkor csak meg kell őrizned. Ennek a magatartásnak azonban nincs kilátása a fejlődésre, ebben az esetben indokolatlan új ügyfelekre várni. Idővel a törzsvásárlók távozhatnak, ha valami újat, frissebbet látnak a piacon.

Feltéve, hogy az ügyfél már negatív véleményt formált, komolyan be lehet fektetni olyan tevékenységekbe, amelyek bizonyítják, hogy a cég korábban problémákkal küzdött, de most a felépülés és a fejlődés útján halad.

A piacra közvetített képnek meg kell felelnie a társadalom fejlettségi szintjének, de továbbra is fontos kiszámítani a piac lehetséges változásait.

Minden képváltozásnak fokozatosan kell történnie, az új elemek lépésről lépésre történő bevezetésével az ismerős képbe. Ilyen taktikával a rendszeres ügyfelek nem fognak észrevenni jelentős változásokat, és az újak értékelni fogják a vállalat azon vágyát, hogy megfeleljenek az aktuális trendeknek.

Minden szervezet fennállása során átmegy négy fő szakasz:

• 1. szakasz. Konkrét piaci szegmensre fókuszáló cégalapítás.
• 2. szakasz. A cég megszilárdítása a megszerzett pozíciókban és viszonylag stabil pozícióban.
• 3. szakasz. Széles piaci lefedettség az innovatív termékek bevezetésével és a magas piaci pozíciókban elfoglalt erős pozícióval.
• 4. szakasz. Vállalat létének megszüntetését célzó átszervezés (csőd, stagnálás), vagy átalakulás innovatív projektek bevezetésével.

Természetesen a felsorolt ​​szakaszok mindegyikében ennek a szakasznak megfelelő imázsmunkát kell végezni. Mind a külső, mind a belső képnek meg kell felelnie a fejlődési szakasznak. Mindezt a munkát azzal a céllal végzik, hogy a fejlesztés jelenlegi szakaszában maximális profitot érjenek el, és felkészüljenek a következőre.

Az imázspolitika olyan munka, amelyet mindig a jövő érdekében kell elvégezni. Ha csak az aktuális szakasznak megfelelő stíluson és imázson dolgozol, az azt jelenti, hogy lemaradsz a fejlődésedben.

A jelenlegi szakaszban elért siker az előző szakasz megfelelő munkáját jelzi. Ebből következően a képalkotás optimális lehetősége a következő szakasz elemeinek lépésről lépésre történő bevezetése a belső és külső képbe.

1. szakasz

A szervezet megalakításának szakaszában a reklámozás és az imázspolitika költségei általában nem jelentősek. Belső kép az ebben a szakaszban lévő szervezetek az alapítási szakaszban vannak.

Az imázs létrehozásához ebben az időszakban a cég a következő feladatokat oldja meg:

• a szervezet közvetlen és hosszú távú céljainak meghatározása és a tevékenységek stratégiai tervezése;
• a piac felosztása szegmensekre;
• az individualizálás eszközeivel kapcsolatos munka - logó, védjegy;
• a szervezet céljaival összhangban lévő személyzet kiválasztása és elosztása;
• dolgozzon a cég általános stílusán és az irodai és kereskedelmi helyiségek külső kialakításán;
• marketingkutatás, a cég fejlődésének előrejelzése külső szakértők bevonásával;
• adatbázis létrehozása a jelenlegi és potenciális vásárlókról (ügyfelekről).

Az alkotáshoz külső kép a következő műveletekre van szükség:

• hírlevelek a cég létrehozásáról és a piac főbb szándékairól a potenciális ügyfelek és partnerek számára;
• reklámozás az áruk, munkák, szolgáltatások egyediségére helyezve a piaci rést.

Egy adott piaci szegmens megcélzásakor a reklámtermékeket úgy kell kiválasztani, hogy azok megfeleljenek ennek a szegmensnek, a termék (munka, szolgáltatás) minőségére és egyediségére helyezve a hangsúlyt. Jelenleg nagyon körültekintően és feltűnés nélkül vezetik be az egyéniesítés eszközeit, például a logókat és a védjegyeket.

A szervezet megalakításának szakaszában fontos annak biztosítása, hogy minden ígéretet, beleértve a reklámot is, szigorúan betartsák.

Sokkal jobb egy szerényebb szolgáltatáslistát definiálni, de azt magas szinten végrehajtani és túllépni a megjelölt szabványokon, mint a tevékenység nagyon korai szakaszában negatív hírnevet szerezni.

A cég számára az első szakasz az előkészítő, imázsa kialakítása szempontjából a legfontosabb.

Van egy kockázatosabb lehetőség az ellenkezőjére. Botrányt provokál, negatív véleményt alkot, amelyre sokáig emlékeznek. Ezt az utat a legapróbb részletekig ki kell számítani. Az így dolgozó képspecialistának nagyon tapasztaltnak és rendkívül óvatosnak kell lennie. Ez a promóciós módszer nem népszerű Oroszországban.

Nem minden fiatal cég engedheti meg magának a drága imázskészítőket. A „madár a kézben” sokkal ésszerűbb megoldás. A pozitív imázs kialakítása egy valóban minőségi termék piaci bevezetésével mindig mindenki számára előnyös. És a botrányok a cég történetében sajnos még tervezett intézkedések nélkül is megtörténnek.

A szervezet alkalmazottainak magatartása a megfogalmazott pozitív attitűdön kell, hogy alapuljon. Ebben a szakaszban előnyös, ha a szervezet az imázspolitikája szerint választja ki az alkalmazottakat. Ezt követően nehézségek adódhatnak ezzel, mivel nehéz új játékszabályokat belecsempészni a kialakult magba.

Az üzleti etikett összes alapelvének betartása a kulcsa az ügyfelek és partnerek közötti pozitív hozzáállásnak, valamint a szervezet pozitív imázsának megszilárdításának.

Nagyon fontos, hogy a cég munkatársai hogyan kommunikálnak az ügyfelekkel és partnerekkel, mert az első benyomás különösen fontos. Ezért az alkalmazottak kiválasztása az egyik legfontosabb stratégiai kérdés.

Az orosz fogyasztók hálásan fogadják az udvarias hozzáállást önmagukhoz, ugyanakkor tisztában vannak jogaikkal, és nagyon ingerülten reagálnak a hozzájuk intézett becsmérlő hangra.

2. szakasz

Ebben a szakaszban a cég már elfoglalta helyét a piacon. Most nagyobb figyelmet kell fordítania az általános és képalapú reklámozásra.

Belső kép ebben a szakaszban megköveteli:

1. Dolgozzon a cég hagyományainak megismertetésén és megerősítésén a csapaton belül a vállalati szellem kialakítása érdekében. A csapat belső hangulata stratégiai jelentőségű, de sajnos Oroszországban és a FÁK-országokban még nem kap kellő figyelmet.

Időbe telik, amíg az új alkalmazott beilleszkedik a csapatba. Az alkalmazottak fluktuációja mindig költséges lesz bármely szervezet számára. Egy összetartó, stabil csapat a kulcsa a magas hatékonyságnak és termelékenységnek.

A cég számára hasznos dolgozóknak komoly motivációval kell rendelkezniük, itt nem elég a magas bér. Minden alkalmazottnak el kell ismernie magát egyetlen mechanizmus részeként, és hozzá kell járulnia a közös ügyhöz.

Olyan céges jellemzők, mint a logóval ellátott kitűzők, esetleg egyenruha (dress code helyett), közös ünnepek, odafigyelés a személyes eseményekre (évfordulók stb.), különféle jutalmazási és motivációs rendszerek – ez az, ami összekovácsolja a csapatot és ad mindenkinek. a lehetőség, hogy úgy érezd, szükséged van magadra, ezért növeli az odaadást.

Egy szervezet legszükségesebb hagyománya az ügyfél tisztelete.

1. A céges iroda általános stílusának kialakítása, amely megfelel a szervezet hagyományainak, tevékenységi sajátosságainak és pénzügyi lehetőségeinek. Az intézkedések szükségesek és nem a legdrágábbak, ugyanakkor indokoltak és jó eredményeket adnak.

A helyiségek tisztaságával és ápoltságával kell kezdenie, ügyelve arra, hogy a stílus megfeleljen a terület tervezett rendeltetésének. A tér bútorokkal való kitöltését is át kell gondolni. Ha a bútorokat fokozatosan vásárolják meg, akkor az újnak mindig összhangban kell lennie a korábban vásárolt bútorokkal.

• a padlóburkolatoknak minden helyiségben azonosnak kell lenniük, kivéve a termelő- és raktárhelyiségeket;
• a vezetői irodát a szervezet általános stílusának megfelelően kell kialakítani, nem illik drágább vagy eltérő stílusú díszítőelemekkel kitűnni;
• minden irodaajtón azonos stílusú táblákkal kell rendelkezni;
• minden dolgozónak el kell foglalnia a munkáját, nagyon furcsán néz ki egy olyan cég, ahol hatalmas folyosók vannak üres munkásokkal;
• Speciális figyelemÉrdemes odafigyelni az ügyfelek fogadására szolgáló helyiségekre, ez is általános stílusban történik, kiegészítve a szükséges reklám- és információs anyagokkal, amelyek tömören és egyértelműen jellemzik a cég tevékenységét.

Az intuitív stílus nagyon fontos, ha a helyiségek nagy területen helyezkednek el. Segít abban, hogy az ügyfél ne vesszen el az irodai labirintusokban.

Természetesen a cégnek ügyelnie kell arra, hogy az ügyfél ösztönözze a megtalálását, de ezt más módon érdemes megtenni, mint a nehezen elérhető helyszín és az azonosító jelek hiánya miatt.

1. A marketing aktiválása kutatás– ez egy marketing osztály kialakítása a szervezeten belül előrejelzés és innovatív kutatás céljából, amely megalapozza a következő szakaszt.

Külső kép ebben a szakaszban a következőkre irányul:

• a reklámkampányokban a szervezet fenntartható pozíciójának hangsúlyozása;
• folyamatos kapcsolattartás a közönséggel hírlevelek, akciókról szóló értesítések és céges hírek formájában;
• társadalmi reklámozás bevezetése, környezetvédelmi projektek indítása, szociálisan veszélyeztetett lakossági rétegek segítése. Ezenkívül az ilyen reklámozás hasznos innovatív projektek bevezetésekor;
• az individualizálás eszközeinek (logó, védjegy), cégszlogenek elterjedt használata;
• különféle prezentációk, jótékonysági rendezvények indítása és a nyilvánossággal való kommunikáció egyéb módjai.

3. szakasz

A vállalati jólét szakasza. A közösségi reklámozást aktívan végzik. A szervezet ebben a szakaszban a kiszolgáltatott csoportok patrónusa, a „nép atyja” stb. státuszát szerezheti meg a rábízott feladatoktól függően. Ugyanakkor az innovatív fejlesztés nem áll meg átgondolt, kapkodó lépésekben, a kor szellemének megfelelően.

4. szakasz

Belső kép ebben a szakaszban a következőkre irányul:

• innovatív projektek fejlesztése, alkalmazottak aktív képzése, részvétel különböző szemináriumokon, versenyeken, kiállításokon;
• a tevékenységi horizont bővítése, külön részlegek megnyitása országszerte, miközben a képviseleti irodákban az imázspolitika teljes mértékben összhangban van az anyaszervezet politikájával, de figyelembe veszik a helyi piacok sajátosságait;
• innovatív divíziók új fejlesztéseinek bevezetése, amelyek folytatják a vállalat egységes stílusának fejlesztését, vagy éppen ellenkezőleg, teljesen új tevékenységi kört indítanak el;
• marketingkutatás után új irányt választanak a megvalósítási terület jellemzőire és a vásárlók mentális jellemzőire;
• teljesen új irányokba az imázs-munka a fent leírt elvek szerint történik (ebben az esetben egy új irányt egy új cég létrehozásának tekintünk), folyamatos kapcsolattartással az ügyfelekkel.

Külső kép ebben az időben a következőkre irányul:

• a hirdetési költségek csökkentése, mivel a szervezet individualizálási eszközei önállóan működnek;
• innovatív fejlesztéseket elősegítő reklámprojektek megvalósítása;
• aktív részvétel nyilvános rendezvényeken, amelyek irányai megfelelnek a szervezet arculatának;
• aktív közösségi reklámozás, jótékonysági rendezvények, kiválasztott nonprofit szervezet szponzorálása.

A társadalom a szervezetet szellemi életének részeként fogja fel. Ideális, ha egy cég saját hagyományaként használja a politikai absztinenciát. De emlékeznünk kell arra, hogy Oroszországban rendkívül nehéz a 3. szakaszból a 4. szakaszba lépni a politikai struktúrák részvétele nélkül.

A 4. szakasz nem igényel külön mérlegelést, mivel egy innovatív vonal bevezetése újraindítja az egész folyamatot, és könnyebb, hiszen az alap már megvan. Egy cég összeomlása esetén lehetséges, hogy egy negatív élményt diadalmas újraélesztéssé alakítsanak át.

• Egy új termék sikeres fejlesztésének és piacra vitelének árnyalatai

Hogyan kezelheti a vezérigazgató egy cég imázsát?

Képre vonatkozó szabályzat – Ez egy aktív eljárás, a fejlődés minden szakaszában új intézkedésekre van szükség az imázs kialakításához.

1. Kezdődhet az individualizáció eszközeinek megalkotásával, a küldetés és filozófia megválasztásával, vagy azok helyes átalakításával a cég stílusához.
2. A következő lépés a versenytársak körében kialakult piaci helyzet elemzése, a cégben az imázsmunkáért felelős munkatársak kijelölése, valamint a munkaterületek egyértelmű lehatárolása lesz.

Kiemeljük két lehetséges módja a szervezet arculatának kezelésének:

• ezt a munkát kiszervezni az e területen dolgozó szakembereknek;
• PR-alkalmazottakat alkalmazzon alkalmazottaihoz.

Bármelyik opció kiválasztásakor sem nélkülözheti a szervezet egy tapasztalt képkészítő szakmai tanácsát. , még ha folyamatosan pozitív is.

A piaci környezet nagyon változékony, ami minden szervezetet erre kényszerít folyamatos munkavégzés. Soha nem szabad feláldoznia az imázsát profitszerzés céljából, még akkor sem, ha nagyon magas. A reklámkampányokat a lehető legnagyobb őszinteséggel és pontossággal kell lebonyolítani, mivel a fogyasztói bizalom forog kockán. Az imázspolitika éles megváltoztatása sem kívánatos, mivel nagy a valószínűsége a népszerűség csökkenésének. Minden cselekvés következetessége a legbiztosabb út a sikerhez.

A szervezet arculatának a népszerű társadalmi értékek felé kell irányulnia, az aktuális piaci viszonyokra fókuszálva. A modern társadalmi értékeket figyelembe véve mindig könnyebb interakciót kialakítani partnerekkel, ügyfelekkel, alkalmazottaival és más vállalkozókkal.

Az imázsnak mindig szilárd alapokon kell nyugodnia, ugyanakkor rugalmasnak kell lennie a piaci feltételeknek megfelelő fejlesztésben.

PR ésHR osztályok

Az iparági óriáscégeknél - nagyvállalatoknál - külön strukturális divíziók végzik az arculati munkát. Tevékenységük határozza meg, hogy a nagyközönség (vevők, vállalkozók, állami egyesületek stb.) hogyan viszonyul majd a cég küldetéséhez, filozófiájához, állami projektek, erkölcsi értékek, az alkalmazottaikkal való interakció, a környezet védelme érdekében végzett munka stb.

A PR osztály célja a szervezet arculatának kialakítása tükrében egyértelmű. Ugyanakkor a HR részleg szerepe nem mindig egyértelmű, ezért nem fordítanak rá kellő figyelmet. A szervezet által elfogadott HR menedzsment szabályok közvetlen hatással vannak a szervezet imázsára. A szervezet számára rendkívül fontos a stabil, magasan kvalifikált és professzionális, munkájukat értékelő és teljes odaadással dolgozó dolgozói csapat.

A szervezetről alkotott pozitív kép kialakítása és fenntartása érdekében a HR részleg dolgozóinak lojálisnak kell lenniük, tiszteletet kell mutatniuk a szervezet minden alkalmazottja felé, szigorúan be kell tartaniuk a munkavállalók jogait, és rendkívüli körültekintéssel kell bánniuk minden alkalmazottal.

A PR osztály felelős azért, hogy a szervezet hogyan néz ki a fogyasztók, ügyfelek és partnerek szemében. A HR osztály felelős a szervezet munkaerő-piaci arculatáért.

• PR igazgató: felelősség, követelmények és munkaköri leírás

Ezen struktúrák általános feladatai a következők:

• kedvező légkör kialakítása a szervezet csapatán belül annak érdekében, hogy a személyzet pozitív hozzáállását alakítsa ki a munkatevékenységükhöz, ami viszont biztosítja a vállalat stabil növekedését;
• a vállalat népszerűsítése a kölcsönös megértés terén az összes szerződő féllel;
• a hatásterület kiterjesztése propaganda és reklámkampányok alkalmazásával;
• különféle pletykák és egyéb félreértések felderítése és kiküszöbölése;
• összetartó csapat kialakítása, a munkatársak motivációjának serkentése és fenntartása.

Speciális eszközök Az imázsuk javításán dolgozó cégek a következők:

• jótékonysági rendezvények;
• ipari kiállítások;
• sajtótájékoztatók;
• Szakértők publikációi a speciális médiában;
• tematikus szemináriumok, konferenciák tartása partnerek, befektetők, ügyfelek számára.

Példa: Egy nagy orosz fagylaltgyártó a pozitív imázs kialakítása és termékei előnyös tulajdonságainak bemutatása érdekében sajtótájékoztatót tartott, ahol a vásárlóknak és az üzleti partnereknek részletes fotóriportot mutatott be beszállító gazdaságának telephelyéről. tejből, minőség szempontjából ideális fagylaltgyártáshoz. Friss tej kóstolót tartottak minden látogatónak.

Ily módon a szervezet nemcsak reklámkampányokkal, hanem meggyőző tényekkel is demonstrálta és megerősítette előnyeit. Ez a jól megszervezett PR-stratégia nagyban javította a szervezet besorolását.

Egy másik bevált módszer a HR részleg segítségével egy cég belső imázsának javítására egy saját vállalati kiadvány elindítása, amely a cég életéről, híreiről, terveiről és elért eredményeiről szól.

A vállalati kiadvány olyan problémákat old meg, mint:

• a csapat egységesítése és a különálló részlegek integrálása;
• az alkalmazottak és a vállalkozók ösztönzése;
• információforrás létrehozása termékek és szolgáltatások bemutatásához, új termékek, reklámkampányok meghirdetéséhez;
• lehetőség biztosítása a szervezet személyi állományának kreatív önmegvalósítására.

Szakértői vélemény

Hozz létre magadnak egy jó minőségű információs hátteret

Natalia Yakovleva

elnök, Avis

Az elmúlt két évben biztosítottuk, hogy szervezetünk az agráripari komplexum fejlesztésében szakértőként elismert legyen, a megrendelések mennyisége többszörösére nőtt, ügyfeleink ma már nagyvállalatok. Komplex projekteket valósítunk meg. Ez a növekedés a hozzáértő PR promóció eredményeként vált lehetővé.

A PR promóció révén pozitív imázs alakul ki a külső környezetben, ami a kompetens marketinggel együtt ahhoz vezet jó növekedésértékesítés

Egy cégnek mindig vezető szerepre kell törekednie az üzletében, saját szegmensének specialistájaként könnyen növelheti törzsvásárlói számát, ezáltal jelentősen növelheti eladásait.

A vásárlók érdeklődésének növelése érdekében emelje ki erősségeit, és használja fel az összes hatékony információforrást, hogy ezeket az információkat a nagyközönséghez eljuttassa. Ha a cég elnöke egy adott kérdésben elismert szakértő, akkor a PR-üzenetekben hangsúlyt kell fektetni az elért eredményeire, utalni a dísztárgyakra. Ha egy szervezet magabiztos pozíciót foglal el a rangos rangsorban, akkor ezt a tömegek felé is közvetíteni kell.

A PR osztályoknak az információszolgáltatás minőségén kell dolgozniuk, ami mindig segíti az értékesítési szakembereket a vállalat teljesítményének javításában. Tapasztalataim szerint az értékesítési szakemberek jobban kötnek üzleteket, ha világosan ismerik cégük erősségeit és az ezt közvetítő médiát.

• Hogyan lehet felhívni a média és az ügyfelek figyelmét egyetlen rubel elköltése nélkül

Hogyan lehet elemezni egy szervezet imázsát

A szakértők különböző kritériumokat és módszereket határoznak meg egy kép hatékonyságának értékelésére. A két legnépszerűbb a gazdasági és kommunikációs (információs vagy pszichológiai) értékelési módszer. Ésszerűbb a kommunikációs hatékonyság értékelése, mivel ez a módszer jobban elérhető a vállalat számára.

Kritériumok a vállalatról alkotott pozitív imázs kialakítását célzó különféle tevékenységek kommunikációs (információs) hatékonysága:

1. A célközönség tudatossági szintje.

Meghatározható kérdőív lebonyolításával vagy a vállalat pozitív tulajdonságainak megismerésére irányuló felmérésekkel. A helyes válaszok százalékos aránya a tudatosság mértéke.

2. Megértés.

A vállalatról kialakított kívánt imázs megítélése úgy határozható meg, hogy a válaszadókhoz a vállalat bizonyos jellemzőivel való egyetértés (egyet nem értés) mutatóját rendeljük a következő skálán: teljesen egyetértek +3...-3 egyáltalán nem értek egyet.

3. Hozzáállás.

A „tetszik/nem tetszik” elv alapján határozható meg, hogy a válaszadók hogyan vélekednek a vállalatról általában, illetve annak imázsának bizonyos aspektusairól. Itt ugyanazt a skálát használjuk, mint a megértés definíciójában.

Az indikátorértékelés segítségével értékelheti a vállalatról alkotott pozitív képet. Ezzel a technológiával összhangban a hírnevet mutatók alapján értékelik.

Létezik komplex mutatók három csoportja, amelyek egységekre vannak osztva:

• Az első mutató a szervezet belső imázsa, a vállalat belső vállalati környezetét feltáró komplex mutató, amely olyan egyedi mutatószámokból áll, mint az alkalmazottak elkötelezettsége, a csapat pszichológiai légköre, a küldetéssel való egyetértés, a célok, ill. a cég stratégiai tervei, jól kidolgozott munkavállalói ösztönző rendszer, munkaerő minőségi feltételek stb.
• A második összetett mutató a fogyasztó. Nehezebben irányítható, a piaci helyzet jellemzi, meghatározza a szervezet külső arculatát. Ennek a mutatónak az egyes összetevői a széles körű népszerűség, a hírnév, a vevői igényekre való reagálás gyorsasága, a termék minőségének foka és az innovációs képesség.
• A vállalat imázsának harmadik átfogó mutatója a partnerség, amely olyan mutatókból áll, mint a szerződéses kötelezettségek teljesítése, különös tekintettel a feltételekre, a külső kapcsolatok minőségére, a versenyképesség szintje stb.

Képmutatók értékelése pontmódszer alapján történik, ahol:

10 – maximális pontszám;

10 – minimális pontszám;

0 – a cég nem használja ezt a kritériumot az arculat kialakítása során.

Az értékeléshez a pozitív, negatív és bizonytalan kép fogalmát használjuk.

Rendeljünk változókat a képindikátorokhoz:

A = a szervezet belső imázsa;

B = a szervezet külső arculata;

C = partner mutató.

A következő lehetőségek lehetségesek:

ha a = 0, b = 0, c = 0 = > a + b + c = 0, – az imázsértékelést nem a cég végezte el;

ha a > 0, b > 0, c > 0 = > a + b + c > 0, – pozitív kép;

mikor és< 0, в < 0, с < 0 = >a + b + c< 0, – негативный имидж;

A kapott információktól vezérelve feltárják a képalkotást célzó munka hatékonyságát, meghatározzák az erősségeket és gyengeségeket, és levonják a következtetést.

A szervezetről alkotott pozitív kép kialakítása munkaigényes és hosszú folyamat, amelynek célja a fenntartható pozitív hírnév, vonzerő kialakítása és a siker feltételeinek megteremtése a munka minden szakaszában.

A szervezet imázsának általános értékelését javító tevékenységek elvégzéséhez a következő szabályokat kell alkalmazni:

Először, világosan megfogalmazza a vállalat küldetését, meghatározza a célokat, meghatározza a vállalat fejlődésének és tevékenységének legjövedelmezőbb irányait.

Másodszor, azonosítani a cég célközönségét. Az összes lefedett piaci szegmens jellemzőinek világos megértése segít a rendkívül hatékony együttműködés kialakításában, nemcsak a pozitív imázs kialakítása, hanem a termék népszerűsítése érdekében is.

Így a következők összeadódnak gyakorlati ajánlások a kép javítása érdekében szervezet és értékelése:

1. Építsen fel egy jól működő koncepciót a szoros együttműködés más piaci entitásokkal.
2. Termékeny együttműködési rendszer kiépítése a helyi médiával. Bármilyen tájékoztató alkalom alkalmas erre a célra.
3. Folyamatos keresés egy releváns és hatékony promóciós mód után - fontos pont az imázsépítésben. A terveiről és elért eredményeiről szóló nyílt kommunikáció jelentősen növeli a lehetséges partnerek számát, és pozitív jövőképet teremt a társadalom szemében.
4. A potenciális vásárlók közönségének mindig megvannak a maga sajátosságai. Kifejezetten befolyásolni kell az érdeklődő kontingenst, ezért célszerű egy meghatározott közönséget megcélzó rendezvényeket, például kiállítást szervezni, ahol a termékkel kapcsolatos információk közvetlenül eljutnak az érdeklődőkhöz.
5. Reklámtermékek létrehozásához és a cég népszerűsítését célzó rendezvények lebonyolításához professzionális reklámügynökségek szolgáltatásait veheti igénybe. Szabad lesz munkaerő-forrásokés megszünteti a reklámtermékek önálló fejlesztésének szükségességét.
6. A potenciális ügyfelek figyelmének felkeltésének hatékony módja a nap nyitott ajtók, ahol bemutathatja termékeit, bejelentheti az elvégzett munkákat, nyújtott szolgáltatásokat, valamint előnyösen bemutathatja versenyelőnyeit.

Céginformáció

"Északi kincstár". Tevékenységi kör: biztosítás. Szervezeti forma: LLC. Terület: Orosz Föderáció; székhelye Jekatyerinburg, fióktelepei Moszkvában, Szentpéterváron, Verkhnyaya Pyshma, Verkhnyaya Salda, Zarechny, Kamensk-Uralsky, Kirovograd, Magnyitogorszk, Nyizsnyij Tagil, Perm, Tyumen, Cseljabinszk. Alkalmazottak száma: 700. Éves árbevétel: 2007-re a teljes beszedett biztosítási díj – 948,557 millió rubel. Fő ügyfelek: éttermek „Stone Flower”, „Medvezhya Pad”, „Edelweiss”, „A-Kvadrat” üzlet, „Germed-Invest” cég, „Gloria Jeans” LLC, „Egorshinsky Radio Plant” OJSC, FSUE „Izotop”, LLC "Closs Services Corporation", a "World of Childhood", az OKB "Novator", az "Olmi" kereskedelmi társaság, a CJSC "Pamby", a "Rosohrana" magánbiztonsági cég, a "Rusprommash", az LLC "Slinmet", LLC "Uralshina".

"Avis"- 2000-ben alapított cégcsoport, amely mezőgazdasági vállalkozások számára berendezéseket, genetikai anyagokat értékesít, innovatív technológiákat szállít. Hivatalos weboldal - http://avisvet.ru.

BEVEZETÉS

Az elmúlt években hazánkban a piaci kapcsolatok fejlődése és a külgazdasági tevékenység lehetőségeinek bővülése következtében jelentősen megnőtt az érdeklődés a menedzsment és a marketing, mint piacmenedzsment fogalom iránt.

Szeretném megjegyezni, hogy az üzleti életben és a közéletben az imázs a győzelem vagy a vereség egyik fő okaként határozható meg.

A kutatási téma aktualitását az adja, hogy a szervezet imázsa versenyképességét befolyásoló tényező; termékeinek árazása és imázsa; ügyfélkör és partnerek minősége, vagyis a szervezet életének szinte minden területén.

Ma a megfelelő imázs kialakítása segít abban, hogy az ügyfél a szervezet tevékenységét, vagy a szervezet által előállított terméket másként, jobbként érzékelje, mint a többi hasonló termék. A pozitív imázs így mindig megnyitja az utat a pozitív hírnév felé olyan szélesebb és jelentősebb területeken, mint például a termékminőség.

Jelenleg az imázsformálás szakirodalmának nagy része a reklám és a marketing területére vonatkozik. Jelentős helyet kapnak a modern imázskutatásban kialakításának technológiái az eseménymarketing koncepció irányába.

Az imázs menedzsment szemszögéből való mérlegelésére G. Dowling komoly tanulmányaiban vállalkozott; F. Kotler; Roberta P.; J. Beaudoin és D. Cowley.

G. Dowling és Robert P. a cég létrehozását és hírnevét, menedzsmentjét és teljesítménymérését vizsgálja. F. Kotler, J. Beaudoin és D. Cowley részletesebben vizsgálja a szervezet arculatának kezelését és kutatási módszereit.

A képalkotás problémája az, hogy a kép egy immateriális vagyon, amely az emberi elmében található. A kép nagyon sérülékeny, mert bármilyen információ kárt okozhat, függetlenül attól, hogy melyik szervezethez tartozik. E tényezők miatt meglehetősen nehéz kezelni a vállalati imázs kialakulását.

A kedvező imázs kialakítása az egyik kulcsfontosságú láncszem a szervezet termékeinek piaci népszerűsítéséhez és versenyelőnyök eléréséhez.

Ebben a munkában a vizsgálat tárgya az „Ocharovanie” IP szépségszalonjának tevékenysége.

A vizsgálat tárgya a normatív csoportok, funkcionális csoportok, diffúz csoportok és fogyasztói csoportok képe.

Jelen diplomám célja, hogy elemezzem a szervezet imázsának alakulását a külső környezetben (az „Ocharovanie” szépségszalon példáján).

E cél eléréséhez a következő feladatokat kell megoldani:

1. Tekintsük a szervezetről alkotott kép kialakításának és menedzselésének elméleti szempontjait, azonosítsuk a vezető funkcióit ebben a folyamatban.

2. Határozza meg a „Charming” IP külső arculatának jellemzőit a különböző csoportok között.

A munka szerkezetét a tanulmány céljai és célkitűzései határozzák meg.

A dolgozat egy bevezetőből, két fejezetből, egy következtetésből, egy irodalomjegyzékből és egy függelékből áll. Az első fejezet a külső környezetben zajló képalkotás és -kezelés elméleti vonatkozásait vizsgálja. Ez a fejezet a külső kép fogalmát és szerkezetét adja meg. Meghatározódnak a képalkotás sajátosságai és koncepciója. Megnyilvánul a belső tényezők hatása a szervezet hírnevére a külső környezetben. A második fejezet a „Charm” külső arculatát elemzi. Az első rész általános leírást ad a szervezetről, és kiemeli a fő tevékenységi területeket. A fejezet második és harmadik részében a „Charm” külső arculatának sajátosságait, valamint a különböző csoportok arculatát határozzuk meg. Az utolsó rész ajánlásokat ad a kedvező kép kialakításához. Végezetül következtetéseket vontak le, és ésszerű javaslatokat tettek az imázs javítására.

A munka és a kutatás során a következő módszereket alkalmaztuk: dokumentumok (periodika) elemzése. Főleg nyomtatott kiadványokat használtak: „Vörös zászló”, „Tomski Hírek”, „Va-Bank”, „Reklám”; interjúk normatív csoportok képviselőivel; szalonkliensek felmérése, valamint a külső környezet imázsalakításának problémáiról gyűjtött és elemzett anyag.

A folyóiratok és vásárlói vélemények (panasz- és javaslatkönyv) szövegelemzése tartalomelemző módszerrel történt. A kulcsszavak pszicholingvisztikai módszere alapján kifejlesztett szemantikai frekvenciaelemzés technikáját alkalmaztam.

A "Charming" szépségszalont 2007-ben alapították. A szalon jelenleg 15 főt foglalkoztat. Szervezetileg - jogi forma vállalkozások – egyéni vállalkozás. A nyújtott szolgáltatások típusa - kozmetikai és fodrász szolgáltatások. A „Charm” szalon koncepciója professzionális személyzet és elit professzionális kozmetika.

A munka gyakorlati jelentősége abban rejlik, hogy a benne foglalt képkezelési módszerek és technológiák, valamint az ajánlások bármely szervezet gyakorlati tevékenységében alkalmazhatók.

1. A KÜLSŐ KÖRNYEZETBEN A KÉP ALAKULÁSÁNAK ÉS KEZELÉSÉNEK ELMÉLETI SZEMPONTJAI

.1 A külső kép fogalma, funkciói, szerkezete és sajátosságai

Napjainkban a verseny kérdése nemcsak a termékek szintjén, hanem a márkák és a szervezeti imázsok közötti verseny szintjén is egyre aktuálisabb. Ez a kérdés különösen fontos az új alkalmazottak felvételekor és általában a személyzet felvételekor. /4/

Aleshina I.M. /1/ kijelenti, hogy a kép a „benyomáskezelés” művészete. Valójában az imázs az a kapcsolat a kép között, amelyet egy szervezet szeretne kialakítani magáról egy potenciális ügyfélben, és a szervezetről a szervezet ügyfelei között meglévő kép között. A szervezet ügyfelei egyszerre termékeinek és szolgáltatásainak külső fogyasztói, valamint a szervezet alkalmazottai.

A bemutatott definíció két különálló részből áll: az első a szervezet aktív tevékenysége az „arc” kialakítása és megfelelő észlelése érdekében; a második a szervezet arcának tényleges „tükrözése” az ügyfél „tükrében”. /1/

A szervezetről alkotott külső kép az, ahogyan a társadalom, a média és a befektetők látják. És belső - a személyzet és a vezetők szervezetéhez való hozzáállás.

Külső imázs - a szervezetről alkotott közvéleményből áll, amelyet a reklámszervezet, a termékminőség, a médiával való kapcsolat és a közmunka alkot. /1/

G.G. Pocsepcov azzal érvel, hogy az imázst számos változó kombinációjának tekintik, ahol a forma a tartalom felett uralkodik, egy olyan önbemutatási lehetőség, amely a legjobb tulajdonságokra összpontosít, amelyek növelik a potenciális ügyfelek önbecsülését és tekintélyét, valamint a siker kulcsát. a PR fejlesztésének helyes koncepciójában. /20/

Az imázs területén történt komoly fejlemények születési idejéről és helyéről szólva a kutatók Nyugat-Európát, Észak Amerikaés Japán az 50-es évek elején. Kezdetben csak nagy kereskedelmi struktúrák vettek részt az imázsban, és ez meglehetősen korlátozott készletre csökkent grafikai elemek grafikai stílus a belső terek és a termékek tervezésének egységes megközelítésével kombinálva; verbális technikák (név, szlogen) összeállítása egyéniségük jelzése érdekében. Az egyedivé válni vágyók számának növekedésével azonban a kézenfekvő formai technikáktól a bonyolult koncepcionális megoldások felé mozdulnak el, és a tervezési politikából vagy azonosító rendszerből származó kép totális kommunikációvá válik. Ma pontosan ebben a minőségben használják a világ piacain. Miért kíséri a kommunikációt a total szó? Mert minden tevékenységi területen végrehajtják, és nem csak a külső tervezésben; figyelembe veszi a közvetlen és közvetett, valós és vélt, jelen, múltbeli és jövőbeli tényezőket, amelyek befolyásolhatják a szervezet sikerét. /7/

Ha egy szervezet imázsáról beszélünk, akkor általában vállalati imázst értünk alatta.

A vállalati imázs egy szervezet imázsa, amelyet közvetíteni kell a potenciális ügyfelek felé (a kívánt benyomást). Hatékony vállalati imázst csak a meglévő szervezet integrált mikrokultúrája alapján lehet építeni. /2/

A pozitív imázs rendkívül fontos minden vállalkozás számára. Az erős vállalati imázs előfeltétele lesz annak, hogy egy szervezet fenntartható és tartós üzleti sikereket érjen el. És erre van egy teljesen ésszerű magyarázat. /24/

Először is, a szervezetről alkotott erős kép bizonyos piaci erőt szerez a szervezet számára abban az értelemben, hogy az árérzékenység csökkenéséhez vezet.

Másodszor, az erős imázs csökkenti a szolgáltatások helyettesíthetőségét, ami azt jelenti, hogy megvédi a szervezetet a versenytársak támadásaitól, és erősíti pozícióját a helyettesítő termékekkel szemben.

Harmadszor pedig, az erős imázs megkönnyíti a szervezet hozzáférését különféle erőforrásokhoz: pénzügyi, információs, emberi.

Elmondható, hogy a szervezetről alkotott pozitív imázs kettős hatást fejthet ki, nemcsak a vásárlói magatartás szabályozója, hanem a munkavállalói magatartás szabályozója is. Az alkalmazottakra itt nemcsak a szervezet versenyképességét befolyásoló tényezőnek, a nyilvánosság egyik kulcscsoportjának tekintjük, hanem a szervezetről a külső közönség számára fontos információforrásnak is. /24/

Az arculat kialakítását a szervezetben ideális esetben a HR szolgálat, a PR szolgálat és a marketing osztály közösen végzi, közösen végezve egy sor tevékenységet, és ebbe a munkába az irodavezetőt is bevonva. A HR vezetők értékes információkkal rendelkeznek minden alkalmazottról, és a kezdetektől a szervezetben elfogadott szabályokhoz orientálják az újoncokat. A PR-szakemberek munkáját a szervezet kedvező piaci imázsának kialakítása, imázsának és pozitív hírnevének kialakítása terén végzik. A belső PR-szakértők feladata, hogy kapcsolatot teremtsenek a szervezet belső környezetének egyes alanyai között, és támogassák a kétirányú kommunikáció folyamatát. Valójában minden olyan információ egy szervezetről, amely behatol a külső környezetbe, kialakítja a külső arculatát. Ezért nyugodtan hívhatjuk minden munkatársát a szervezet megjelenéséért felelősnek - az alapítóktól az igazgatón át a biztonsági szolgálat képviselőiig. /27/

Térjünk rá a Ji B. által javasolt képbesorolásra: /10/

Az igazi kép mindazoknak a benyomásoknak az összessége, amelyeket a közvélemény a szervezetről, annak termékéről vagy a szervezet vezetőjéről gyakorol.

A tükörkép a jellemzők bizonyos halmaza, a szervezet egyedi képe, amely a szervezet vezetőinek tudatában létezik. Vagyis hogyan látja a vezető a szervezetét. Ez magában foglalja a fent említett vállalati identitás fogalmát is. A PR-munka területén végzett megfigyelések és kutatások tapasztalatai azt mutatják, hogy e kategória felosztása indokolt. A szervezet vezetője általában eltúlozza a szervezetével vagy önmagával kapcsolatos ismereteinek igazságát és pontosságát.

A kívánt arculat egy szervezetről vagy egyénről alkotott átgondolt, megkonstruált - kívánt kép, amely a szakmai fejlődés terméke.

Ma már a szervezeten belül külön-külön, a szervezeten kívül külön és minden területen külön-külön is kialakítható az arculat. És ha nem vigyáz a képére, az magától is kialakulhat, és nem a javából.

Tekintsük részletesebben a szervezet arculatának feladatait és funkcióit.

Főbb feladatok: /15/

A szervezet presztízsének növelése, hiszen a vállalati arculat kialakítása a szervezet figyelmét nemcsak a termelési kérdésekre jelzi.

A szervezet versenyképességének növelése, hiszen egyenlő javak körülményei között a verseny a szervezetekről alkotott kép szintjén zajlik.

A szervezetről alkotott közvélemény kialakítása és reformja.

Főbb funkciók:

Tegye meg a kívánt (meghatározott, tervezett) benyomást. A „tervezett tapasztalatot” általában a vállalati stratégia alapján kialakított célnak rendelik alá. Ez lehet egy konzervatív vagy éppen ellenkezőleg, egy innovatív szervezet képe. Ez lehet egy kicsi és mobil, vagy éppen ellenkezőleg, egy kissé lassú, de „elsüllyeszthetetlen” szerkezet képe.

Ez lehet egy magasan specializálódott szervezet képe, vagy olyan, amely folyamatosan bővíti szolgáltatási körét, követve a tevékenységek diverzifikációjának útját. Emellett lehet egy „megfizethető” vagy „elit” szervezet képe is. Ezek a helymeghatározás talán legegyszerűbb, de leghatékonyabb módjai.

Helyezze magát a piacon. Egy szervezet piaci pozicionálása többek között önazonosítás kérdése: a szervezet, miután megvalósította küldetését a piacon, megérti, hogy kicsoda, mit és miért csinál, milyen sajátosságai és előnyei az ügyfél számára. , valamint, hogy kik a fő partnerei, beleértve a beszállítókat, a fogyasztókat és a termelési, ellátási vagy szolgáltatási láncban résztvevő mindenkit.

Bátorítsa a cselekvést. A pszichológia törvényei szerint ahhoz, hogy az emberben kialakuljon a jó irányú cselekvési készség (például termék vásárlása, üzletkötés), vagyis a szemléletformáláshoz alapokra van szükség.

Ez az alapozó több összetevőből áll. Először is ez egy adott szervezet árui és szolgáltatási igényének megléte.

Ha egy szervezet terméke vagy szolgáltatása megfelel egy adott szükségletnek, a szervezetnek egyértelműen és magabiztosan ki kell jelentenie, hogy ezt az igényt a legjobban tudja kielégíteni.

És ebben a szakaszban a feladat egy hozzáértő reklámcég felépítése lesz. Minél világosabban definiálják a szervezet céljait és célkitűzéseit, annál könnyebb ezt külsőleg közvetíteni, vállalati imázst kialakítani. /21/

A szervezet arculatának felépítése

A vállalati imázskezelés folyamatának végrehajtása során világos elképzelésekkel kell rendelkezni a szervezet imázsának felépítéséről és az arculatképzés pszichológiai folyamatainak jellemzőiről az egyének fejében. A szervezet imázsa a szervezet holisztikus felfogása a különböző társadalmi csoportok által, amely a szervezet tevékenységének különböző aspektusairól az emlékezetükben tárolt információk alapján alakul ki. /25/

Tekintsük részletesen az arculatszerkezet azon elemeit, amelyek meghatározzák az egyén szervezetről alkotott felfogását. A szervezet imázsának szerkezete az emberek szervezetről alkotott képeiből épül fel, amelyek nyolc csoportba oszthatók: /25/

1. A termék (szolgáltatás) imázsa egy termék megkülönböztető vagy kivételes jellemzőinek széles körben elterjedt és meglehetősen stabil elképzelése, amely különleges identitást ad a terméknek, és megkülönbözteti a hasonló termékek kategóriájától.

Termékfogyasztók képe. A termékfelhasználókról alkotott kép magában foglalja a fogyasztók életmódjáról, társadalmi státuszáról és jelleméről alkotott elképzeléseket.

A szervezet belső képe. A szervezetről alkotott belső kép alatt azt értjük, ahogyan az alkalmazottak hogyan érzékelik a szervezetüket. A foglalkoztatottak itt nemcsak a szervezet versenyképességét befolyásoló tényezőnek, a nyilvánosság egyik kulcscsoportjának számítanak, hanem a szervezetről a külső közönség számára fontos információforrásnak is számítanak. A belső imázs fő meghatározói a szervezet kultúrája és a szociálpszichológiai klíma.

A szervezet alapítójának és kulcsfontosságú vezetőinek képe. Az alapítóról és a fő vezetőkről alkotott kép (minden vezető egyéni imázsáról beszélünk) az alapító szándékairól, indítékairól, képességeiről, attitűdjeiről, értékorientációiról és pszichológiai jellemzőiről alkotott elképzeléseket tartalmazza a nyitottság felfogása alapján. megfigyelhető jellemzők, mint a megjelenés, a szocio-demográfiai hovatartozás, a verbális és non-verbális viselkedés jellemzői, a nem alaptevékenységek cselekvései és paraméterei, pontosabban az a kontextus, amelyben a szervezet vezetői működnek.

Személyzeti kép. A személyimázs a személyzetről alkotott kollektív, általánosított kép, amely felfedi legjellemzőbb vonásait.

A személyzet imázsa mindenekelőtt a szervezet alkalmazottaival való közvetlen kapcsolat alapján alakul ki. Sőt, minden alkalmazott tekinthető a szervezet „arcának”, amely alapján a személyzet egészét megítélik.

A szervezet vizuális képe. A szervezet vizuális imázsa a szervezetről alkotott elképzelések, amelyek szubsztrátumát a vizuális érzetek képezik, amelyek információkat rögzítenek az iroda belső és külső, az értékesítési és bemutatótermek, a személyzet megjelenéséről, valamint a vállalati szimbólumokról (a vállalati elemekről) stílus).

A szervezet társadalmi képe. A szervezet társadalmi imázsa a nagyközönségnek a szervezet társadalmi céljairól és a társadalom gazdasági, társadalmi és kulturális életében betöltött szerepéről alkotott elképzelése.

A szervezet üzleti képe. A szervezet üzleti képe egy szervezetről, mint egy bizonyos tevékenység tárgyáról alkotott elképzelés. A vállalkozói szervezetek üzleti arculatának fő meghatározói az üzleti hírnév, vagy a jóhiszeműség/rosszhiszeműség (az etikus üzleti normák betartása) az üzleti tevékenység végzése során, valamint a szervezet üzleti tevékenysége, melynek mutatói: értékesítés hangerő; relatív piaci részesedés; a technológia innovatívsága és fejlettségének mértéke; szabadalmi oltalom; különféle áruk; az árpolitika rugalmassága; hozzáférés az elosztó hálózatokhoz.

A szolgáltatási szektor jellege, azok a jellemzők, amelyek megkülönböztetik a szolgáltatást az anyagi terméktől, meghatározzák a szervezet arculatának sajátosságait. Ebben az esetben kiemelhetjük a kép jellemzőit:

· a kis- és középvállalkozások túlsúlya, valamint a szolgáltatások szállítására és tárolására való képtelenség miatti nagyfokú piaci viszonyokra való érzékenységük; a gyártó és a fogyasztó közötti személyes kapcsolattartáshoz kapcsolódó szolgáltatásnyújtási folyamat sajátosságai; a számos iparágban nyújtott szolgáltatások és technológiák egyénisége és nem szabványosítása;

· magas termékdifferenciálás ugyanabban az iparágban;

· szolgáltatásnyújtás során sok esetben az eredmény bizonytalansága;

· információs aszimmetria jelenléte a termelő és a fogyasztó között.

Mivel a gyakorlati részben egy szépségszalonban gondolkodom, a következő jellemzőket tudom kiemelni:

Elválaszthatatlanság a forrástól és a tárgytól. Az iparban egy szolgáltatás nyújtásához jellemzően mind a nyújtó, mind a fogadó jelenléte szükséges. Az ügyfelekkel foglalkozó alkalmazottak a termékkínálat részét képezik. A nyújtott szolgáltatás elválaszthatatlansága egyben azt is jelenti, hogy az ügyfél is részese annak. Az Elválaszthatatlanság koncepciójának másik aspektusa, hogy nem csak a munkavállalóknak, hanem az ügyfeleknek is ismerniük kell, hogy egy adott szolgáltatás milyen feltételek mellett nyújtható.

Minőségi következetlenség. A szalonszolgáltatásokra jellemző a nagyfokú változékonyság, pl. minőségük attól függ, hogy ki, mikor és milyen feltételekkel biztosítja őket. Ezenkívül a kereslet ingadozása megnehezíti a szolgáltatás minőségének szinten tartását, különösen a csúcsidőszakokban, amikor nagy a kereslet. Végül külön meg kell jegyezni, hogy az ügyfélszolgálat minősége nagymértékben függ a szolgáltatást közvetlenül végző munkavállaló aktuális állapotától. A szaloniparban az elégedetlenség fő oka a rossz minőségű szolgáltatás.

A fogyasztók nem termékeket vásárolnak, hanem bizonyos termékeket, amelyeknek személyiségjegyei vannak, vagyis márkákat. A márka imázsa a fogyasztó énképét tükrözi. A márka imázsának szorosan meg kell egyeznie azzal az imázssal, amelyet a célközönség szeretne. /16/

Az, hogy a márkáknak személyiségük vagy imázsuk van, azt tükrözi, hogy a vásárlók számos terméket és szolgáltatást vásárolnak nemcsak gyakorlati használatra, hanem az egyén és a célközönség számára képviselt jelentésük miatt is. A termékek és szolgáltatások funkcionális és pszichológiai előnyöket is kínálnak a felhasználó számára. Például azt tartják, hogy sok középkorú férfi vesz sportkocsit, amely egyrészt közlekedési eszköz, másrészt a fiatalságról és a férfiasságról alkotott elképzelését testesíti meg, vagyis megmutatja, hogy tulajdonosaik „szívben fiatalok”. A divatos ruhákat gyakran azért vásárolják meg, hogy vizuális jelzésként szolgáljanak a viselőjének egy bizonyos társadalmi csoporttal való azonosítására, vagy a hangulatok és érzelmek kifejezésére. A Symbol termékek segítenek a fogyasztóknak eligazodni a funkcionálisan hasonló ajánlatok között. Egyes hirdetők legendássá váltak azzal, hogy képesek olyan márkaimázst kialakítani a reklámozásban, amely szorosan kapcsolódik ahhoz az életmódhoz, amelyet az emberek vezetni szeretnének, és elképzelt énképükkel. /17/

A „márkaimázs” fogalma könnyen átültethető a szervezetekre. Az egyik első, aki a reklámon kívül észrevette ezt a jelenséget, Pierre Martineau volt, aki a Chicago Tribune számára végzett kutatás során felfedezte, hogy egyes fogyasztók kényelmetlenül érzik magukat bizonyos üzletekben. P. Martino szembesült azzal a ténnyel, hogy néha az üzletről alkotott kép nem egyeztethető össze a vásárló vélt társadalmi státusával vagy a társadalomban elfoglalt helyzetéről alkotott elképzelésével. Azóta sok kutatást végeztek azzal kapcsolatban, hogy az üzlet imázsa milyen hatással van a fogyasztók azon vágyára, hogy hűséges vásárlókká váljanak. /5/

Mivel az ügyfelek tiszta képet alkothatnak egy adott szalonról, ez azt jelenti, hogy az emberek képesek és alkotnak képet más típusú szervezetekről, például iskolákról, kórházakról, reklámügynökségekről vagy cégekről. Ha egy ország, például Svájc imázsa általában kedvező, akkor az eladók gyakran úgy kölcsönzik ezt a képet, hogy termékeiken vagy reklámjaikban az „ország nevében készült” szavakat használják. Az 1950-es években a "made in Japan" címke alacsonyabb minőséget jelentett a Nyugat-Európában és az Egyesült Államokban készült termékekhez képest. Azonban az 1990-es években. Japán imázsa értékes eszközzé vált, nem pedig teherré az olyan termékek számára, mint a fényképezőgépek, autók, fogyasztói elektronikai cikkek és órák. Ez a származási ország-hatás jelentős hatással lehet a vállalati imázsra is. /12/

A fő gondolat itt az, hogy egy országról, iparágról, vállalatról és márkáról alkotott kép az emberek fejében van, és nem állandó jellemzője a szervezetnek. Ennek az állapotnak az az oka, hogy ezekről a tárgyakról eltérő információink és esetenként eltérő tapasztalataink vannak. Ez az oka annak, hogy egy szervezetnek nem lehet egy imázsa – az arculata sokrétű. Ezért feltételezzük, hogy az „image” és a „reputation” szavaknak többféle jelentése van, mivel a különböző embereknek eltérő elképzeléseik vannak ugyanarról a szervezetről. /tizenegy/

A tanácsadók, menedzserek és sok akadémikus felváltva használják a vállalati személyiség, a vállalati imázs és a vállalati hírnév kifejezéseket. Az egyik leggyakoribb hiba, amit a vezetők elkövetnek, hogy megváltoztatják a szervezet elismertségét meghatározó szimbólumokat, abban a reményben, hogy ez automatikusan javítja a szervezet imázsát és hírnevét az emberek körében. Ez a megközelítés ritkán vezet ehhez az eredményhez. Hogy miért történik ez, azt az 1. ábrán látható definíciók és diagramok mutatják meg a köztük lévő kapcsolatokról (lásd az 1. számú mellékletet). /26/

A vállalati identitás az a vizuális és verbális jelzés, amely alapján az emberek azonosítani tudják a szervezetet (például cégnév, logó, reklámszlogen, vállalati szín). A vállalati személyiség segít az embereknek megtalálni és azonosítani a céget. Ez rendkívül fontos, ha egy forgalmas utcán fel kell hívni a figyelmet.

A vállalati imázs egy általános elképzelés (hiedelmek és érzések halmazából áll), amelyet egy személy kialakít a szervezetről. A vállalati imázs olyan hiedelmek és érzések gyűjteménye, amelyek egy szervezethez kapcsolódnak.

A vállalati hírnév az egyén vállalati imázsa által kiváltott értékjellemzők (például hitelesség, őszinteség, felelősség és tisztesség).

A vállalati szuperbrand a bizalom, a megbízhatóság és az összetartozás érzése, amely az ember vállalati hírnevének hatására keletkezik.

A vállalati hírnév kialakítása a benne rejlő értékeken alapul. Ennek eredményeként az egyén vállalati imázsa összevethető az egyéni ügyfél elképzeléseivel arról, hogy az adott típusú szervezetnek hogyan kell viselkednie. Ezek az elképzelések megalapozott hiedelmek arról, hogy személyes vagy társadalmi szempontból melyik konkrét viselkedési stílus és a szervezet tevékenységének mely jellemzői előnyösebbek. A vállalati magatartással összefüggésben relevánsnak tűnnek olyan értékek, mint a kiválóság, a hitelesség, az integritás, az őszinteség, a felelősség és a környezet, a munkavállalók, a gazdaság stb. A szerző szerint mindez hosszú távon számít, vagyis a legtöbb ember számára vonzó. Más értékek, mint például az öröm érzése és az érzelmi felemelkedés (amelyek például a vállalati szponzorációhoz kapcsolódnak), rövid távú hatásosabbak. /9/

A hírnév hasonló a kínai kultúrában az arc fogalmához, amely kétféle lehet: lustaság és kevésbé. A lustaság a társadalomnak a szervezet és az egyén erkölcsi tisztaságába vetett hitét jelenti. E hit elvesztése lehetetlenné teszi a társadalommal való további együttélést. A férfiak egyfajta presztízs, amelyet az életben elért sikerek és annak nyilvános bemutatása révén szereznek meg. Ez viszont a nyugaton kialakult tisztelet, tisztelet és státusz fogalmát idézi. Ezek a vállalati közönség által megosztott értékek befolyásolják a bizalom, a megbízhatóság és az összetartozás érzését, amelyet a szervezet elvár az egyéni hírnevétől. Egy erős vállalati márka, a továbbiakban szuperbrand kialakulásához szükséges, hogy ezek a tényezők magas szintet érjenek el.

Nézzük meg az 1. ábra diagramját (A függelék), hogy megértsük, hogyan kapcsolódnak egymáshoz az egyéniség, az imázs és a hírnév fogalmai. A felső panel azt mutatja, hogy a vállalati személyiség kettős hatással lehet a vállalati imázsra. Először is, az emberek megfelelő asszociációt teremtenek a cég és identitásának szimbólumai között: „Ó, ezek a McDonald's étterem arany boltívei.” Ezenkívül remélhetőleg ezek a szimbólumok segítenek az embereknek emlékezni arra, hogy milyen képet alkotnak a cégről. Lehet mentális kép vagy érzékszervi észlelés (jól éreztük magunkat, amikor ott voltunk). Ennek a képnek a nagy része azonban a memorizálás eredménye lehet. Például évekig tartó reklámozás és széles körben elterjedt terjesztés után a legtöbb ember ismeri a McDonald's-t, és a gyorsétteremhez és a családi étterem hangulatához köti. A vállalati identitás egyes szimbólumai is automatikusan hozzájárulhatnak a szervezet arculatának kialakításához. /23/

Magáról a szervezetről alkotott kép, nem pedig termékeiről vagy szolgáltatásairól - a vállalati imázs - számos összetevőből alakulhat ki, mint például a cég története, pénzügyi sikeressége és stabilitása, termékminőség, iparági kapcsolatok (goodwill) és hírnév, mint pl. munkaadó, társadalmi felelősségvállalás és tudományos eredmények. Például a Marks & Spencer plc kiváló vállalati arculattal rendelkezik, amelyet világszerte elismernek.

Magánszemélyek, fióktelepek vagy a szervezet más képviselői kialakíthatják saját, sajátos arculatukat, amely nem feltétlenül esik egybe az egész szervezet arculatával. Az értékesítési személyzet különféle képeket készíthet. De hála az egyenruháknak, a járművek egységes kialakításának, a szimbólumok, kitűzők használatának, a személyzet megfelelő képzésének, és ha már az üzletekről beszélünk - a megfelelő kialakításnak, belső elrendezés, árubemutató, mint az üzletláncokban, egységes arculat hozható létre , A légitársaságok jó példája a felismerhető vállalati identitásnak. Például a repülőgépek farokúszójának sajátos színezése és a személyzet ruházata az arculat alkotóelemei, és minden szervezet létének szerves részét képezik. Legyen szó multinacionális konglomerátumról vagy kisvállalatról, az ügyfelekkel, ügyfelekkel és a szervezet számos alkotójával való kommunikációhoz világos cégimázs szükséges. Tiszta arculat nélkül nehéz lesz elmagyarázni, mi a szervezetük, mit kínál, és mire kell törekedniük. A bizalom, a hírnév, a szilárdság azzá a céllá válik, amelyet az image-készítő a szervezettel való együttműködés során igyekszik elérni.

Maradjunk néhány általános elméleti kérdésnél. A szakértők a vállalati imázs fogalmát elsősorban abból a szempontból, hogy az utóbbit az emberek társadalmi értelemben a társadalom befolyásos entitásaként kezelik, nem csak árukat és szolgáltatásokat termelőként. Az imázs szükséges ahhoz, hogy az emberek megértsék és értékeljék szerepét egy adott település vagy ország egészének gazdasági, politikai és társadalmi életében. A vállalat imázsát erre a három alapra kell építeni. /22/

Először is egyfajta „személyiségként” kell bemutatni, vagyis a vállalat üzletét a lehető legjobban meg kell mutatni az embereknek. Ebben az esetben nagyon fontosak a külső jelei, nevezetesen a helyiségek korszerűsége, a berendezés, a vállalaton belüli forgalom stílusa stb.

Másodszor, a vállalatnak saját „hírnevével” kell rendelkeznie, vagyis meg kell mutatnia, miről ismert. Új információkat kell terjeszteni a vállalatról, és természetesen figyelembe kell venni, hogy az emberek már tudnak róla valamit, és ezért elkerülhetetlenül kérdéseket fognak feltenni.

Harmadszor, a vállalatnak meg kell mutatnia a „jellegét” (lényegét), vagyis azt, hogy mi is valójában a vállalkozása. A vállalati arculat kialakítását szolgáló program tervezése és megvalósítása során folyamatosan emlékezni kell arra, hogy mindhárom felsorolt ​​elem reklámozását egyidejűleg, összehangoltan, a különféle körülmények maximális figyelembevételével kell végrehajtani.

A vállalati arculat két összetevőből áll: külső és belső képekből. Nagyon fontos annak biztosítása, hogy a vállalati arculat teljes kerete egyszerre, összehangoltan és az összetevők szoros kölcsönhatásában épüljön fel.

A fentiek alapján a következő következtetések vonhatók le:

A tárgyról alkotott kép egy szimbolikus kép, amely a tárgy jellemzőinek észlelése eredményeként alakul ki, az emberek tudatában kialakuló benyomások összessége, amelyek meghatározzák a márkához való viszonyukat.

A szervezet imázsának tanulmányozása során gyakran nem annyira a meglévő külső imázs tanulmányozása érdekli az embert, hanem a külső imázs és a belső összhangja, vagyis hogy a szervezet hogyan akar kinézni a szervezet szemében. ügyfelek és partnerek.

Egy bizonyos imázs kialakításának célja a hírnév kialakítása vagy a hírnév befolyásolása annak megváltoztatása érdekében.

A „hírnév kialakulásához” nem elég egy tárgy jellemzőit felfogni és a tárgy képévé alakítani, szükséges, hogy kialakuljon egy bizonyos attitűd (értékelés, vélemény) ezzel a képpel szemben. Kiderül, hogy a hírnév egy képről alkotott vélemény, értékítélet.

A vállalati hírnév egy személy halmozott megértése a szervezetről, amely hosszú időn keresztül halmozódott fel. A vállalati hírnév a szervezettel kapcsolatos múltbeli benyomásokon alapul, amelyek viszont a szervezettel és más kommunikációs médiákkal kapcsolatos személyes tapasztalatokon alapulnak.

Hosszú időbe és nagy erőfeszítésbe kerül az emberek elképzeléseinek megváltoztatása, hiszen az ember mindig a maximális belső következetesség elérésének útját követi. Nagyon fontos, hogy az arculatszerkezet minden elemét maga a szervezet töltse fel információkkal. Ellenkező esetben a tömegtudat bizonyos sztereotípiák miatt a hiányzó elemet önmagában tölti fel tartalommal, ami nem mindig előnyös a szervezet számára: a későbbiekben, új információk bejutásával a tömegtudatba, le kell győzni a korlátot, meglévő attitűd.

1.2 A szervezet imázsalakításának fogalma

Ahogy a fejezet első részében említettük, egy szervezetnek nincs egyetlen imázsa vagy hírneve – sok van belőle. Mindenki egy kicsit másképp látja a szervezetet. Különböző tapasztalataink, szükségleteink és vágyaink vannak. E tényezők kombinációja az oka annak, hogy kicsit másképp közelítünk a dolgokhoz, mint mások. Az egyéni sokszínűséggel az a probléma, hogy nincs egységes, megbízható leírás a szervezet imázsáról és hírnevéről.

Létezik a legolcsóbb módja a kívánt egyensúly elérésének, a megfeleltetés elve alapján igazolva.

A megfeleltetés elve alapján több olyan következmény is azonosítható, amely e képfogalom kialakulásához szükséges. /29/

Következmény 1. A szervezet arculatának meg kell felelnie a szervezet fejlesztési stratégiájának, amely a teljes piac vagy szegmensének sajátos igényeinek kielégítésére épül. Ezt úgy kell bemutatni az ügyfeleknek, mint a szervezet azon vágyát, hogy az ügyfél igényeit kielégítse, és ennek megfelelően egy imázst építsen „az ügyfél igényei alapján”.

Következmény 2. A szervezet imázsa megfelel a vállalat fejlettségi szintjének és fejlettségi fokának.

Következmény 3. A szervezet belső imázsa megfelel a szervezet külső arculatának.

Következmény 4. A szervezet imázsa megfelel a társadalom jelenlegi fejlődési szakaszának, amelyben a szervezet létezik.

Minden szervezet négy fő szakaszon megy keresztül élete során: /29/

a szervezetalakítás szakasza egy adott piaci szegmensre tekintettel;

a szervezet létrehozásának szakasza az elfoglalt pozíciókban és többé-kevésbé stabil létezésben;

a szervezet innovációs tevékenységének szakasza azzal a céllal, hogy a piacot folyamatosan erős pozícióval bővítse pozícióiban (a szervezet létezésének csúcspontja - az „aranykor”);

a szervezet átalakulásának szakasza, amely vagy a szervezet halálához (gyors - például csődhöz, lassú - stagnáláshoz) vagy az innováció következő köréhez vezet.

1. szakasz A szervezet gyerekcipőben jár, az arculatformálás és az általános reklámozás költségei minimálisak.

Ugyanakkor a külső kép a minimális hirdetési költségek miatt a következő műveleteket teszi szükségessé:

A külső reklámozás a szervezet által kínált szolgáltatások vagy áruk egyediségére összpontosít, ezáltal meghatározza a szervezet jövőbeni piaci rését. Abban az esetben, ha egy szervezet egy bizonyos piaci szegmensre támaszkodik, a reklámnak figyelembe kell vennie ennek a szegmensnek a sajátosságait, és ezért hangsúlyozni kell a szervezet által kínált szolgáltatások minőségét. A védjegyet eddig nagyon észrevétlenül mutatták be.

A szervezet fennállásának és arculatának kialakításának első szakaszában fontos az ígéretek betartásának és azok végrehajtásának szigorú ellenőrzése. Jobb szerény szolgáltatásokat ígérni, de méltósággal teljesíteni, mint széles kört kijelölni, de az ígéretnek csak egy részének teljesítését biztosítani. Az újonnan létrehozott szervezet hírnevének teljes mértékben meg kell felelnie a mondásnak: „Fiatal koruktól vigyázzon a becsületére”, hiszen ez a szakasz csak felkészíti a szervezetet a további „előléptetésre”. Cselekedhet azonban botrány alapján is – a negatív benyomás is sokáig emlékezetes marad (akár hosszabb ideig, mint a pozitív), azonban a kép készítőjének ebben az esetben nagyon tapasztaltnak kell lennie a területen. egy botrány „feloldása”, mivel a botrányfejlődés törvényei nagyon összetettek, különösen az orosz piacon. Nem valószínű, hogy egy újonnan létrehozott hétköznapi szervezet megengedheti magának, hogy fizesse a drága imázskészítők szolgáltatásait, így könnyebb és olcsóbb az ismerős pozitív imázstól elmenni. Sőt, sajnos minden szervezetnek, még a legpozitívabbnak is, lehetősége van arra, hogy botrányos hírnevet hagyjon magának.

A munkatársak magatartását is a pozitív hozzáállásnak megfelelően kell alakítani. Sőt, a szervezet ebben a szakaszban még megengedheti magának azt a luxust, hogy viselkedés alapján válassza ki a személyzetet, és ne hajtsa az üzleti etikai szabályokat az ellenálló „szervezeti veteránok” fejébe, akik érdemeik miatt kívül tartják magukat az általános kereteken. a múlt.

Az üzleti etika elveinek betartása nagyon fontos az ügyféllel való kommunikáció folyamatában, mivel ez a legmegbízhatóbb megerősítés az ügyfél számára a szervezet valódi képéről. A hazai ügyfél még mindig annyira érintetlen, hogy azzal nagy hálávalönmaga iránti tiszteletteljes hozzáállást észlel, de már annyira felvilágosult, hogy rendkívül idegesen reagál a személyéhez való „szovjet” megközelítésre.

szakaszában a szervezet elfoglalt egy bizonyos piaci rést, és meg is erősödött azon. A szervezet megengedheti magának, hogy növelje az általános reklámozásra és az imázshirdetésekre fordított kiadásait.

A szervezet külső arculata ugyanakkor a következőkre irányul:

1. folyamatos kommunikáció (beleértve a teljesítményelemzéshez szükséges visszajelzéseket is) a meglévő ügyfelekkel - ünnepnapi levelek, értesítések új irányok létrehozásáról, új szolgáltatások listája;

A szervezet védjegyének, logójának, szlogenjének aktív használata minden típusú arculati tevékenységben;

4. a szervezet PR-jának kezdete - bemutatók, nyílt napok, jótékonysági értékesítés.

szakasza „Aranykor” a szervezet Közösségi reklámozás kiterjesztése. „Fehér és bolyhos” kép vagy a „nemzet atyjának” képe.

A szervezet külső képe ebben a szakaszban a következőket feltételezi:

Aktív részvétel a közéletben: különböző szintű pártok - a szint és a fókusz megfelel a szervezet stílusának és arculatának;

a szakaszt nem lehet külön tekinteni, mert ha a szervezet innováció felé fordult, akkor az egész ciklus újraindul, de könnyebben, hiszen van egy alap - a korábbi hagyományokra támaszkodás. Ha a szervezet haláltusán van, akkor megpróbálhat rájátszani a negatív imázsra, és saját temetésévé alakíthatja vidám buliébredés.

A vállalati közönségnek négy csoportja van:

A vállalati közönség tagjai különböző módon kapcsolódnak a szervezethez. Lehetnek olyan szükségleteik, amelyek kielégítésében a szervezet segíteni tud, vagy a szervezet a felügyeletük alá tartozik. A gyakorlati siker érdekében ezeknek a kapcsolatoknak némelyike ​​fontosabb lehet, mint mások. Annak meghatározásához, hogy egy szervezet számára mely csoportok érdekelnek leginkább, az 1. táblázatban (lásd a B. függeléket) látható diagram jó kiindulópont lehet. /28/

Szabályozó csoportok felhatalmazzák a szervezetet olyan tevékenységek végzésére, amelyekre általános törvényeket és rendeleteket alkotnak. Ők is értékelhetik ezeket a tevékenységeket. A kormányzati szervek, a helyi hatóságok, a szabályozó szervek (és a szakmai jogszabályok), valamint a fogyasztói és környezetvédelmi csoportok korlátozhatják a szervezet méretét és bizonyos tevékenységeket. Normatív csoportok magukon a szervezeteken belül is léteznek. Például egy szervezet tevékenységét az igazgatóság határozatai szankcionálják. Más normatív csoportok, mint például az ipari szövetségek és szakmai testületek, kevésbé állnak szoros kapcsolatban a szervezetekkel. Ugyanakkor szabályozzák tagjaik tevékenységét is, akik ezt az információt a többi munkavállaló felé továbbítják. E csoportok közül sokan éves felmérést készítenek tagjaik fizetéséről. Ezeket az adatokat az egész iparágban a bérszintekről szóló belső vitákban használják fel.

Funkcionális csoportok közvetlenül befolyásolják a szervezet mindennapi működésének számos aspektusát. A gyártást népszerűsítik és a fogyasztókat szolgálják ki, és általában a vállalati közönség leglátványosabb csoportját alkotják. Ezek a csoportok a következők: alkalmazottak, beszállítók, forgalmazók, kiskereskedők és szolgáltató szervezetek, például postai és távközlési szolgáltatások, reklám- és marketingügynökségek, jogi és tanácsadó cégek. Időnként az egyik csoport jó hírneve felhasználható egy másik szervezet hírnevének javítására. E funkcionális csoportok közül a legfontosabb az alkalmazottak. A munka jelentős helyet foglal el a legtöbb ember társadalmi, kulturális és gazdasági életében. A fizetett munka biztosítja az egyén életminőségének fenntartását. Nagy szerepe van az ember önazonosításában is, ami fontos az önbecsülés kialakulásához és a társadalom bizalmának elnyeréséhez. Sok ember számára rendkívül fontos, hogy egy jó hírű szervezetben keressenek, és konkrét munkát végezzenek. Sok munkáltató megfeledkezik a munka e pszichológiai vonatkozásairól, annak ellenére, hogy milyen hatással lehetnek a szervezet kultúrájára. Ha az alkalmazottak nem tisztelik szervezetüket, az mérgezheti a munkakörnyezetet és demoralizálhatja a szolgáltató személyzetet. Ha tisztelik szervezetüket, akkor sokan készek minden segítséget megadni annak. Az alkalmazottak attitűdjei közvetlenül befolyásolhatják azt, hogy a kívülállók hogyan látják a szervezetet.

Diffúz csoportok a vállalati közönség egy speciális típusa, amely érdeklődik egy szervezet iránt, amikor mások jogainak védelméről van szó. E csoportok figyelmébe a következő kérdések kerülhetnek: információszabadság, információ titkossága, környezetvédelem, kisebbségi érdekek, foglalkoztatási esélyegyenlőség, gyermekfelügyelet munkaidőben stb. Összességében ezek közül a csoportok közül a legfontosabbak az újságírók. Köztudott, hogy befolyásuk van a közvélemény formálására, egyes problémák népszerűsítésére. Az újságírók attól függően válhatnak ellenségekké vagy barátokká, hogy a vállalati vezetés mennyire érti a média szerepét, és hogy a különböző emberek mennyire tudnak kijönni az újságírókkal. A szervezetek válság idején különösen ki vannak téve a médiának. Az újságírókkal való bánásmód helytelen taktikája következtében olyan körülmények adódhatnak, amelyek válságba torkollnak, és a szervezet imázsának, gyakran pedig hírnevének romlásához vezethetnek az emberek között.

Fogyasztók a vállalati közönség rendkívül fontos részét képviselik. Az értékesítésen kívüliek elgondolkodhatnak azon, hogy a fogyasztókat miért nem tekintik egy csoportnak. A különböző típusú ügyfelek különböző előnyöket és/vagy megoldásokat kívánnak problémáikra egy szervezettől. Ez azt jelenti, hogy ezen igények kielégítése érdekében a szervezetnek minden egyes fogyasztótípus számára meghatározott marketingelemeket kell kínálnia (termék, ár, ösztönzők, disztribúció, szolgáltatás minősége stb.). A vállalati reputáció kezelésével összefüggésben ez azt jelenti, hogy ha teljességgel foglalkozik különféle típusok fogyasztók, akkor nagy valószínűséggel a szervezet imázsa és hírneve közöttük eltérő.

A vállalati közönség különböző csoportjai kialakítják saját vállalati imázsukat és vállalati hírnevüket. Jelöljük a vállalati közönség legtöbb csoportjában kialakuló imázst befolyásoló tényezők összességét. Egy általános keretrendszer segítségével megérthető, hogy a vezetőknek milyen tényezők kombinációira kell összpontosítaniuk, amikor megpróbálják megváltoztatni a különböző csoportokról alkotott képet. Az első kérdésként, amelyre figyelmet kell fordítania e téma megvitatásakor, a szerző azt javasolja, hogy ismerje meg, hogyan javíthatja a szervezet vállalati imázsát. A vállalati imázs olyan hiedelmek és érzések halmaza, amelyeket a vezetés szeretne közvetíteni a közönség felé. Például az USA-ban sok cég a Fortune magazin kritériumait használja az 500 legnagyobb vállalat rangsorának összeállításakor, nevezetesen:

Az irányítás minősége;

Termékminőség;

Képzett munkaerő vonzásának és megtartásának képessége;

Pénzügyi erő;

A vállalati vagyon hatékony felhasználása;

Hosszú távú befektetési vonzerő;

Hajlam az új technológiák használatára;

felelősségteljes hozzáállás a társadalomhoz és a környezethez.

Noha ezek a kritériumrendszerek segítenek abban, hogy elkezdjünk gondolkodni egy szervezet számára kedvező vállalati imázsról, könnyen érthető, hogy valójában megfelelnek azoknak a minimális követelményeknek, amelyeket a legtöbb szervezet teljesíteni tud a mai üzleti környezetben. Emellett nem veszi figyelembe a vállalati imázs egy fontos szempontját, nevezetesen azt, hogy a szervezet hogyan pozícionálja magát versenytársaihoz képest.

A szervezet fejlesztésének első lépése annak meghatározása, hogy a különböző embercsoportok jelenleg milyen képet alkotnak a szervezetről. A vezetőség és az alkalmazottak gyakran nem értenek egyet a következőkben: /19/

Milyen hiedelmeket és érzelmeket használnak a különböző csoportok a szervezet leírásakor?

Hogyan képzeli el az egyes csoportok egy ideális szervezetet egy adott iparágban.

A kutatás segíthet megválaszolni az egyik kulcskérdést, miszerint egy szervezet problémái a tudatosság hiányából vagy az imázsból fakadnak-e. Amikor a fogyasztók, az alkalmazottak és az ügyfelek értékelik az iparág helyzetét, megemlítik a szervezet nevét? Felismerik-e a szervezetet azonosító szimbólumokat (logó, vállalati színek stb.)? Képesek emlékezni a hirdetésre? Összekeverik az általuk vizsgált szervezetet egy másik szervezettel? A fenti kérdések bármelyikére adott negatív válasz a tudatosság hiányát jelzi. Ha egy szervezet nem ad elegendő információt magáról, akkor ez megfontolt stratégia lehet.

A vállalati imázs javításának második lépése azon kulcstényezők azonosítása, amelyek együttesen befolyásolják azt, hogy az emberek hogyan látják a szervezetet. Lényegében ezek a tényezők különböző tevékenységeket képviselnek, amelyek hatással vannak egy tipikus szervezet belső és külső vállalati közönségcsoportokkal folytatott kommunikációjának minden aspektusára. Ezen tényezők azonosításával megállapítható, hogyan hatnak egymásra, és hogyan alakítják ki a szervezetről alkotott összképet az egyén fejében. A 2. ábrán látható diagram (lásd a B függeléket) általános képet ad erről a folyamatról. /19/

A 2. ábra azokat a főbb tényezőket (vagy információforrásokat) mutatja be, amelyeket a munkavállalók és a külső csoportok általában használnak a szervezet arculatának alakítása során. Ez a keretrendszer kritikus perspektívát kínál a vállalati imázskezeléshez, mivel bemutatja az arculatképzési folyamat logikáját és összetettségét. Az alkalmazottak viselkedésével kapcsolatos kutatások azt mutatják, hogy a külső közönség körében a szervezetről alkotott pozitív képbe vetett hitük döntően befolyásolja viselkedésüket a szervezeten belül és kívül. Ha a külső közönség pozitívan viszonyul szervezetéhez, akkor annak dicsőségében sütkérez. Ez pedig az önbizalom növekedéséhez, az együttműködési vágyhoz és a polgári érzelmek felébredéséhez vezethet. Ez az összefüggés az ábrán pontozott nyílként látható, amely az ellenkező reakciót ábrázolja.

A 2. ábra azt is bemutatja, hogy a vezetőknek mit kell figyelembe venniük döntéseik meghozatalakor. Nem valószínű, hogy a szervezet vállalati szimbólumainak pusztán megváltoztatása nagy hatással lesz az alkalmazottakra vagy külső csoportokra vetített imázsra. Ahhoz, hogy az emberek teljesen más szemmel kezdjenek tekinteni a szervezetre, a változásoknak ki kell hatniuk a szervezet tevékenységének néhány alapvető aspektusát, például a külső közönséggel folyamatosan kommunikáló alkalmazottak stílusát és munkamódszereit; szolgáltatások minősége; vállalati kultúra. A határozott lépések (például a vállalati szlogen megváltoztatása vagy az ügyfelek hűségét építő program létrehozása) önmagukban ritkán hatékonyak. Ha egy szervezet nem tesz átfogó intézkedéseket egy adott kedvező imázs elérése érdekében, akkor a vállalati közönség külső csoportjai meglehetősen cinikusan kezdik tekinteni tevékenységét. /8/

A belső tényezők hatása a szervezetről alkotott imázsra a külső környezetben

A fő gondolat az, hogy a szervezet kedvező imázsának stratégiai eszközzé alakításának folyamata magában a szervezetben kezdődik. Amikor egy szervezet belülről építi fel kedvező imázsát – azaz értékei, irányelvei, képességei, kultúrája és a vállalati közönség iránti elkötelezettségei alapján –, akkor képes felelősségteljesnek, egyedinek, megbízhatónak, etikusnak és megbízhatónak mutatkozni. Mivel a legtöbben ezekhez az értékekhez is ragaszkodnak, az ezen az alapon kialakított imázsból könnyen válhat jó vállalati hírnév vagy szupermárka. Ráadásul sok szervezet számára ez az egyetlen kiút. Ésszerűbb hangsúlyozni a vállalat felelősségét az ügyfelek felé. /7/

A jó szupermárkák olyan stratégiai eszközök, amelyek lehetővé teszik a szervezetek növekedését és új piacokra lépést. A rossz szupermárkák teherré válnak. Az 1980-as évek elején. A General Motors úgy döntött, hogy létrehozza a Saturn céget, annak érdekében, hogy felvegyék a versenyt a Japánból származó autóimporttal, bár kis mennyiségben, de aláássák a régóta fennálló piac alapjait. Nem számít, hogyan nézzük, a Szaturnusz a marketing sikerét jelképezte. Sőt, akkora siker, hogy 1998-ban az emberek 40%-a még mindig nem tudta, hogy a General Motors részlegéről van szó. .

Tekintettel a képkezelési feladat lehetséges összetettségére, fel kell mérni, hogy a stratégiai eszköz aktív kezelésére tett kísérlet megfelelő lesz-e a ráfordított erőfeszítéshez. A válasz két részből áll. Először is ez attól függ, hogy a szervezet imázsa és hírneve valóban negatív. Ha jelenleg nem rendelkezik a szükséges elemző információkkal, akkor a vezetőség tagjai által végzett személyes értékelést veheti alapul. Másodszor, mennyire fontos a jó hírnév a jó gyakorlati és pénzügyi eredmények eléréséhez. Mivel nehéz figyelembe venni azokat az eseteket, amikor a hírnév nem tud segíteni, meg kell becsülni, mennyibe kerül ezen eredmények elérése. Ebben az esetben a válasz kevésbé egyértelmű.

Határozza meg, milyen szerepet játszik a vállalati hírnév egy szervezetben.

Mérje fel szervezete imázsának és hírnevének változatosságát versenytársaival összehasonlítva. A kutatás segít megérteni, hol állsz.

Nézze meg, milyen lehetséges tényezők állnak rendelkezésre az imázs kialakulásához, vagyis a jellegzetes vállalati jellemzőkhöz

Határozza meg, mely imázsjellemzők felelnek meg a vállalati közönség legfontosabb csoportjainak értékeinek (például Japánban fontos, hogy a vezetők, az alkalmazottak, a fogyasztók és a kormányzat az új technológiák támogatójaként tekintsen).

5. Mérje fel a projekt jövedelmezőségét, nevezetesen, milyen előnyökkel jár (a vállalati közönség különböző csoportjaiban) a vállalati hírnév X százalékos javulása, és min kell változtatni az eredmény elérése érdekében?

Ha indokolt a befektetés, akkor fektessen be.

Egy új, kedvező imázs kialakítása nem egyszerű, és nem könnyű összekapcsolni a vállalati közönség számos alapértékével. Azonban viszonylag kevesen hajlandók minden szükséges változtatást megtenni, hogy szervezetüket egyedivé tegyék. Ezt megteheti, de csak egy szakmailag hozzáértő és aktív vezető és felsővezetői csapata.

Mielőtt áttérnénk a szervezetről alkotott kép kialakításának főbb szakaszaira, el kell mondanunk, hogy a siker mennyire függ az imázstól a különböző szervezetek esetében. Feltételesen az objektumok 3 kategóriába sorolhatók: /25/

Ebbe a kategóriába tartoznak az egyének (politikusok, televíziós műsorvezetők, társadalmi és vallási mozgalmak vezetői), társadalmi csoportok (katonák, diákok, nyugdíjasok), pártok, rádió- és televíziótársaságok és egyéni műsorok, társadalmi mozgalmak. A felsorolt ​​objektumok főként nonprofit szervezetek. Nem árukat vagy szolgáltatásokat adnak el, helyzetüket a közvélemény hozzájuk való hozzáállása határozza meg. Ezeknek a tárgyaknak a célja a társadalom hangulatának befolyásolásának képessége.

Ezek elsősorban nemzeti és transznacionális nagyvállalatok (cég Philips , ZIL , Volvo stb.). A kisebb cégek is ebbe a kategóriába eshetnek, ha piaci sikerük nem csak attól függ, hogy mit adnak el, hanem attól is, hogyan teszik ezt. E létesítmények célja az eladások növelése, ugyanakkor pozitív imázs kialakítása és a termékminőség javítása.

Olyan tárgyak, amelyek sikerében az imázs ingadozása nem döntő tényező.

Az objektum kategóriájától függően a képalkotás technikái változhatnak. Ha a harmadik kategóriába tartozó tárgyak esetében elegendő megpróbálni nem engedni a kép szándékos vagy véletlenszerű hanyatlását, egyébként a kép sikeres spontán fejlődésére támaszkodva; akkor az első és a második kategória esetében az imázskampány minden lépését át kell gondolni.

A feladatok összetettségének különbsége határozza meg az imázsalkotási módszerek és a közönségre gyakorolt ​​hatás csatornáinak különbségét. A fő befolyásolási csatornák (információtovábbítás) a szóbeli kommunikáció, a vizuális kampányok, az időszaki kiadványok, a rádió és a televízió. A csatornakészlet az objektumok minden kategóriájához változatlan marad, választásukat a célszerűség és a megrendelő igényei határozzák meg. A módszerek a csatornákkal ellentétben az egyes kategóriákban eltérőek.

„Az orosz szervezetek jelentős része a pozitív imázs problémáját a műveletek lebonyolításának külső adottságaira redukálja. Ez leegyszerűsített, ezért felületes, kozmetika megoldás. Valójában egy szervezetnek gyakran terápiára és gyakran vezetői műtétre van szüksége. Az imázs problémája, vagy legalábbis egy termék pozitív népszerűsége gyakran a menedzsment válságának külső megnyilvánulása, és a szervezet valós helyének és szerepének problémája a piacon és a társadalom egészében. A versenyképesség folyamatos csökkenése, sőt halála annak a következménye, hogy a szervezet vezetése felületesen és szűken közelíti meg a szervezet sorsát” – mondta I.M. Aleshina, /1/ arra a következtetésre jutott, hogy mélyebb megközelítésre van szükség a szervezet arculatának kialakításához.

Így a vállalati filozófia fogalma, amelyről az első fejezet elején beszéltünk, bővíthető - elméleti és gyakorlati irányként tartalmazza a vállalati márkamenedzsmentet, amely egyébként több mint fele az USA-ban jelent meg. egy évszázaddal ezelőtt. Ma gyakran hívják vállalati arculatkezelés . Mára már kialakult egy fogalmi apparátus ezen a területen. A kifejezések értelmezése nem mindig egyértelmű, azonban használatuk ténye fontos. A kifejezések ismerete lehetővé teszi, hogy eligazodjon a szervezetek arculatának kezelésének módszertani és gyakorlati problémáinak megoldásában.

Mutassuk be a formáció főbb szakaszait. /25/

A vízió egy elképzelés a környező valóságról - jelenről vagy jövőről. A jövőkép kialakítása a szervezet vezetőjének egyik fő feladata. Ahhoz, hogy a hajót a piaci instabilitáson és bizonytalanságon át a megfelelő irányba terelje, a kapitánynak tudnia kell, hogy merre jár.

A vállalati küldetés a szervezet társadalmilag jelentős státusza, társadalmilag jelentős szerepe. A küldetést úgy tekinthetjük, mint egy stratégiai eszközt, amely meghatározza a célpiacot, és széles körben meghatározza a vállalkozás üzleti tevékenységét vagy alapvető tevékenységeit. A küldetésnyilatkozat tükröződik különösen az éves jelentés első oldalain, a füzetekben és a katalógusokban, valamint a szervezeti vezetők beszédeiben. A küldetés áttekintést nyújt a személyzetnek és a vezetőknek a szervezet tevékenységeiről. madártávlat , amely hosszú távú versenyképességének biztosításához szükséges. Ezen túlmenően a vállalati küldetés fontos belső és külső kommunikációs szerepet tölt be, tájékoztatja a részvényeseket, a beszállítókat és a fogyasztókat.

A vállalati identitás a szervezeten belül megosztott értékek, ítéletek és viselkedési normák, amelyek meghatározzák az egyén vállalati kultúrájának lényegét. A vállalati individualitás az, ami a szervezet valójában, a személyiség, egy személy egyéniségének analógja.

A vállalati identitás az, amit egy szervezet kommunikál önmagáról, egyéniségéről. Minden, amit egy szervezet mond, tesz és létrehoz, formálja identitását. Ezek a termékek és szolgáltatások, a formális és informális kommunikáció, a szervezet irányelvei és a személyzet tevékenységei.

A vállalati imázs egy szervezetről alkotott vélemény a nyilvános csoportok által. A csoport vagy csoportok így látják a szervezetet. A vállalati imázs annak eredményeként jön létre, hogy a közvélemény érzékeli a szervezet által generált kommunikációs üzenetek halmazát. A vállalati imázs hiedelmeken és tényeken is alapulhat. A vállalati imázs lehet pozitív, negatív vagy homályos. Jellemzően a különböző csoportok kétértelmű, eltérő felfogással rendelkeznek a szervezetről. A vállalati arculatkezelés fő célja a kedvező vállalati imázs és a fogyasztói hűség elérése.

A következő lépéseket kell figyelembe venni: /25/

1.A képalkotás céljának meghatározása.

2.A célközönség meghatározása, életkorának és foglalkozásának tanulmányozása.

.Arculati koncepció kialakítása (a szervezetre és termékeire jellemző főbb elvek, motívumok és értékek, valamint azok, amelyek fontosak az ügyfél számára).

.A szervezet képességeinek (erőforrásainak) felmérése a deklarált imázs kialakításához.

.Az arculat kialakítása, megvalósítása és megszilárdítása az ügyfél fejében.

.Az arculat állapotának felmérése, a program végrehajtásának figyelemmel kísérése.

Az arculat kialakítása a főtervnek megfelelően történik, mely 4 fő részből áll: /6/

-alapítvány létrehozása;

-külső kép;

-belső kép;

-megfoghatatlan kép.

Mindegyik rész három fő cél elérését célozza:

.Magas szintű hozzáértés és hatékony munkavégzés a vevővel.

2.A kép megőrzése sikeres szervezet, amitől a vevő hisz benned.

.Érzelmi kapcsolat kialakítása a klienssel és a társadalommal.

A főterv segít szilárd alapot építeni a hatékony belső és külső arculat kialakításához.

A kézzelfogható kép az, amit a vásárló láthat, szagolhat, hallhat, tapinthat, ízlelhet, vagyis lényegében a cég terméke vagy terméke.

Az immateriális imázs az ügyfél válasza a kézzelfoghatóra, a szolgáltatásra és a szervezet alkalmazottainak hozzáállása, szolgáltatása. A megfoghatatlan imázs egyben a munkatársak munkához, érzelmi állapotához való hozzáállása is, amely ugyanúgy befolyásolja a szervezet hírnevét, mint a kézzelfoghatóbb, láthatóbb arculatelemek. A szervezet munkatársai képviselik azt az ügyfél felé, és megteremtik a legfontosabb érzelmi kapcsolatot a szervezet és az ügyfelek között.

A külső imázs az első három tényező, valamint a reklámszervezet, a termékminőség, a médiával való kapcsolatok és a közmunka által alkotott közvélemény hatása.

A pozitív imázs kialakítása több, mint jó reklám, ez egy összetett és sokrétű terv, amelynek minden része összefügg és egymásra utal. Egy terv akkor a leghatékonyabb, ha minden része együtt működik. Így a Főterv segít a szervezet helyzetének felmérésében.

A képalkotás alapvető eszközei:

.A vállalati stílus az arculat alapja, kialakításának fő eszköze.

2.A vizuális eszközök az arculat kialakításának tervezési technikái, ideértve a csomagolás létrehozását, a kirakatok, irodák, kiállítások tervezését és a hirdetési elrendezések kialakítását.

.Az eredeti elrendezések eltérőek lehetnek, de egy elem (részlet), amely folyamatosan jelen van minden pozícióban, elrendezések egész sorát teszi felismerhetővé. A szín is fontos szerepet játszik.

.A verbális (verbális) eszközök speciálisan kiválasztott, a fogyasztó igényeire összpontosító stilisztika.

.A szervezet imázsa vagy imázsa magáról a szervezetről, annak tevékenységéről, üzleti kommunikációjáról és termékeinek jellegéről alkotott integrált információk alapján alakul ki. Az információkat mind a külső, mind a belső célközönségnek sugározni kell, és a szervezet olyan jellemzőire kell vonatkoznia, mint:

1. Külső tulajdonságok.

Pénzügyi jólét.

A szervezet története.

A vezető képe.

Személyzeti kép.

Az áruk és szolgáltatások költsége.

Irodai tervezés.

A felsorolt ​​pontok bármelyikével kapcsolatos információ hiányában az áruk, szolgáltatások fogyasztói, illetve a szervezet alkalmazottai hajlamosak maguk is előállni az információkkal, így pletykákra és pletykákra adnak okot. Ahhoz, hogy az információkat – különösen a munkavállalók – pozitívan érzékeljék, minden PR-eszközt és technológiát alkalmazni kell. Különösen szükséges egy olyan rendszer kialakítása, amely tájékoztatja a személyzetet a szervezetben előforduló eseményekről. Fontos, hogy minden alkalmazottat tájékoztassunk a szervezet fejlesztési terveiről, a szervezet egészének és egyes alkalmazottainak eredményeiről, minden pozitív eseményről a csapatban: évforduló, esküvő, gyermek születése.

A pozitív események ugyanazt a pozitív attitűdöt alakítják ki, hozzájárulnak a munkavállalók szervezet iránti lojalitásának kialakulásához, ezáltal pozitív képet alkotnak a szervezetről. Ugyanilyen fontos azonban a dolgozók tájékoztatása a szervezetekben kialakult krízishelyzetekről, a közelgő változásokról, a felmerült problémákról, és ami a legfontosabb, az ezek leküzdésére tett lépésekről. A vállalati hagyományok kialakítása és erősítése pozitív hatással van a szervezet arculatának kialakítására is, és hozzájárulhat a fluktuáció csökkentéséhez. Hiszen egy értékes szakembert nem csak bérekkel lehet megtartani, hanem a vállalati kultúrába „beépítve” is. Érezd magad a megfelelő személy A munkatársakat céges rendezvények, csapatépítő tréningek, oktatási rendezvények, közös kirándulások, céges kikapcsolódás lebonyolításában segítik. /8/

Vezetői szempontból elmondható, hogy a szervezet imázsa viszonylag stabil. A szervezet külső imázsa, amelyet a sajtó és az ügyfelek pozitív visszajelzései is megerősítenek, erősíti a csapatba vetett bizalmat és a szervezet egészének belső arculatának minőségét.

1.3 Képkezelési folyamat

Napjainkban a szervezetről alkotott pozitív, jövedelmező kép fenntartása érdekében egyre fontosabb a szervezet imázskezelésének integrált megközelítése. Csak ez biztosítja egy olyan márka fokozatos kialakítását, amely valódi haszonnal jár és a szervezet elismertségét hozza.

A régóta piacon lévő gazdaságilag sikeres márka, amely folyamatosan magas fogyasztói lojalitással rendelkezik, márka.

A márka kialakulása és egyedisége nem csupán elismerés, hanem a márka szerzője által a fogyasztóknak adott előnyök ígérete, valamint a felhasználó által a terméknek érzékelt és tulajdonított elvárások és asszociációk összessége. Ennek az alapjellemzőknek hosszú ideig változatlannak kell maradniuk, csak ebben az esetben lesz a cégnek valóban erős márkája és biztosítéka a fogyasztói bizalom elvesztése ellen. /26/

A szervezet külső és belső kommunikációs politikáinak kialakítása és megvalósítása nem tekinthető öncélnak, és kizárólag minőségi mutatók rendszerében értékelhető. Az imázs egy szervezet immateriális erőforrása, de úgy kell értékelni, mint az erőforráspotenciál bármely más összetevőjét.

Az imázskezelést, mint az üzleti érték növelésének módszerét az értékalapú menedzsment – ​​a legnépszerűbb modern menedzsment paradigma – elveinek szemszögéből kell vizsgálni. Ez a gyakorlatban azt jelenti, hogy a munkatársak körében a költséggondolkodást kell kialakítani, a külső és belső kommunikáció kezelésére szolgáló vállalati szabványrendszert, speciális jelentési formákat és az eredmények monitorozását kell kialakítani.

A pozitív kép lehetővé teszi a szervezet számára, hogy fokozott lojalitást és támogatást biztosítson partnerei, az áruk (szolgáltatások) fogyasztói, a személyzet, a regionális és önkormányzati hatóságok, valamint a média részéről. A sikeres imázsépítési folyamat menedzsmentet igényel. /28/

Az arculatkezelés egy speciális egység (public relations osztály) és a szervezet menedzsment szintjén egyaránt végezhető. /28/

A cég arculatának irányítása a PR osztály szintjén.

A munka szakaszai:

A szervezet meglévő imázskezelési rendszerének (belső és külső) elemzése.

Beállítás életstílus szervezettség (az erőforrások felhasználásának módja).

A szervezet jellemzőinek közvetítésének módjának meghatározása a célcsoportok felé.

A szervezet imázsmenedzsment rendszerének kialakítása.

A szervezet arculatának kezelése a szervezet vezetési szintjén.

A munka szakaszai:

A szervezet meglévő imázsmenedzsment rendszerének (belső és külső) elemzése, az imázskezelés területén a felelősségi területek vezetői szintek szerinti megoszlása.

Az imázsmenedzsment rendszer kulcsfontosságú összetevőinek meghatározása, amelyek megfelelnek a szervezet fejlettségi fokának, céljainak és célkitűzéseinek, valamint a külső környezet elvárásainak.

A szervezet arculatának meghatározása.

A szervezet alapvető értékeinek és a munkavállalói magatartási normáknak (a vállalati kultúra elemeinek) megfelelő azonosítás és beállítás.

Szervezeti arculatkezelési rendszer kialakítása, az arculatkezelés területén a felelősségi területek vezetési szinteken történő megosztása.

Szervezet imázsmenedzsment rendszerének megvalósítása.

Tekintsük a kedvező imázs kialakítását, ezt fontos figyelembe venni az arculat kialakítása és kezelése során.

Kotler F., a Harvard Business School munkatársa a következő négy fő elemet azonosítja: /15/

A változtatásokhoz nem elég egyszerűen megváltoztatni valamit. Számos előzetes intézkedésre van szükség.

A változás a vezetői képességeken múlik, nem csak a vezetői készségeken.

A vállalati kultúra megváltoztatása nem a kezdet, hanem a folyamat véget ér.

Jobb, ha nem teszünk semmit, mint időt és pénzt pazarolni a munka befejezése nélkül.

A szervezet arculatának megváltoztatásával összefüggésben Kotler elsősorban a szervezet vezetőjének vezetési stílusára hívja fel a figyelmet. Úgy véli, hogy "az emberek szavaznak (a Fortune magazin rangsorában) a művésznek (rendezőnek), és nem a festménynek.”

Hogyan tudja egy szervezet vezetője szervezete valamennyi részlegének erőfeszítéseit összefogni, tevékenységüket a külső kommunikációval összehangolni a kedvező imázs kialakítása érdekében. A 2. táblázat (lásd a D függeléket) röviden leírja a változás ilyen modelljeit, amelyeket „karmesternek”, „parancsnoknak”, „reformátornak” és „filozófusnak” neveznek. Egy adott megközelítés vagy megközelítési módok kombinációjának kiválasztása a szervezet történetétől és méretétől, valamint a személyes vezetési stílustól függ.

Nézzük a változás főbb modelljeit: /25/

Modell "Explorer"

Az üzleti életben a változás előmozdítói gyakran vállalkozók, szervezetek alapítói vagy újjászervezői (Bill Gates, a Microsoft alapítója). E vezetők érzelmei, hiedelmei és nyilvános jellemzői biztosították, hogy az alkalmazottak, a fogyasztók és a vállalati közönség más tagjai tudták, milyen irányba fejlődik a szervezet, és milyen értékekhez ragaszkodik. A vezető-kalauz feladata, hogy meggyőzze másokat álma jelentőségéről és megvalósíthatóságáról, és magával vezesse őket.

"Commander" modell

A vezetők-parancsnokok általában racionálisan gondolkodó, elemző gondolkodású emberek. Mielőtt bármilyen lépést tennénk a szervezet stratégiai irányának megváltoztatásához, teljes körűen elemzik a piaci helyzetet és a versenytársak viselkedését. A nagy vezetési tanácsadó szervezetek gyakran kulcsszerepet játszanak ebben a folyamatban. A stratégiai tanulmányok eredményei alapján a munkacsoport feladata egy új szervezet kialakítása, és ebből következően egy új ideális vállalati arculat kialakítása.

A reformátor modell Ebben a modellben a vezető építész, és gyakran, bár nem mindig, karizmatikus személy. Általában ezek az emberek a szervezet erőforrásait és kontrollmechanizmusait arra használják fel, hogy a működési módok és a vállalati kultúra megváltoztatásával új, kedvező vállalati imázst alakítsanak ki. Ez a vezető racionális parancsnok-elemzőként a kedvező vállalati imázs kialakítására tud összpontosítani anélkül, hogy figyelmet szentelne a formális tervezési folyamatnak és arra, hogy az alkalmazottak hogyan értékelik erőfeszítéseinek eredményességét.

Modell "filozófus"

A „filozófus” modell az „útmutató” modell egy változata, amely az együttműködésen alapuló döntéshozatalon alapul. Az arculat kialakításának első szakasza azzal kezdődik, hogy a szervezet vezetője létrehoz egy felsővezetőkből álló munkacsoportot, amelynek feladata a szervezet filozófiájának kialakítása. A dokumentum felvázolja a szervezet célját és alapértékeit, amelyek alapul szolgálnak a munkavállalók számára belső, az ügyfelek számára pedig külső értékteremtéshez. A jó szakpolitikai dokumentum tartalmának azt is bizonyítania kell, hogy a szervezet értékrendje nincs ellentétben a vállalati közönség alapvető értékeivel. Ahhoz, hogy katalizátorként működjön a kedvező imázs és hírnév kialakításában, a vezetőnek „reklámoznia” kell ezt a dokumentumot a szervezetén belül.

A fenti négy megközelítés különbségei, amint az a 2. táblázatból is látható, attól függenek, hogy milyen típusú a szervezet vezetője, és hogyan használja fel a vállalati kultúrát és a kialakított formális eljárásokat a kedvező imázs kialakítására, valamint a vezetők és hétköznapi alkalmazottak támogatására. A gyakorlatban e négy megközelítés között gyakran elmosódnak a határvonalak, és a menedzserek vegyes megközelítést alkalmaznak a stratégia kidolgozásában, és ebből következően az imázs kialakításában és irányításában. Ezen modellek konkrét arányai egy átfogó stratégiában többek között attól is függnek, hogy a szervezet vezetője milyen erőforrásokra számíthat a megfelelő döntés meghozatalához szükséges információk megszerzésében. Ez azonban nem ad választ arra a kérdésre, hogy mi a helyes döntés a kedvező imázs kialakítása során.

A fejezet ezen része különféle megközelítéseket tár fel a kedvező imázs kialakítására. Mindannyiukban az a közös, hogy mindannyian megpróbálják úgy pozícionálni a szervezetet, hogy releváns értéket kínáljon a vállalati közönség különböző csoportjainak. A szervezeti vezetők különböző módon vezethetik a változást, az útmutató, a parancsnok, a reformátor és a filozófus modellek használatával. A gyakorlatban a kívánt eredmény eléréséhez gyakran szükséges a különböző modellekhez tartozó elemek kombinálása.

Ha a vezetők nem tudják, hogy a szervezetnek milyen irányba kell fejlődnie, akkor nem valószínű, hogy munkatársai képesek lesznek kommunikálni a szervezet kedvező helyzetét a fogyasztókkal és a vállalati közönség többi tagjával.

1.4 A szervezet imázsának vizsgálatának módszerei

A szervezet képe a szervezet képe, amely az emberek fejében létezik. Akár azt is mondhatnánk, hogy minden szervezetnek van imázsa, függetlenül attól, hogy ki dolgozik rajta, vagy egyáltalán dolgozik-e rajta. Ha az imázs kérdését a véletlenre bízzuk, az spontán módon alakul ki a fogyasztók körében, és nincs garancia arra, hogy megfelelő és kedvező lesz a szervezet számára. /4/

Ezért valójában nem a síkban választhat Képet akarok – nem akarok képet , hanem a kezelt és a kezeletlen kép között. A szervezet számára kedvező imázs kialakítása pedig jövedelmezőbb és kevésbé munkaigényes folyamat, mint a spontán kialakult kedvezőtlen imázs korrigálása.

Egyedi arculat kialakítása arcok A szervezetek nem csak az ezen a területen dolgozó szakemberek (marketingesek, hirdetők) dolga. Egy szervezet imázsát nem csak az ezt célzó promóciók, rendezvények alakítják. A megtermelt áruk és a nyújtott munka/szolgáltatás minősége, a munkatársak hozzáállása munkáltatójukhoz, ügyfélkörükhöz és saját tevékenységükhöz nem kevésbé fontosak az imázs szempontjából, mint a reklámok és a prezentációk. /8/

A kedvező képnek megfelelőnek, eredetinek, rugalmasnak és pontos címmel kell rendelkeznie. A megfelelőnek lenni azt jelenti, hogy megfelelünk a szervezet ténylegesen meglévő arculatának vagy sajátosságainak. Eredetinek lenni azt jelenti, hogy különbözünk más szervezetek képeitől, különösen az azonos típusú szervezetektől. Plasztikusnak lenni azt jelenti, hogy nem avul el, nem megy ki a divatból, miközben változik, változatlannak látszik. A pontos cím azt jelenti, hogy vonzónak kell lenni egy meghatározott célközönség, azaz a jelenlegi és potenciális ügyfelek számára.

Az arculat kialakításának megkezdésekor először is meg kell találni a szervezet jelenlegi és jövőbeni tevékenységének típusát; másodszor, hogy a szervezet árui (szolgáltatásai) miben különböznek a versenytársak áruitól (szolgáltatásaitól).

Szinte mindig szükséges az imázs tanulmányozása, ha a szervezetnek nincs imázsa, vagy új arculat kialakítására irányuló kampány indul. Jól kialakított arculat esetén is szükséges a kutatás, hiszen idővel, illetve egyes, a szervezettel kapcsolatos események függvényében az arculat elavulhat, leromolhat. Amint fentebb említettük, az ügyfélért folytatott küzdelemben a versenytárs sem fog megállni, tanulmányozza a piacot és annak helyét, megpróbálva megerősíteni pozícióját. Felületes szinten, amikor a szervezet imázsának vizsgálata mellett döntünk, az alábbi módszereket kell figyelembe venni: /20/

A kommunikáció nem szokványos megközelítése az imázskutatás minden szintjén;

Az imázsképzés integrált megközelítése, kívánatos, hogy a szervezet belső és külső arculata egybeessen;

A szociokulturális tényezőket figyelembe véve minden országnak megvannak a maga sajátosságai, valamint piaci sajátosságai.

A képjellemzők vizsgálatát célzó vizsgálatok során általában kvantitatív és kvalitatív módszerek kombinációját alkalmazzák. Egyetlen módszer alkalmazása nem teszi lehetővé a tárgy holisztikus vizsgálatát, vagyis az érzelmi jellemzők jelentőségének, kapcsolatának azonosítását és meghatározását.

Az imázskutatás alapvető módszerei. /20/

I. Kvalitatív módszerek: fókuszált csoportos interjúk(fókuszcsoportok); egyéni félig strukturált (mély)interjúk, beleértve a projektív technikákat is.

II. Kvantitatív módszerek: kérdőívek; interjú.

A kvalitatív módszerek az egyének tudatának mély, tudattalan jellemzőinek azonosítására irányulnak. Vagyis a kvalitatív módszerek fő célja a szimbolikus sorozat meghatározása, a képek, érzések és érzelmek verbalizálása, a motívumok azonosítása, valamint az érzelmi és a logikai kapcsolat meghatározása.

Az imázskutatásban a kvalitatív módszereket leggyakrabban a kezdeti szakaszban alkalmazzák, fő céljuk a további kvantitatív értékeléshez leíró bázis és skálák létrehozása, illetve hipotézisek felépítése a további teszteléshez. Ezekre a módszerekre akkor van szükség, ha a kutatók nem rendelkeznek kezdeti adatokkal az objektumról vagy hipotézisekről. /20/

A fókuszcsoportok innovatív modellek a szervezet imázsának tanulmányozására. Leggyakrabban a szegmens több fókuszcsoportra oszlik, és mindegyik csoporttal a moderátor beszélgetést folytat, ahol a résztvevők megbeszélik egymással, elmondják véleményüket, ötleteket adnak a szervezet arculatának alakításához. A fókuszcsoport résztvevői közvetlenül ügyfeleink, akiknek a véleménye fontos számunkra az imázsunk kutatása során. Ha kapcsolatba lépünk velük, leggyakrabban különböző szegmensekhez tartozó emberektől kapunk pontértékelést imázsunkról. Tudjuk, hogy szervezetünk hogyan tükröződik a különböző osztályokhoz tartozó emberek fejében, hogy egy meglévő képet szeretnének kiegészíteni, vagy éppen ellenkezőleg, eltávolítani. Megtudhatjuk véleményüket a versenytársakról, megtudhatjuk a versenytárs erősségeit és gyengeségeit fogyasztói oldalról. Az adatok elemzése megtörténik, majd a szervezet imázsához kapcsolódóan némi korrekcióra kerül sor, az adatokat jóváhagyás céljából átadják a vezetőknek.
Az interjúkészítés a legmélyebb módszer a szervezet imázsának vizsgálatára. Leggyakrabban egy személlyel, egyik vagy másik, számunkra fontos csoport képviselőjével készülnek interjúk. Az interjú során nagyon fontos, sőt személyes kérdéseket tesznek fel arról, hogy az illető mit gondol, a szervezetünkről, hogyan látja azt, hogy tudjon változtatni, tanácsot adni, kiegészíteni. Az interjú lényege, hogy a tudat mikroszintjén megismerjük a fogyasztó véleményét szervezetünkről. Mit érez az ember, amikor termékeinket használja, milyen érzelmeket vált ki benne, mit érez, amikor valamilyen okból, akarata ellenére nem tudja megvásárolni termékeinket. Az adatokat gondosan rögzíteni kell. A szervezet imázsának vizsgálata során szerzett összes adat nagy jelentőséggel bír. Azt is el kell magyarázni a válaszadóknak, hogy a személyes adatok és a bizalmas adatok nem tartoznak nyilvánosságra, és nem lépnek túl a szervezeten. A kapott adatok elemzésekor teljes kép alakul ki a szervezet külső arculatáról. Ha bármely tényező negatív hatását észleljük, akkor ennek a tényezőnek sürgős korrekciója szükséges. Ha ezt nem teszi meg, és figyelmen kívül hagyja a kapott adatokat, a következmények sokkal rosszabbak lehetnek. Mert a fogyasztók, tudván, hogy információhoz jutunk imázsunk negatív oldalairól, és látva, hogy nem teszünk semmilyen intézkedést a negatívum kiküszöbölésére és az imázs igazítására, teljesen elhagyhatják termékeinket.

A minőségi jellemzők jelentőségének felmérésére kvantitatív módszereket alkalmaznak. Az objektum jellemzői (érzelmi-szimbolikus sorozatok) mind az előzetes kvalitatív kutatás során megszerezhetők, mind pedig már korábban összeállíthatók és a kutató rendelkezésére bocsáthatók az észlelés megfelelőségének ellenőrzésére vagy az észlelés dinamikájának azonosítására. /20/

A lekérdezés például több statisztikai és tömeges információt ad a kép paramétereiről és állapotáról. Tükrözi a közvéleményt és a szervezethez és imázsához való hozzáállást, itt könnyen megtudhatjuk a reklám fogyasztókra gyakorolt ​​hatását, hogy helyesen (ahogyan terveztük) alakítja-e ki a szervezet imázsát a közvéleményben, a kisegítő személyzet szükséges ahhoz, hogy információt közvetítsünk az ügyfélhez. Az összes kérdőív összegyűjtése után kezdődik a munkaigényes folyamat második része, az összes kérdőív elemzése és az adatok egyetlen dokumentumba gyűjtése. /20/

Az imázskutatás során a magatartási módtól függően az információs megbízhatóság tényezőjét veszik figyelembe. Minél kiterjedtebb a felmérés, és minél több válaszadó gyűjti össze az információkat, annál pontosabb lesz. A felmérés módszere a legalacsonyabb információ-megbízhatósággal rendelkezik, mivel sok válaszadó fiktív adatokat írhat a kérdőívekbe.

Szervezetéről részletekben szerezhetők be információk, ez is egy kutatási módszer. Például másodlagos információk a médiából, speciális rovatokból vagy TV-műsorokból, amelyek összehasonlítják vagy tesztelik a termékeket. Az internetes fórumok egy „feltáratlan terület”, ahol sok információ van egy szervezetről, egyetlen hátránya az ilyen információknak a nagyon széles körű megbízhatóság. /10/

A kép vizsgálatának kvantitatív módszerei lehetővé teszik, hogy megkapjuk:

Asszociatív profil (termék, szolgáltatás, cég);

Egy tárgy asszociatív észlelésének uralkodó jellemzői;

Képjelzők dinamikája;

A választási motívumok rangsorolása (termék, szolgáltatás, cég).

Médiakiadványok elemzése:

Tartalom vizsgálat. A kulcsszavak pszicholingvisztikai módszere alapján kifejlesztett szemantikai frekvenciaelemzési technika.

A média szándékelemzése. Kutatás, amely feltárja a beszédek rejtett szubtextusát, amely más elemzési formákkal nem érhető el.

A publikációk elemzése a következő problémák megoldásában segít:

1. A vállalat, termék, szolgáltatás körül kialakult szimbolikus és érzelmi mező meghatározása.

Az információs üzenetek hátterének irányának, dinamikájának nyomon követése (például politikai pártok választási kampányai során, városszerte fontos építkezések megvalósítása során, vagy új szolgáltatás, termék piaci bevezetésekor).

Nyomon követni azokat a technikákat és érzelmi üzeneteket, amelyeket a szervezetek használnak imázsuk alakítására, ügyfeleik ösztönzésére vagy a versenytársak „becsmérelésére”.

Az imázskutatás kulcsproblémái. /9/

Az információs komponens elválasztása a képtől: egy tárgyról szóló tudás elválasztása a képétől. A kutató feladata egy szimbolikus sorozat létrehozása, amelyet az egyén a vizsgált tárggyal társít.

A „nem verbalizálhatóság” vagy a kapcsolatok megfogalmazásának képtelensége problémájának leküzdése.

Az értelmezési eredmények ellenőrzésének (megfelelőségének értékelésének) problémája. Egyetlen képértékelési módszer eredményeinek értelmezésének megfelelőségét sem lehet bizonyítani – feltételezhető a cselekvések logikája alapján, vagy hihető.

Mindezek a kutatási módszerek a szervezet politikai arculatával és külső arculatával kapcsolatban is alkalmazhatók. Minél több információt gyűjtünk össze különböző forrásokból, annál teljesebb kép jelenik meg előttünk imázsunkról, valós piaci pozíciónkról, illetve arról, hogy mennyire realizáljuk szervezetünk adottságait.

külső kép hírneve

2. A „BARÁZÓ” IP KÜLSŐ KÉPÉNEK ELEMZÉSE

.1 Az „Ocharovanie” IP általános jellemzői és fő tevékenységei

A "Charming" szépségszalon 2007-ben alakult, tulajdonosi forma egyéni vállalkozó.

Az "Ocharovanie" IP-t az egész orosz egészségügyi-járványügyi, tűzoltó építési és műszaki szabályok és szervezési szabványok szabályozzák.

A szalon ügyfelei számára kínált szolgáltatások között a legszélesebb körű fodrászati ​​szolgáltatások találhatók: női és férfi modellfodrászat, kreatív hajvágás, hajfestés, hajkiemelés és festés, dauer, tartós hajformázás, esküvői és esti frizurák, valamint hajápolás.

A szalonban bármilyen típusú férfi manikűr, klasszikus, SPA manikűr, körömhosszabbítás, minden formatervezés, művészeti festés, paraffinterápia, kézmasszázs, erősítés, valamint dekorkozmetikumokkal mindenféle smink is megtalálható.

Különféle masszázstípusok:

Tonizáló masszázs;

Általános masszázs;

Anticellulit masszázs;

Kozmetikai masszázs.

Szinte minden masszázs célja a bőr rugalmasságának növelése, az öregedés megakadályozása és a cellulit elleni küzdelem.

A Charm szalon speciális testápolási programokat kínál:

Az anticellulit program célja a sziluett kisimítása és a „narancsbőr” hatás elleni küzdelem.

Kontúrozó program a csípőn, a derékon és a hason lévő felesleges zsírlerakódások leküzdésére. Ennek a programnak a célja először a zsírsejtek lebontása; másodszor, javítsa a test körvonalait, és tegye rugalmasabbá és tónusosabbá.

Lipodrainage program a felesleges zsírlerakódások leküzdésére, a felesleges folyadék eltávolítására. A program célja a limfocerkuláció javítása és a zsírsejtek lebontása.

A Charm szalon klasszikus típusú kozmetikai eljárásokat kínál: ultrahangos tisztítást, amelyet a bőr felszíni szennyeződéseinek leküzdésére használnak. Az ultrahangos tisztítás után a kozmetikai készítmények jobban felszívódnak, ezért a hardveres eljárás után jó maszkot vagy krémet felvinni. A maszkokat az arcra, a szemhéjakra, a nyakra és a dekoltázsra kell felvinni. A maszkok lehetnek hatóanyagokkal és természetes szövetkivonatokkal regeneráló, tonizáló, hidratáló, gyulladáscsökkentő, fehérítő, tápláló, tisztító hatásúak.

A szalonban van egy függőleges tükrös turbó szolárium, fokozott barnító rendszerrel az arcon és a lábakon. Professzionális barnító kozmetikumok széles választéka.

Fontos megjegyezni, hogy a teljes folyamat az ügyfél előzetes regisztrációjától a vele való fizetésig számítógépes formában történik, egy speciális szalonprogram segítségével.

A számítógépes program lehetővé teszi az összes kézműves munkarendjének gyors megtekintését; ügyfél időpont egyeztetése bármely szakemberrel egy adott napon és időpontban, a szolgáltatások költségének előzetes kalkulációja.

A program különféle fizetési konstrukciókat tartalmaz az ügyfelek számára, rugalmas kedvezményrendszert szervezünk, elemezzük az ügyfelek hűségstatisztikáit, promóciókat szervezünk és hajtunk végre a fodrász szolgáltatások és áruk értékesítésének ösztönzése érdekében.

Ez a program lehetővé teszi a személyzettel való munka megszervezését, mivel a következő lehetőségeket kínálja:

Ø A kézművesek munkatervének összeállítása egy bizonyos időszakra.

Ø Személyzeti napló vezetése minden szükséges információval.

Ø Automatikus bérszámfejtés különböző konstrukciókat használó alkalmazottak számára.

A program lehetővé teszi az elemző munka elvégzését:

Bérszámfejtési jelentések.

Raktári jelentések.

Beszámolók a szalon művészeiről, termékeiről, szolgáltatásairól és ügyfeleiről.

Beszámolók az ügyfelek javaslatairól, követeléseiről.

Látogassa meg a jelentéseket.

Jelentések a szalonban végrehajtott kedvezmények és promóciók hatékonyságáról.

Születésnapi beszámolók.

Beszámolók az ügyfelekkel fennálló mérlegkapcsolatokról.

A "Charming" egyéni vállalkozónak megvan a maga kultúrája, amely pozitív eredmények elérésére készteti őket. A szervezeti kultúra megkülönbözteti az egyik szervezetet a másiktól, légkört teremt a szervezet tagjai számára, erősíti a társadalmi stabilitást, és kontrollmechanizmusként szolgál, amely irányítja és alakítja a munkavállalók attitűdjét és magatartását. Mindenekelőtt egy olyan értékrendet, etikai és szakmai normákat, amelyek egy bizonyos viselkedési stílust írnak elő a munkavállalók egymás közötti kapcsolataiban, valamint a külső nyilvánossággal való kapcsolataikban.

Fennállásának évei során a szervezet vállalati értékei integrált rendszerré fejlődtek, és megbízható alapként szolgálnak a legambiciózusabb tervek megvalósításához.

A „báj” értékrendet, szabályrendszert és viselkedési sztereotípiát hoz létre. Az alkalmazottak fokozatosan áttanulmányozzák és elfogadják ezt az értékrendet a vezetőtől, valamint az egész csapattól.

A „Charm” szociálpolitika funkciói:

Új alkalmazottak vonzása.

A konfliktusok csökkentése.

Kedvező imázs kialakítása.

Főbb funkciók: előrejelzés, tervezés, motiváció, ellenőrzés és tájékoztatás.

Jelenleg az ügyfelek vonzására és megtartására a szépségszalon ügyfélmotivációs technikákat alkalmaz. A Charm szalon kedvezményeket kínál ügyfeleinek.

A következő típusú kedvezmények a „Charm” szépségszalonban:

5000 rubel elérésekor 5% kedvezmény;

7000 rubel elérésekor 10% kedvezmény jár;

Ha eléri a 10 000 rubelt vagy többet, 15% kedvezmény jár.

50 látogatás után „üdülési kedvezmények” járnak, az ügyfél ezüst jegyet kap, mely szerint az átvétel pillanatától a következő év folyamán 10-15% kedvezményt kaphat a szalon összes szolgáltatásából. Az ügyfél 100 szalonlátogatás után aranyjegyet kap, amely a következő évben 15-20% kedvezményre jogosít minden szalon szolgáltatásból.

Jelenleg a Charm úgy választja ki a reklámhordozókat, hogy biztosítsa a fogyasztók szükséges földrajzi lefedettségét, valamint az anyagok kívánt megjelenési gyakoriságát és formáját.

Sok ügyfél számára a megbízhatóság fő kritériuma gyakran a cég hírneve, az ismertség és a kedvező imázs kialakítása érdekében a Charm információs és reklámtáblákat helyez el a város legígéretesebb, ügyféllel rendelkező területein.

A szalon szervezeti felépítése

Szalonvezető

Könyvelő Adminisztrátor

Fodrászok KozmetikusokManikűrös Pedikűrös Sminkes Masszázs terapeuták Gondozónő-takarító

A szalon szervezeti felépítése lineáris-funkcionális.

Jelenleg a szalonnak 15 alkalmazottja van.

A szalonvezető látja el a vállalkozás általános irányítását, részt vesz a kozmetikumok szállítására vonatkozó szerződések megkötésében, a szalon személyzetének kiválasztásában, a személyzeti dokumentációk karbantartásában, valamint a belső irányítási dokumentumok kidolgozásában. Elemzi a statisztikai szolgáltatásokat és az áruk bemutatóteremben történő értékesítését, azok dinamikáját bármely időszakra vonatkozóan, és végrehajtja az árpolitikát.

Az adminisztrátor közvetlenül a szalonvezetőnek számol be, irányítja a gyártó személyzetet, nyilvántartást vezet és kifizetéseket teljesít az ügyfeleknek, valamint nyilvántartást vezet az automatizált üzemmódban végrehajtott eljárásokról. A számítógépes program lehetővé teszi az adminisztrátor számára az ügyfél gyors kiszámítását, mivel a számítógép minden információt tartalmaz az ügyfelekről és a kedvezményekről. Az adminisztrátor koordinálja a területeken dolgozó szakemberek munkáját, felügyeli a szolgáltatásnyújtásra vonatkozó szabályok betartását, a személyzet és a helyiségek egészségügyi állapotát. Részt vesz a szalon által tartott promóciós rendezvények fejlesztésében.

Könyvelő vezet minden számviteli dokumentációt, jelentéseket készít az adóhivatalnak, kiszámítja és kifizeti a munkavállalók bérét.

A személyi állomány életkor szerinti szerkezetét táblázat formájában mutatjuk be.

Asztal 1

Életkor Alkalmazottak száma 20 - 25226 - 32533 - 40641 - 50151 és idősebb1

Egy szervezet belső vállalati környezetének pontosabb ábrázolása érdekében elemezzük a vállalat alkalmazottainak ebben a szervezetben eltöltött idejét. A kapott információkat az alábbi táblázatban mutatjuk be:

2. táblázat

Információk a személyzet tapasztalatairól

Szakmai gyakorlat 0 - 2 év 4 -5 év 6 vagy több év Létszám 2 fő 8 fő 5 fő

3. táblázat

Személyi kategória Létszám 1. Adminisztratív és vezető állomány (vezető, ügyintéző, könyvelő) 32. Gyártó főszemélyzet (művezető) 103. Kisegítő termelési személyzet (takarító, ellátási vezető) 2

Így a szervezet munkatársai egészen fiatalnak mondhatók. Ugyanakkor a szervezet összetétele életkor szerint kiegyensúlyozott, hiszen két csoport jól elkülöníthető: a fiatal munkavállalók és a középkorúak, amelyek kiegészítik egymást.

2.2 Normatív és funkcionális csoportok képe

A szabályozó csoportok felhatalmazzák a szervezetet olyan tevékenységek végzésére, amelyekre általános törvényeket és rendelkezéseket hoznak létre. Ők is értékelhetik ezeket a tevékenységeket. Kormányhivatalok, helyi hatóságok, szabályozó szervek és a szakmai gyakorlattal kapcsolatos jogszabályok. A szervezet cselekvéseinek, döntéseinek normatív csoportok általi támogatása nagyban megkönnyíti mind a vezetés életét, mind ennek következtében a szervezet munkáját.

Az összes információ elemzése után meghatároztuk az „Ocharovanie” IP normatív csoportját:

A "Charm"-ban a normatív csoportok a következők:

Tomszk Fogyasztói Jogok Védelmi Osztálya.

Tomszki régió Fogyasztói Piac osztálya.

Rospotrebnadzor a Tomszk régióban.

Tomszk város állami tűzvédelmi felügyelete.

Tomszk Engedélyezési és Tanúsítási Központ.

Helyi közigazgatás.

Tomszk régió közigazgatása.

A választás megalapozottságát igazolja, hogy a fenti szervezetek és kormánytisztviselők mindegyike értékeli, ellenőrzi és törvényeket, szabályokat alkot erre a szervezetre vonatkozóan, illetve korlátozhatja a szervezet méretét és bizonyos típusú tevékenységeket.

Ahhoz, hogy megállapítsuk, milyen imázsa van a szervezetnek ebben a csoportban, meg kell találni, milyen alapvető követelményeket támasztanak a szervezettel szemben.

A Szövetségi Szolgálat minden vállalkozást megvizsgál, az ellenőrzések sikeressége érdekében meg kell felelni a hatósági előírásoknak.

A "Charm" megfelel a következő követelményeknek:

A hivatalos papírokat a Charmban adják ki: az alapítók által hitelesített dokumentumok, adóhatóság, engedély másolata, jóváhagyott árlista eljárásokkal.

Rendelkezésre áll minden vonatkozó tanúsítvány, regisztrációs bizonyítvány, útlevelek a berendezésekhez, fogyóeszközökhöz, útmutatók az elvégzett eljárásokhoz és az alkalmazott módszerekhez.

Bármilyen egészségügyi intézményállami rendelőintézetből (kórházból) magánrendelőbe a járóbeteg-nyilvántartás vezetése kötelező a 025/u. Rögzítenek minden eljárást, manipulációt, konzultációt, kivonatot, vizsgálati eredményt, mindent, ami a pácienssel történik. A szalonban engedély van kozmetikai eljárások lefolytatására.

Melyek a legjelentősebb eltérések a Charm követelményeitől?

A megtett ellenőrzési intézkedések eredményeként megállapították, hogy az „Ocharovanie” nem szervezi meg a tiszta és piszkos ágynemű tárolását, ami sérti a 4.12. pont követelményeit. SanPiN 2.1.21199-03. A munkaruha mosása otthon történik, ami sérti a 4.13. pont követelményeit. SanPiN 2.1.21199-03. Háztartási helyiségek hiánya miatt a vágott haj tárolása a dolgozószobában történik, ami a 9.8. pont követelményeinek megsértését jelenti. SanPiN 2.1.2.1199-03.

Ezenkívül a helyiségek takarításához külön takarítóberendezést nem osztanak ki vagy jelölnek meg, ami a 9.4. pont követelményeinek megsértését jelenti. SanPiN 2.1.21199-03. A levágott szőrzet eltávolítása az ügyfél nyakáról és arcáról újrafelhasználható kefével történik, ami a 9.7. pont követelményeinek megsértését jelenti. SaNPiN 2.1.21199-03.

A Charm megfelel a Rospotrebnadzor által javasolt követelményeknek?

Igen, a Charm szalon egy 10 emeletes épület első emeletén található lakóház. A bejárat az épület lakóépületétől elszigetelt. A környék parkosított, aszfaltozott, bekötőutak, gyalogos utak vannak. A szilárd hulladék gyűjtése egy lakóépület meglévő, speciálisan felszerelt konténeres telephelyén történik, amely 20 méter távolságra található.

A belső dekoráció olyan anyagokból készült, amelyek lehetővé teszik a nedves tisztítást és fertőtlenítést. A falak, mennyezetek és padlók felülete, a bútorok belső és külső felülete sima, nedves tisztításhoz könnyen hozzáférhető, fertőtlenítőszeres kezelésnek ellenáll.

A szalon területe elválasztott befúvó és elszívó szellőztető rendszerrel van felszerelve szellőztető rendszer lakóház. A fűtési és szellőzőrendszer biztosítja a kabin helyiségeinek mikroklímájának szabványos paramétereit.

A szalon belső víz-, melegvíz- és csatornarendszerrel felszerelt.

Mit használnak fertőtlenítőszerként a szalonban?

A "Javelion"-t használják, a használati utasításokat bemutatják . Az ügyfélszolgálathoz eldobható ágyneműt (törölköző, szalvéta) használnak. Van utánpótlás. Egy fodrászszalonnál van egy minimális standard eszközkészlet egy ügyfél kiszolgálásához. A fertőtlenítő intézkedések biztosításához szükséges fertőtlenítőszer-készlet. Kaphatók fertőtlenítő oldatokat tartalmazó tartályok, amelyek fedővel vannak felszerelve, és fel vannak tüntetve az oldat megnevezésével, koncentrációjával és elkészítésének dátumával. A rovartalanítási és deratizációs tevékenységeket egyszeri kérésre végezzük.

Felelős személy a SanPiN 2.1.21199-03 „Fodrászszalonok. A szerkezet, a felszerelés és a tartalom egészségügyi és járványügyi követelményei" egyéni vállalkozó.

Az interjúk és a követelmények alapján összesítjük az eredményeket, és összeállítjuk a szabályozói csoportok követelménylistáját:

Økörnyezetbarát;

Ø gazdasági jelentősége;

Ø társadalmi jelentősége;

Ø szolgáltatási szint;

Ø minőség; a vezetői döntések ellenőrzése

A Fogyasztói Jogok Védelméért és Emberi Jólétért Felügyelő Szövetségi Szolgálat szakemberének megkérdezése után elmondható, hogy jelenleg a megfelelő követelmények bemutatása a szabályozó csoportoktól a Charm szépségszalonig különböző helyzetekhez vezet. A normatív csoportok nagy befolyást gyakorolnak a szervezet folyamatos tevékenységére, növekedésére és hatókörére. A környezetbarátság kritériuma alapján a szabályozói csoport Rospotrebnadzor imázsa nem elég kedvező, „felelőtlennek” minősíthető. Ez azonban nem akadályozza meg a Charming szalon menedzserét abban, hogy állami szervektől támogatást kapjon vállalkozása fejlesztéséhez.

A Charm szépségszalonban a normatív csoportok mellett funkcionális csoportokat is megkülönböztetnek.

A funkcionális csoportok közvetlenül befolyásolják a szervezet napi működésének számos aspektusát. Elősegítik a termelést és szolgálják a fogyasztókat, és általában véve a vállalati közönség leglátványosabb csoporttípusát alkotják. Ezek a csoportok a következők: alkalmazottak, beszállítók, forgalmazók, kiskereskedelmi és szolgáltató szervezetek. Ezek a csoportok gyakorolják a legerősebb befolyást a szervezet napi tevékenységére, hiszen ezeken a csoportokon keresztül valósul meg ennek a tevékenységnek egyik vagy másik aspektusa. Ezekkel a csoportokkal együtt dolgozni a szervezet hírnevének építése érdekében különösen fontos, mert ha a szervezet „dolgozó” kezei és elméi nem osztják meg és gyakorolják értékeit, a szervezet megfosztja magát a „szellem” és a képesség egyik fő forrásától. a "hírnév megosztására", amikor a lojális szervezetek funkcionális csoportok idővel pozitív hírnevet szereznek, elterjed a szervezet felé.

A „Charm” szépségszalon funkcionális csoportja a következőket tartalmazza:

Szállítók. Elősegítik a termelést és szolgálják a fogyasztókat.

Szervezetünk beszállítói közé tartozik a Spurt, az Inspiration, az Aroga, a Solana és a Time Perfection.

Alkalmazottak. A Charmnál a tanulási képesség, a felelősség, a kommunikáció, a kezdeményezőkészség és a szakmai orientáció fontos.

Ezek közül a funkcionális csoportok közül nagyon fontosak az alkalmazottak. A munka jelentős helyet foglal el a legtöbb ember társadalmi, kulturális és gazdasági életében. Az alkalmazottak attitűdjei közvetlenül befolyásolják, hogy a kívülállók hogyan látják a szervezetet. Lehetetlen előre megjósolni, hogy az egyes alkalmazottak milyen elvárásokat támasztanak egy adott szervezettől, de ennek ellenére vannak olyan követelmények és elvárások, amelyek szinte minden emberben jelen vannak.

Az immateriális javak képzése és a nem pénzügyi kockázatok minimalizálása nagymértékben összefügg a szervezet sikeres személyzeti politikájával. A gyakorlat azt mutatja, hogy a konstruktív személyzeti politika a győzelem vagy vereség feltétele az üzleti életben és a közéletben. Senki sem ismeri a hatékony személyzeti politika kidolgozására és a felmerülő problémák időben történő megoldására költött pénzeszközök teljes összegét. De sok példát lehet felhozni, amely megerősíti azt a tényt, hogy ezeket a költségeket egyértelműen indokolja a személyzeti politika spontán kialakításának negatív hatása.

A felmérés lebonyolításának alapja a „Charm” szépségszalon (lásd E melléklet)

A tanulmány célja a vállalaton belüli kapcsolatok vizsgálata.

E cél elérése érdekében a következő feladatok megoldását javasoljuk:

Tanulmányozza a munkavállalók munkamotivációját.

Határozza meg az interperszonális problémák jelenlétét/hiányát.

Azonosítsa a szépségszalonok alkalmazottait érintő problémákat.

Tárgyként A vizsgálathoz a „Charm” szépségszalon munkatársait választottuk ki, 15 válaszadót kérdeztek meg.

A tanulmány tárgya a munkamotiváció jelensége.

Arra a kérdésre, hogy a munkavállalók véleménye szerint mi a munkaerő-ösztönzés típusa a szervezetben, a következő válaszok érkeztek, két szempont szerint csoportosítva: munkaerő-ösztönzés és szociális garanciák. A kapott adatokat táblázatos formában mutatjuk be.

4. táblázat

Munkaügyi ösztönzőkSzociális garanciákTípus%Típus%Bónusz19Betegszabadságra menés lehetősége21Munkamennyiség százalékos aránya36Szabadságra menés lehetősége17Bérenövekedés különleges munkavégzésért7Garancia elbocsátás ellen2Munkaösztönző Társadalmi garanciákTípusaTovábbi%Gépijárulék9Növekedés1% és egyéb A létminimum feletti garantált kereset15

A válaszadók válaszaiból ítélve a szervezet anyagi és nem anyagi ösztönzőket (társadalmi garanciákat) egyaránt alkalmaz. A munkaerő-ösztönzők csoportjában a vezető pozíciók a „munkamennyiség százalékos aránya” - 36% és a „bónusz” - 19%. A munkaerő-ösztönzők utolsó listája a „különleges munkateljesítményekért béremelés” és a munkavégzés lehetősége. „karriernövekedés”. A szociális garanciák csoportjában a vezető pozíciót a „betegszabadságra való lehetőség” kapja - a válaszadók 21%-a. A szociális garanciák sorában az utolsó helyen áll az „elbocsátás elleni garancia”. A „nyaralási lehetőség”, a „munkaadói nyugdíj- és egyéb szociális alapokba történő befizetés” és a „létminimum feletti garantált kereset” opciók megközelítőleg egyenrangúak (15-17%). Az „egyéb” opciót egyik válaszadó sem választotta. A válaszadók válaszainak megoszlásából ítélve nagyobb figyelem összpontosul a munkaerő-ösztönző csoport (bónuszok, munkamennyiség százalékos aránya) köré.

Arra a kérdésre, hogy az előző kérdésben a válaszadók által megjelölt pontok közül melyek a legjelentősebbek a válaszadók számára, a következő válaszlehetőségek érkeztek, amelyeket az 5. táblázat mutat be.

5. táblázat

Munkaerő-ösztönző Társadalmi garanciákTípus%Típus%Bónusz10Lehetőség betegszabadságra 23Munkamennyiség százalékos aránya17Szabadságra menés lehetősége24Bérenövekedés különleges munkavégzésért3Garancia elbocsátás ellen2További szabadság5Munkáltatói járulékok a nyugdíjba és egyéb alapokba289Gutózás1a teljes növekedés mellett28

Tehát kiderült, hogy a legjelentősebb a szociális garanciák csoportja, a vezető lehetőség a „munkaadói hozzájárulások nyugdíj- és egyéb szociális alapokba” – a válaszadók 29%-a választotta ezt a válaszlehetőséget, ezt követi a „menni lehetőség” válaszok. szabadságon” - 24% és „betegszabadságra való lehetőség” „- 23%, a szociális garanciák csoportjába tartozó kívülállók között volt az „elbocsátás elleni garancia” - 2%.

A második csoportban a vezető pozíció a „karriernövekedés” - 28%, ami jelentős ösztönző a munkavégzésre. Következik a „munkamennyiség százalékos aránya” opció – a válaszadók 17%-a. A munkaerő-ösztönzők utolsó listája a „bónusz”, a „pótszabadság”, a „különleges munkavégzésért járó fizetésemelés” (10%, 5%, 3%).

A bájos szépségszalonban leggyakrabban a következő típusú ösztönzőket alkalmazzák: „munkamennyiség százalékos aránya” - a válaszadók 34%-a, „garantált létminimum feletti kereset” - a válaszadók 28%-a, „lehetőség a betegeskedésre” szabadság” - a válaszadók 16%-a, "nyaralási lehetőség" - a válaszadók 14%-a, és "Bónusz" - a válaszadók 11%-a. A szépségszalonban alkalmazott ösztönzők csoportjába tartozott a „munkaadói hozzájárulás a nyugdíj- és egyéb szociális alapokhoz” – a válaszadók 10%-a, „Béremelés a különleges munkavégzésért” – a válaszadók 8%-a. A legkevésbé elterjedt ösztönzők közé tartozik a „kiegészítő szabadság” – a válaszadók 2%-a és a „karriernövekedés” – a válaszadók 2%-a. Az „elbocsátás elleni garancia” lehetőség nem került szóba (lásd 1. ábra).

1. ábra Az alkalmazott ösztönzők típusai (%)

Ezt követően a válaszadókat arra kérték, hogy határozzák meg, mely típusú ösztönzők a legfontosabbak számukra. Kiderült, hogy a válaszadók 71%-a számára az anyagi ösztönzés, a válaszadók 29%-a számára pedig a nem anyagi ösztönzés.

A munkamotiváció vizsgálatának folytatásaként arra kértük a válaszadókat, hogy válasszanak olyan ítéletet, amellyel a válaszadók egyetértenek. A lehetőségek a következőképpen oszlottak meg: „Kész vagyok jól dolgozni, feltéve, hogy jó pénzt keresek” - a válaszadók 37%-a, „Kész vagyok jól dolgozni, feltéve, hogy a munkáltató betartja a Munka Törvénykönyve minden normáját” - A válaszadók 29%-a: „Készen állok dolgozni a karrier növekedése feltételei mellett” - a válaszadók 19%-a, „Dolgok, mert szeretem a munkámat” - a válaszadók 11%-a, „Kész vagyok jól dolgozni, ha van garantált állás” – a válaszadók 4%-a.

Kiderült, hogy a domináns megítélés megerősíti a munkatársak anyagi motivációját. A válaszadóknak mindössze 4%-a ért egyet azzal, hogy a munkahelyi biztonság alá tartozik (lásd 2. ábra).

Rizs. 2 A válaszadók véleménye a munkavégzés okáról (%)

Így a válaszadók megerősítették a korábban levont következtetéseket az anyagi motiváció dominanciájáról, nem pedig a munka nélkül maradástól való félelemről, hiszen a munkatársak csak akkor nem állnak készen a munkára, ha megtartják munkahelyüket.

Ezután arra kérték a válaszadókat, hogy gondolják át, mit változtatnának a szépségszalon felépítésén, hogy a dolgozók megvalósíthassák szakmai terveiket? A válaszadók megítélését a belső és külső változások csoportjába soroltuk. A külső változások csoportjába a társadalom szolgáltató szektorhoz, illetve a munkatársak ügyfelekkel szembeni attitűdjére vonatkozó lehetőségek kerültek.

Tekintsük a válaszadók válaszait: „Részvétel haladó képzési programokban” - a válaszadók 29%-a, „Változtasd meg a társadalom hozzáállását a szolgáltató szektorhoz” - a válaszadók 20%-a, „Válassz szakképzett munkaerőt” - a válaszadók 17%-a, „Bérek változtatása” - A válaszadók 15%-a, „A személyzet hozzáállásának megváltoztatása az ügyfelekkel” - a válaszadók 11%-a, "Munkakörülmények megváltoztatása" - a válaszadók 10%-a, "Intézmény szerkezetének megváltoztatása" - a válaszadók 7%-a, "Működési mód megváltoztatása" intézmény" - a válaszadók 2%-a, "Változtassák meg az állampolgárok szolgáltatási feltételeit" - a válaszadók 4%-a.

Tehát elmondhatjuk, hogy a személyzetnek képzési programokra és szakképzett személyzet kiválasztására vonatkozó szabályzatra van szüksége. Megjegyezzük, hogy a korábban kapott válaszokban a válaszadók nem jelölték meg ezeket a jelenségeket.

A középső pozíciókat foglaltuk el külső változások, valamint a személyi javadalmazási rendszer megváltoztatásának szükségessége.

A szervezet alkalmazottai az intézmény felépítésével, a szervezet működési módjával és az állampolgárok kiszolgálásának feltételeivel kapcsolatban panaszkodnak a legkevesebbre (lásd 3. ábra).

Rizs. 3 Munka változása a szervezetben (%)

A konfliktushelyzetek meglétének vagy hiányának, illetve okainak meghatározására a válaszadóknak a következő kérdést tették fel: „Felmerülnek-e konfliktushelyzetek a munkájuk során?” A válaszadók 60%-a válaszolt pozitívan, a válaszadók 40%-a nemmel.

A szakmai előmenetel hiányát nem tekintették a munkahelyi konfliktusok okának.

Arra a kérdésre, hogy a felsőfokú képzési programokhoz és a munkahelyi képzéshez való hozzáférésről kérdeztünk, a következő válaszok érkeztek: „Ritkán” - a válaszadók 33%-a, „Nem, soha” - a válaszadók 27%-a, „Gyakran” - 13%, „Igen , mindig” - a válaszadók 7%-a. Az „egyéb” lehetőségre adott válaszok között a következő ítéletek kerültek rögzítésre: „Korábbi munkahelyemen gyakorlatoztam”, „csak akkor, ha saját zsebből”, „ha csak saját költségemen” - a válaszadók 20%-a.

Az alkalmazottak tehát ritkán jutnak hozzá haladó képzési programokhoz, tréningekhez, és ahogy az „egyéb” opcióra adott válaszok is mutatták, elvárják, hogy saját költségükön fizetjenek ezekért a programokért.

A kérdőív utolsó kérdése az volt, hogy szabad formában jelezzék azokat a problémákat, amelyeket a kérdőív nem vett figyelembe, de a szalon dolgozói számára bizonyos jelentőséggel bír. 5 válaszadó válaszolt erre a kérdésre. Szinte mindenki kiemelte a céges ünnepek, az alkalmazottak gyermekeinek szervezett rendezvények és a gyerekajándékok megszervezésének fontosságát: „kimehetnénk csoportosan a városból”, „nem tartunk gyerekbulikat, pedig a legtöbb dolgozónak gyereke van”, „Új Évi ajándék gyerekeknek”, „közös kirándulások szervezése”, „sokan családi barátok, lehetne közös ünnepeket szervezni.”

Ellentétben a normatív csoport követelményeivel, amelyben minden követelmény egyforma fontosságú és kiemelt fontosságú volt, ebben a csoportban az elvárások és követelmények két kategóriába sorolhatók: elsődleges és másodlagos.

I. Elsődleges követelmények:

Az anyagi javadalmazás és a munkaerő-ráfordítás összhangja;

Karrier növekedés;

Tapasztalat és gyakorlati tudás;

Megfelelő munkarend.

II. Nagy jelentőségű követelmények, de ezek egy részének hiányát a munkavállalók elismerik:

Felsőfokú képzés és másodfokú felsőoktatás lehetősége a szervezet költségén;

A felelősségek egyértelmű megosztása;

Tisztelet a vezetőség részéről;

Kedvező pszichológiai légkör a csapatban;

A cég szilárdsága és nagy név.

A szervezet által az alkalmazottakkal szemben támasztott követelmények:

1. a munkavállaló munkához való hozzáállásának megfelelése a vállalkozás vállalati elveinek;

Felelősség;

Kezdeményezés;

Elkötelezettség a fejlesztés iránt;

Mobilitás;

Magas tanulási képesség.

Ebből az a következtetés következik, hogy az imázs ebben a csoportban, nevezetesen a munkavállalói körben kedvező – a „habozók” számára kedvezőtlen. Az alkalmazottak jól viszonyulnak a szervezet működési módjához és az állampolgárok kiszolgálásának feltételeihez. De a szalon vezetése nem tartja szükségesnek a szerződés alapvető feltételeinek teljesítését, például a továbbképzési programok lebonyolítását. Sajnos az ilyen típusú munkaerő-ösztönzők szerepe a szervezetben, mint a munkavállalók elbocsátással szembeni védelmének és a karrier növekedésének valószínűsége garanciája, alacsony.

2.3 Diffúz csoportok és fogyasztói csoportok képe

Diffúz - újságírók, helyi közösség, speciális érdekcsoportok. Ha minden rendben van a szervezet imázsával és hírnevével, akkor a diffúz csoportok szervezet felé irányuló aktivitása szinte nullára csökken. Ezekkel a csoportokkal produktív kapcsolatokat építve azonban a szervezet viszonylag megbízható reputációs „puffert” biztosít magának az előre nem látható helyzetek esetére, valamint egy nem szervezeti csatornát a szükséges információk külvilág felé történő sugárzására.

Általánosságban elmondható, hogy a szórt csoportok közül a legfontosabbak az újságírók. Közismert, hogy milyen hatást gyakorolnak a közvélemény formálására és bizonyos problémák népszerűsítésére. Ha azonban a tomszki médiáról beszélünk, akkor nem minden olyan szigorú és komoly. Ha olyan kereskedelmi szervezetekről van szó, amelyek hajlandóak fizetni, akkor az újságírók barátságosabbá válnak, és hajlamosak többet írni a jóról és a pozitívumról, mint a rosszról.

Közvetlenül a reklámozásra szeretném felhívni a figyelmet: a reklámhordozókat úgy választják ki, hogy hatékonyan felhívják a célközönség figyelmét. Ezenkívül a reklámüzenetek terjesztésére szolgáló csatornák kiválasztásánál a fő szempont a célközönség maximális lefedettsége, a reklámköltség és a hirdetési költségvetésnek való megfelelés, valamint a reklámüzenet jellege a csatorna jellemzőinek való megfelelés.

A Charm szalon fodrász szolgáltatásainak reklámozása során hangsúlyozott értékek tanulmányozására a regionális hirdetési időszaki kiadványok reklámüzeneteinek tartalomelemzése készült.

A következő nyomtatott kiadványok kerültek kiválasztásra: „Va-bank”, „Reklám”, „Válassz”. Megvizsgálták a márciusi számokban megjelent reklámüzeneteket. Három folyóiratban összesen 45 fodrász-szolgáltatásra vonatkozó hirdetés jelent meg.

Elemzési egység - mondat, szó, további vizuális effektusok (képek, fényképek).

A számolás mértékegysége a szó.

6. táblázat

Ezeknek az értékeknek a hirdetési üzenetekben való említésének gyakorisága

Érték Elemzési egység - szó Szolgáltatás minősége, egyedi megközelítés az ügyfélhez 12 A szolgáltatás ára 10 A személyzet képzettsége 9 További előnyök: előzetes regisztráció, kedvezmények, törzsvásárlói kártyák 8 Kényelem: közlekedési elérhetőség, parkolás 6 Összesen 45

Tehát a Charm fodrász szolgáltatásokkal kapcsolatos reklámüzenetekben mindenekelőtt a szolgáltatás minőségére és az ügyfélhez való egyéni megközelítésre helyezik a hangsúlyt. Ezt követi a szolgáltatás árának értékére és a személyzet képzettségére való összpontosítás (amit gyakran bizonyítványokról, továbbképzési programokról stb. szóló információk is megerősítenek). A felhasznált értékek sorában az utolsó helyen szerepeltek az ügyfél számára nyújtott további előnyök (kedvezmények, ajándékutalványok, törzsvásárlói kedvezmények, szezonális kedvezmények), valamint a fodrászat közlekedési elérhetősége.

A reklámüzenetek tartalomelemzése a szöveges információk mellett a további vizuális hatások elterjedtségét is felmérte. Az adatokat a táblázat foglalja össze.

7. táblázat

További vizuális effektusok használatának gyakorisága reklámüzenetekben

Elemzési egység - további vizuális effektusok Reklámüzenetek száma Női test képe: sziluett, profil 10 Fodrászkellékek képe: Olló, kefék, tükrök stb. 8 Fodrászszalon homlokzati fotója 7 Szállítási rajz képe, mikrobusz és egyéb közlekedési eszközök számainak feltüntetésével 6 Fodrászat neve céges stílusban 5 Tanúsítványok és tanúsítványok 3 További betűtípusok és keretek6 Összesen45

Nézzük meg, milyen gyakran döntenek az új ügyfelek a szalon telefonos felhívása után, hogy igénybe veszik a Charm szépségszalon szolgáltatásait.

8. táblázat

A szolgáltatásokat igénybe vevő ügyfelek száma a telefonon kapcsolatba lépők számából

ÖsszesHasznált szolgáltatások Visszautasított szolgáltatások Regisztrált hívások: 20071329 100%694 52,2%635 47,8%Regisztrált hívások 20082458 100%2000 81,4%458 18,6%

Rizs. 4 Az „Ocharovanie” IP-vel kapcsolatba lépő ügyfelek száma

A hívások elemzésének eredményei alapján a következő következtetések vonhatók le: a kliensek barátoktól, újságokból, televízióból értesülve fordultak a szalonhoz.

2007-ben 1329 ilyen hívást regisztráltak, melynek 52,2%-a vette igénybe a szolgáltatásokat, a többi 47,8%-a visszautasította a szolgáltatást. 2008-ban 81,4% vette igénybe a szolgáltatásokat többet, mint 2007-ben.

Az elemzés után elmondhatjuk, hogy a „Charm”-ban a kommunikáció minden fajtája lehetővé teszi, hogy figyelembe vegyük az ügyfelek érdekeit. Ez a kép pozitív megítélését jelzi, és ebben a csoportban kedvezőnek jellemeztük a képet. Természetesen a telefonos interjú során az első beszélgetés során nagy szerepe van annak, hogy az adminisztrátor helyesen reagál az ügyfelek kérdéseire, képes megnyerni őket, rávenni a szalon szolgáltatásainak igénybevételére.

Fogyasztó – igények szerint szegmentált fogyasztói csoportok. A fogyasztók a vállalati közönség rendkívül fontos részét képezik. Rendkívül fontos és rendkívül nehéz. A szervezet feladata, hogy minél több fogyasztó igényeit kielégítse. Az elemzés alapján a következő értékeket és elvárásokat határoztuk meg:

a kínált szolgáltatások megfelelése az ügyfél jövedelmi szintjének;

A szervezet helye;

Szolgáltatási kultúra (a szolgáltatás gyorsasága, az alkalmazott személyes varázsa az ügyfelekkel kapcsolatban);

Tervezés és lakberendezés;

A pénz értéke;

A követelmények és elvárások számát indokolja, hogy minden ügyfélnek megvan a maga értékrendje. Ezeket az értékeket nem is lehet fontosság szerint rendszerezni, mert egyesek számára az ár, mások számára a szolgáltatás minősége az első.

Példaként a vevők szolgáltatással kapcsolatos attitűdjeinek elemzését végezték el.

A Charming szervezet számára akár egyetlen jelentős versenytárs jelenléte is jelentős akadálya lehet a sikeres értékesítésnek. A szépség- és egészségszolgáltatások a fogyasztás szempontjából a legnépszerűbbek, a szolgáltatási szektorban pedig a legjövedelmezőbbek. Az ezen a területen befektetett pénzeszközök viszonylag gyorsan megtérülnek. Ezért a vállalkozók nagyon hajlandóak új szalonokat nyitni.

Jelenleg az Ocharovanie fő versenytársainak az Alexandra LLC-t és a Spain LLC-t tekinti, amelyek ugyanolyan típusú szolgáltatásokat nyújtanak, mint a Charm.

A szalon adminisztrátora 130 szalonkliens bevonásával készített szóbeli felmérést a Charm szalon piaci helyzetéről a fő versenytársakhoz képest (lásd 5. ábra).

Rizs. 5 A Charm szalon helyzete fő versenytársaihoz képest

A válaszadókat arra kérték, hogy hasonlítsák össze a Charming szalont és más szépségszalonokat, az Alexandra és Spanyolországot, amelyeket a Charming számos jellemzőben (szolgáltatások, árfekvés, elhelyezkedés, személyzeti munka stb.) tekint a fő versenytársának. Csak 10% gondolja úgy, hogy a Charm gyengébb versenytársainál. A látogatók 43%-a úgy gondolja, hogy a Charm felülmúlja versenytársait, és van egy jellegzetes tulajdonsága, 47%-a pedig azt, hogy a Charm egyenrangú versenytársaival. Alapvetően a válaszadók jelezték, hogy Charmnak kényelmes elhelyezkedése van. Sokan rámutattak arra is, hogy a szolgáltatások széles skáláját tekintve az „Ocharovanie” szinte egyenlő versenytársaival.

A szalon megjelenése, felszereltsége, helyiségkialakítása, egyenletes színvilága, szolgáltatási kultúra nagy jelentőséggel bír a vásárlók vonzásában. Egy vásárlói felmérés a következőket mutatta ki: (lásd 6. ábra).

Rizs. 6 Vásárlói felmérés eredménye a szalon megjelenéséről

A válaszadók 46%-a nagyon hangulatosnak tartja a szalont;

% megjegyezte a modern berendezések jelenlétét a szalonban;

% úgy gondolja, hogy a szalon kényelmetlen;

A válaszadók 14%-a nehezen tudja felmérni a belső tér megjelenését;

% magas szolgáltatási kultúrát jegyezt meg

A bemutatott adatok és számos látens jel arra enged következtetni, hogy a szalonvezetőnek különös figyelmet kell fordítania a tervezésre. Tanácsos lehet tanácsadásra meghívni egy professzionális tervezőt, aki különösen a fogyasztói szolgáltatásokat nyújtó vállalkozásokra specializálódott.

A fogyasztó számára fontos szolgáltatások jellemzői. Nyilvánvalóan a legfontosabb az ár és a szolgáltatás minősége. Mi a fontos ezen kívül a fogyasztó számára? A felmérésben 130 fő vett részt (lásd 7. ábra).

Rizs. 7 A fogyasztói prioritások elemzése szolgáltatás vásárlásakor

A bemutatott elemzésből jól látható, hogy a kliensek többségét a szolgáltatás minősége (31%), a szolgáltatások széles választéka (24%) vonzza, így a szalon kényelmes nyitvatartása (17%), a a személyzet barátságosságát és képzettségét az ügyfelek 11%-a jegyezte meg, az ügyfelek 6%-a számára fontos, hogy melyik származási ország gyártja azokat a termékeket, amelyeket a szakemberek a szolgáltatás nyújtásakor használnak?

A szalon 130 ügyfelet hívott meg, hogy tegyen javaslatokat a szépségszalon fejlesztésére (lásd 8. ábra).

Rizs. 8 Ügyfél javaslata a szalon működésének javítására

A felmérésből kiderült, hogy a válaszadók 36%-a szeretne részletes tájékoztatást kapni a megvásárolt eljárás hatásáról, tisztázást szeretne a foglalkozások során, hogy a mesterek megnevezzék az alkalmazott gyógyszereket és elmagyarázzák mindegyik hatáselvét; Az ügyfelek 31%-a a szalonban használt gyógyszereket szeretné megvásárolni otthoni használatra; A fogyasztók 16%-a kívánt frizuraválasztási szolgáltatást; A válaszadók 20%-a nem utasítana vissza egy csésze kávét vagy teát, ha várni kell az előző ülés végéig; 8% szeretne több zöldet látni a szalonban, 5% pedig egyéb, jelenleg nem elérhető hardverkozmetikai szolgáltatásokat vásárolna.

Úgy tűnik, a szalonvezetőnek képzéseket kell tartania a munkatársakkal, meg kell tanítania őket arra, hogy beszéljenek a munkájukról és bizonyos szolgáltatások igénybevételének hatásairól. A tea és kávé kínálata bevett gyakorlat a szépségszalonokban és bevezetése nem igényel nagy kiadásokat, valamint tereprendezést, illetve a hardveres kozmetológia szélesebb körű alkalmazásának szükségességét korábbi tanulmányok is megerősítették.

Az „Ocharovanie” szépségszalonban az ügyfelek véleményének azonosítása érdekében az ügyfelek véleményének tartalmi elemzését végezték el a szalon 2008-as panasz- és javaslatkönyvéből.

A panaszok és javaslatok könyve 118 állítást tartalmaz. Az összes állítás átfogó tanulmányozására került sor.

Az elemzés egysége egy mondat, egy szó, egy vezetéknév. Ezeket pozitívra és negatívra osztják.

Elszámolási egység - lehetővé teszi egy elemzési kategória attribútum előfordulási gyakoriságának rögzítését a szövegben - ebben az esetben ez egy szó, az ügyfél pozitív vagy negatív ítélete a szalonról, egy adott szakemberről vagy szolgáltatásról.

A kapott információkat táblázat formájában mutatjuk be, feltüntetve az elemzési kategóriákat és az elemzési egységeket.

9. táblázat

Vélemények megoszlása ​​a „Charm” szépségszalonról

Elemzési kategória Elszámolási egység Incl. AlkategóriaVélemény a szalonról általában32-Árszabályozás18-Vélemény a személyzetről10-A kozmetikai szolgáltatások minősége164A fodrász szolgáltatások minősége144A szoláriumszolgáltatás minősége42A szolgáltatás minősége általában18-vélemény egy adott szakemberről62Összesen118

Tekintsük a kliens kijelentésének érzelmi orientációját: pozitív vagy negatív kijelentés.

10. táblázat

A vásárlói nyilatkozatok középpontjában

Az elemzés kategóriája: pozitív negatív Vélemény a szalon egészéről 2012 Árpolitika 108 Vélemény a személyzetről 46 A kozmetikai szolgáltatások minősége 88 A fodrász szolgáltatások minősége 410 A szolárium szolgáltatás minősége - 4 A szolgáltatás minősége általában 126 Vélemény egy adott szakemberről 42 Összesen 6256 Így a szalon ügyfelei által elmondottak többsége a szalon egészére vonatkozott, a legtöbb vélemény pozitív színű volt. Szemléltetésként a következő kijelentések adhatók: „köszönöm a munkát, még jövök”, „a munkája jobbra változtatott engem és a hangulatomat”, „első alkalommal a szalonjában, minden nagyon tetszett, Jövök máskor is", "a véleményemet nem vették figyelembe"

Az alábbi vélemények az árpolitikára és általában a szolgáltatás minőségére vonatkoztak. Az egyes pozíciókra vonatkozó állítások többsége pozitív volt: 10/8, illetve 12/6. A vásárlók árpolitikával kapcsolatos elégedetlensége a következő kijelentésekben nyilvánult meg: „Elégedett voltam a megfizethető árakkal”, „az ár megfelelt a minőségnek”, „miért nem figyelmeztették, hogy a hajmosás fizetős”, „ez az nem világos, hogyan számították ki a „kreatív” festészet díját.”

A szolgáltatás minőségéhez való hozzáállást a következő állításokkal rögzítettem: „Teljesen meg voltam elégedve a munka minőségével”, „Köszönöm mindenkinek a jó munkát”, „Első alkalommal jöttem, elégedetlen voltam a a csapat munkája”

Ezt követően az ügyfelek értékelték a kozmetikai szolgáltatások minőségét - 8 negatív állítás 8 pozitív ellenében. A negatív attitűd leggyakoribb okai a következők voltak: „a szakember durva munkája”, „a felszerelések nem megfelelő sterilitása”, „a felvételi ütemterv be nem tartása”. Az alkategória a következő kijelentéseket tartalmazta: „nem steril fiók kozmetikai kellékekhez”, „a kozmetikust gyakran elterelték a telefonbeszélgetések”.

A személyzettel kapcsolatos vélemények 10 nyilatkozatot érintettek. A negatív kijelentések domináltak. Ez elsősorban a kozmetikusokat és a manikűr-pedikűrösöket érintette.

Ezt követték a fodrász szolgáltatások minőségéről szóló nyilatkozatok, egy konkrét szakember véleményezése (az alkalmazottak nevét feltüntették, kiderült, hogy két fodrász és egy sminkes). Az alkategória a következő állításokat tartalmazta: „piszkos törölközők”, „kiemeléskor pénzt kértek a hajmosásért, bár ez a kiemelési folyamat része, és nem kiegészítő szolgáltatás”

4 ügyfél nem volt megelégedve a szoláriumszolgáltatások minőségével, alkategóriaként a következő ügyfélkijelentéseket használták: „sminklemosó hiánya” és „személyes barnító krémek használatának tilalma”.

A Panasz- és javaslatkönyv tartalomelemzése alapján tehát arra a következtetésre juthatunk, hogy a pozitív állítások enyhe dominanciája van a negatívakkal szemben.

A szépségszalon vezetőjének figyelnie kell a szalon árpolitikájára, a fodrász és kozmetikai szolgáltatások minőségére, valamint a szolárium szolgáltatások minőségére. Ügyelni kell az etikettre is az ügyfelek és a szalonok szakemberei közötti kommunikációban: udvariasság, műveltség és a tiltás telefonbeszélgetések.

Ezzel egy időben a „Charm” szépségszalonban szociológiai felmérést végeztek. Az ügyfeleket egy kérdőív kitöltésére kérték. (E függelék).

A kérdőíves felmérés 2009. március-áprilisában készült. a "Charm" szépségszalon ügyfelei között. 89 személyt kérdeztek meg, köztük 50 nőt és 39 férfit. A felmérés kísérleti jellegű volt.

Arra a kérdésre, hogy az ügyfelek milyen gyakran látogatnak szépségszalonba, a következő válaszok érkeztek: „havonta egyszer” - a válaszadók 38,2% -a, "félévente egyszer" - a válaszadók 29,2% -a, "hetente egyszer" - 20, 2% a válaszadók „évente egyszer” - a válaszadók 10%-a (lásd 9. ábra).

Rizs. 9 Szépségszalon látogatások gyakorisága (%)

A főbb szolgáltatások között szerepelt a fodrászat - a válaszadók 31,5%-a, a szolárium - a válaszadók 27%-a, a manikűr/pedikűr - a válaszadók 20,2%-a, a kozmetikai szolgáltatások - a válaszadók 19%-a, a smink - a válaszadók 12,4%-a.

Tehát a legelterjedtebb szolgáltatások a fodrászat és a szolárium, a legkevésbé népszerű a smink (lásd 10. ábra).

Rizs. 10 Szalonszolgáltatások elterjedtsége (%-ban)

A "Charming" szépségszalon szolgáltatásairól a következő forrásokból szereztek információkat: a szalon információs füzeteiből - a válaszadók 35%-a, az árlistából - a válaszadók 30%-a, reklámüzenetekből - a válaszadók 26%-a, a szalonból alkalmazottak - a válaszadók 12%-a, barátok, ismerősök - a válaszadók 9%-a. Az „egyéb” zárás válaszlehetőségei között a következőket jelölték meg: „reklám az utcán” (2 válaszadó, illetve 2,2%), „információ a Double GIS-ben” (2 válaszadó, illetve 2,2%), „kollégák mondták” ( 1 válaszadó).

Tehát a szalon szolgáltatásaival kapcsolatos információk megszerzésének fő módjai a szalon információs füzetei és az árlista voltak. A legkevesebb ügyfél barátoktól, ismerősöktől kapott információt a szalonról.

Rizs. 11 A szalonszolgáltatásokkal kapcsolatos információforrások (%)

11. táblázat

Sikeresnek tartom Sikertelennek tartom Nehéz megválaszolni Jelzőtábla 15,7% 2,3% 5,6% Helyiség kialakítása 12,3% 5,6% 3,4% Közlekedési elérhetőség 13,5% 3,4% - Személyzeti professzionalizmus 5,6% 2,3% 1,1% Szolgáltatások köre 9% .4% 4. A szolgáltatások minősége 9% 3,4% 1,1%

Tehát a szalon arculatának legsikeresebb összetevői az ügyfelek szerint a felirat és a helyiségek kialakítása, a nyújtott szolgáltatások köre sikertelennek bizonyult, amit kétségtelenül figyelembe kell venni a stratégia kidolgozásakor. a szalon szolgáltatásainak népszerűsítése.

12. táblázat

Teljesen elégedettInkább elégedett, mint elégedetlenInkább elégedetlen, mint elégedett Egyáltalán nem elégedett A személyzet hozzáállása az ügyfélhez9%4,5%4,5% -A személyzet munkához való hozzáállása6,7%4,5%3,4% -A szolgáltatás ára6,7%7,9%2 ,3% 1,1% Minőség szolgáltatás 9% 4,5% 4,5% 1,1% További előnyök: regisztráció, parkolás stb. kedvezmények 4,5% 4,5% 2,3% 1,1% A helyiség külső képe 6,7%3,4%4,5% A „teljesen elégedett” pozícióban tehát a munkatársak ügyfélhez való hozzáállása és a szolgáltatás minősége volt a vezető pozíció, a legkevesebb elégedettség a járulékos juttatások kapcsán mutatkozott meg.

Az „egyáltalán elégedetlen” pozíciót illetően a válaszadók a szolgáltatás ára, a szolgáltatás minősége és a további előnyök megléte között oszlottak meg. Ezek az eredmények a szalonszolgáltatások népszerűsítési stratégiájának alapjául is szolgálhatnak.

Arra a kérdésre, hogy az ügyfelek elégedetlenek-e a Charm szalonban nyújtott szolgáltatások minőségével, 32 válaszadó pozitívan, 52 válaszadó nemlegesen, 5 válaszadó pedig nehezen válaszolt.

A Charm szalonban nyújtott szolgáltatások minőségével kapcsolatos elégedetlenséget okozó okok között szerepelt: a szolgáltatás árának változása - a válaszadók 22%-a, a mester munkabeosztása nem felel meg a rendelési időnek - a válaszadók 15,6%-a, a szolgáltatás minősége drogok - a válaszadók 15,6%-a, az adminisztrátor viselkedése - a válaszadók 15,6%-a, az ügyfél egyéni megközelítésének hiánya - a válaszadók 12,5%-a, a mesterre váró válaszadók 6,2%-a, a berendezések állapota - 6,2%. a válaszadók közül a helyiségek állapota - 1 válaszadó, a mester viselkedése - 1 válaszadó, illetve az utolsó három pozíció mindegyikére 3%.

Rizs. 12 A Charm szalon szolgáltatásainak minőségével kapcsolatos elégedetlenség oka (az 5. kérdésre pozitívan válaszolók százalékában)

Végezetül a válaszadókat arra kértük, hogy egy 5 fokú skálán értékeljék elégedettségüket a Charm szalon által nyújtott szolgáltatások minőségével. Az átlagos pontszám 4,07 volt.

Tehát a kérdőív eredményeinek elemzése során adatokat kaptunk a szépségszalon látogatási gyakoriságáról, a szalon legnépszerűbb szolgáltatásainak listájáról, a szalon szolgáltatásaival kapcsolatos információk megszerzésének általános módjairól, a szépségszalon értékeléséről. a szalon arculatának összetevői, a vevők elégedettsége a nyújtott szolgáltatások minőségével és az elégedetlenség okai. A szalon szolgáltatásainak minőségével is elégedettségi pontszámot értek el.

A beszerzett adatok alapul szolgálnak majd a szalon szolgáltatásainak népszerűsítését szolgáló átfogó stratégia kidolgozásához.

Egy sikeres vállalkozáshoz nemcsak minőségi szolgáltatásokat kell tudnia nyújtani, hanem tudnia kell, hogy kinek, miért és milyen célból van rájuk szüksége. Ebből a célból elemzéseket és kutatásokat végeznek.

Általánosságban elmondható, hogy a fogyasztók imázsa „semleges”, „kedvetlen”, vagyis nem egészen kedvező, ezt az ügyfelek körében végzett felmérés, az adatok tartalomelemzése és a kérdőívek igazolják. Nem szabad megfeledkezni arról, hogy mindent összehasonlítva tanulunk meg, és a fogyasztók a szervezet tevékenységét ahhoz képest értékelik, ami korábban van és ami volt.

A 2 éves működés során az „Ocharovanie” szépségszalon elfoglalta helyét a szolgáltatási piacon, és kialakította saját ügyfélkörét.

A szervezet elemzésének eredményei alapján kiderült, hogy a szervezet küldetését nem emelték ki, és a munkatársak nem ismerik azt. Ebben a tekintetben ennek a szalonnak meg kell fogalmaznia egy küldetést, és meg kell ismertetnie az alkalmazottakkal.

Fontos, hogy a Charm szalon vezetője helyesen határozza meg a prioritásokat és meghatározza, hogy a vállalati közönség mely csoportjai a legfontosabbak a szervezet számára. De azért is, hogy az erőfeszítések és az idő ne vesszen el más, átmenetileg háttérbe szorult csoportokban, a szervezet imázsát legalább kielégítő szinten kell fenntartani anélkül, hogy konfliktushelyzeteket hoznának létre, és ne kerüljenek szembe e csoportok képviselői. a szervezet ellen.

A funkcionális csoportban, nevezetesen a munkavállalói csoportban végzett elemzés után kiderült, hogy az ilyen típusú munkaerő-ösztönzők szerepe a szalonban, mint a munkavállalói elbocsátás elleni védelem és a karrier növekedés valószínűségének garanciája, alacsony. Tekintettel arra, hogy a munkavállalók törekednek a képzettség javítására, lehetőség van speciális képzési program kidolgozására és megvalósítására javaslattételre a továbbképzés céljából, valamint szemináriumok megtartására a szépség területén vezető szakértők részvételével. . A program két részre osztható:

. "Fundamentális", ahol a személyzetet a fejlett technológiákkal és a főbb divatirányzatokkal ismerkednek meg.

. „Kreatív”, melynek célja a mesterek művészi képességeinek feltárása, a saját stílus megtalálása lesz.

Ezenkívül a személyzeti képzési szemináriumok programjának tartalmaznia kell az aktív képzési típusokat, a pszichológiai képzést, az üzleti játékokat és az ügyfelekkel való kommunikáció képzését.

Tekintettel arra, hogy ebben a szalonban nagy a fluktuáció, meg kell tartani az alkalmazottakat, és meg kell akadályozni, hogy versenytárs szalonjába költözzenek. Ennek eléréséhez javasolható egy motivációs rendszer kialakítása, mivel a munkatársak nem félnek attól, hogy munka nélkül maradnak, és csak akkor nem állnak készen a munkára, ha megtartják munkahelyüket. A motivációs rendszer két szintre osztható: anyagi ösztönzőkre és erkölcsi ösztönzőkre.

Az anyagok tartalmazzák az ajándékokat, bónuszokat és további szabadnapokat.

Az erkölcsi ösztönzők közé tartozik a hála és a gratuláció a személyes ünnepekhez és eseményekhez.

Napjainkban nagy a verseny a fodrászati ​​szolgáltatások nyújtásában. A médiában megjelenő hirdetések révén teljes körű tájékoztatást kell adni az ügyfélnek a szalonról. Mivel ennek a szalonnak nincs reklámszakértője, felajánlhat egy ilyen szakember felvételét a személyzet tagjaként, akinek feladatai közé tartozik:

Részesítse előnyben azokat a tervezett eseményeket, amelyek reklámot igényelnek. Például új szolgáltatások megjelenése; különböző ünnepekhez kapcsolódó rendezvények tartása.

Az ajánlások lényege, hogy a szervezet törekedjen a nagyobb csoportokkal való kiegyensúlyozott kapcsolat kialakítására. Minden vállalati közönségcsoport egyformán fontos. A rangsorolás az erők és az anyagi javak elosztásának átmeneti módja. A Charming szalon vezetőjének át kell másolnia a vállalati imázs kialakításának kompetens stratégiáját azokból a csoportokból, ahol már pozitív eredményeket hozott a többieknek, ahol a szalon kedvezőtlen képet alakított ki.

KÖVETKEZTETÉS

A szerző elméleti elemzése alapján bemutatja, hogy egy szervezetről alkotott külső kép az, ahogyan a társadalom, a média és a befektetők megítélik. A szervezetről alkotott közvéleményből, a reklámszervezet által alkotott véleményből, a termékminőségből, a médiával való kapcsolatokból és a közmunkából áll. A szervezet külső arculata heterogén, normatív, funkcionális, diffúz és fogyasztói csoportokat foglal magában.

Az imázs külső funkciói a következők: informálás - információszolgáltatás a környező társadalom számára, az emberek természetes igényének kielégítése, hogy ismereteket szerezzenek az őket körülvevő világról; hatás - mások attitűdjének és viselkedésének változása a szervezetre irányul; koordináció - az ország polgárai számára a környező világról alkotott általános kép kialakítása, az eltéréshez vezető bizonytalanság megszüntetése.

A kérdőívek csoportonkénti elemzése alapján a következő pontokat határoztuk meg. A Charm szalon legfontosabb vállalati közönségcsoportjai a diffúz csoportok, a normatív csoportok és a fogyasztói csoportok.

A diffúz csoportban a tartalomelemzést követő elemzés azt mutatta, hogy a szalonban minden kommunikációs mód lehetővé teszi az ügyfelek érdekeinek figyelembevételét. Ez a kép pozitív megítélését jelzi, és az ebbe a csoportba tartozó kép pozitívnak írható le.

A normatív csoport imázsa kissé „felelőtlenné” alakult, bár a szervezet vezetése helyesen azonosította ennek a csoportnak az alapértékeit, és amennyire csak lehetséges, igyekszik betartani azokat. De az interjú után az adatok azt mutatták, hogy a vezetőnek mindenekelőtt a szalon környezetbarátságára kell figyelnie, és be kell tartania egészségügyi szabványok.

A fogyasztói csoportokról alkotott kép „semleges”, „kedvetlen” volt. A szalonvezetőnek figyelembe kell vennie, hogy mindent összehasonlítva tanulnak meg, és a fogyasztók a szervezet tevékenységét ahhoz képest értékelik, ami korábban van, és ami volt. A Panasz- és javaslatkönyv tartalomelemzése eredményeként ebben a csoportban kimutatták, hogy a pozitív állítások enyhe dominanciája volt a negatívakkal szemben. A szalonvezetőnek figyelnie kell az árpolitikára és a fodrász szolgáltatások minőségére.

A funkcionális csoportnak ellentmondásos képe van, amelyet „ingadozónak” nevezhetünk. A felmérés utáni eredmények azt mutatták, hogy: a munkavállalók jól viszonyulnak a szervezet működési módjához és az állampolgárok kiszolgálásának feltételeihez. A szalon vezetése azonban nem tartja szükségesnek a szerződésben foglalt alapvető feltételek teljesítését, például a készségek fejlesztését és a személyzet motiválását szolgáló programok lebonyolítását.

A menedzser szakmai kvalitásai nem csupán a képzés megszervezésében és a továbbképzésben rejlenek egy olyan szakember számára, aki már osztja a szervezet értékeit. kezdeti szakaszban a munkavégzés, valamint a szervezet értékeinek bemutatása úgy, hogy egy alkalmazott, aki korábban nem fogadta el azokat, elkezdje megosztani azokat, és amennyire csak lehetséges, alkalmazkodjon az újhoz. szervezeti kultúra.

A Charm szalon alapján kiderült, hogy a szervezet küldetése nem alakult ki, és a munkatársak sem ismerték, aminek következtében spontán módon alakult ki az arculat. Ebben a tekintetben ennek a szalonnak meg kell fogalmaznia egy küldetést, és meg kell ismertetnie az alkalmazottakkal.

A fentiekhez kapcsolódóan javaslatokat tettünk a Charm szalon külső arculatának javítására.

Javasolták egy személyzeti képzési program kidolgozását készségeik fejlesztésére, valamint szemináriumok lebonyolítására a szépség területén vezető szakértők részvételével. Javasoltuk továbbá a reklámszakértői munkakör bevezetését a munkatársakba, melynek fő feladatai a reklámtevékenység minden év eleji tervezése és a reklámköltségvetés összeállítása legyen. Szükséges a munkatársak motivációs rendszerének kialakítása, hogy a dolgozók megvalósíthassák kreatív hozzáállásukat a munkavégzéshez, és érezzék, hogy részt vesznek a szervezetben.

A tanulmány kimutatta, hogy az „Ocharovanie” szépségszalon menedzsere elköveti az egyik leggyakoribb hibát a szervezet arculatának kialakításában. A menedzsment figyelmen kívül hagyja azt a tényt, hogy a vállalati közönség különböző csoportjaival foglalkozik, imázsépítési erőfeszítéseit csak kiválasztott csoportokra irányítja, mint például a diffúz csoportok, normatív csoportok, fogyasztói csoportok, miközben a funkcionális csoportok háttérbe szorulnak.

Az imázskezelési csoport létrehozása lehetővé teszi a szervezet jelenlegi arculatának és szuperbrand státuszának hatékony felmérését, kedvező arculat kialakítását és a változási folyamat irányítását.

A HASZNÁLT FORRÁSOK LISTÁJA

1. Aleshina I.M. Cégkép: Tankönyv. - M.: Tandem, 2006. - 119 p.

Aleshina I.M. Vállalati arculat: Marketing.-2004.-№1.- 50-53p.

Blanchard K., O Connor M. Értékmenedzsment. MN: OOO „Popuri” 2003.-144p.

Beaudoin Jean-Pierre. Vállalati arculatkezelés. Public Relations: tantárgy és készség.-M.: Infra-M, 2006.-257p.

Fekete S. Public Relations. Mi az.: Per. angoltól-M., Hírek, 2004.-14p.

Blazsnov E. Kép: a befolyás titka // Újságíró.-2007.-№1.-9-33s.

Blinov A., Zakharov V. Egy szervezet imázsa mint versenyképességi tényezője // Menedzsment Oroszországban és külföldön - 2007. - 2. sz. - 35-44 p.

Vesnin V.R. Gyakorlati menedzsment személyzet.-M.: Ügyvéd, 2001.-496 p.

Vishnyakova M. A vállalati imázs kialakításának koncepciója //Marketing.-2008.-No. 1.-13-26p.

Gee B. Cégkép. Tervezés, formálás, promóció: Szentpétervár: „Péter”, 2003.-224 p.

Dowling G. Vállalat hírneve: létrehozás, irányítás és teljesítményértékelés - M.: INFRA-M, 2003. - 368 p.

Zverintsev A.B. Képalkotás. Kommunikációs menedzsment: Szentpétervár, 2007.-193 p.

Zazykin V.G., Belousova I.E. A hatékony politikai imázs pszichológiai jellemzői.-M., 2001.-322p.

Kuzin F.A. Egy üzletember képe.-M., Os-89, 2000.-125 p.

Kotler F. Marketing, menedzsment - St. Petersburg: Peter Kom, 2000. - 233 p.

Cowley D. Védjegy létrehozása: Tíz legsikeresebb brit gyakorló tapasztalata - M.: INFRA-M, 2003. - 240 p.

Korolko V.G. Public relations alapismeretei:-M.; Kijev, 2003-528p.

Muromkina I. Kiskereskedelmi vállalkozás képe: kialakulás és felfogás jellemzői: Marketing Oroszországban és külföldön - 2001. - 2. sz. - 72-77 p.

Morgan G. A szervezet imázsa (nyolc szervezetfejlesztési modell).-M.: „Vershina”, 2006.-249p.

Pocsepcov G.G. Imageológia: elmélet és gyakorlat.-M.: „Vakler”, 2007.-645p.

Panasyuk A.Yu. Arculatformálás: stratégia, pszichotechnológiák, pszichotechnika: - M.: “Omega-L”, 2007.-452 p.

Robert P., Dowling G. A vállalat vállalati hírnevének értéke, 2003.-222p.

Rogaleva N.L. A szervezet imázsának modern koncepciója // Személyzetmenedzsment.-2007.-No. 2.-4-30p.

Samokhina L. A szervezet arculatáért mindenki felelős: Elit personnel-No. 8-2001.-17-35s.

Tomilova M.V. A szervezet imázsának modellje // Marketing Oroszországban és külföldön.-2005.-No.1.-51-58p.

Fomina E.V. Egy cég üzleti imázsának növelése márkaépítéssel: Menedzsment Oroszországban és külföldön.-2005.-No.1.-6-42p.

Chestara D. Public relations.-M.: FAIR-Press, 2005.-336 p.

Chekhova O. Az emberek vonzódni fognak hozzád! A cég arculatának kialakítása - Személyzeti menedzsment kézikönyve.-2006.-No. 2.-30-67p.

Uljanovszkij A.V. Technológiák és vállalati imázs kialakítása a maximális üzleti növekedés érdekében.-M.: Eksmo, 2008.-400p.

Alkalmazás A

1. táblázat Vállalati közönségcsoportok

VállalatokKépviselőkSzabályozó csoportok Kormányzat, Szabályozók, iparági szövetségek, Részvényesek, Igazgatóság Funkcionális csoportokAlkalmazottak, Szakszervezetek, Szállítók, Forgalmazók, Szolgáltató szervezetek Fogyasztói csoportok Különféle szegmensek igény szerint elosztva Diffúzációs csoportok Újságírók, Helyi nyilvánosság, Speciális érdekcsoportok

Alkalmazás B

Kedves kollégák! Kérjük, vegyen részt a munkamotiváció és a személyek közötti kapcsolatok csapatunkban. Válaszainak összehasonlítása más alkalmazottak véleményével lehetővé teszi, hogy megfelelő következtetéseket vonjon le a szervezetről. De ez természetesen a válaszok őszinteségétől, pontosságától és teljességétől függ.

A felmérés anonim, az adatokat összesített formában használjuk fel.

Előre is köszönöm a segítséget!

1. Kérjük, jelölje meg, hogy Ön szerint mi a munkaösztönzés típusa a szervezetben (válasszon több válaszlehetőséget):

·Díj

· A munkamennyiség százalékos aránya

· Fizetésemelés különleges munkavégzésért

· Pótszabadság

· Lehetőség betegszabadságra

· Lehetőség nyaralni

· Elbocsátás elleni garanciák

· Munkáltatói hozzájárulások a nyugdíj- és egyéb szociális alapokba teljes egészében

· A létminimum feletti garantált kereset

·Karrier

Az előző kérdésben megjelölt pontok közül melyek a legfontosabbak az Ön számára?

_____________________________________________________________

3. Az első kérdésben felsorolt ​​ösztönző típusok közül melyiket alkalmazzák az Ön vállalkozásában?

______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

4. Milyen típusú ösztönzők a legfontosabbak az Ön számára:

·Anyag

·Eszmei

Kérjük, jelöljön meg egy állítást, amely leginkább jellemző Önre:

· Kész vagyok jól dolgozni, ha jó pénzt keresek.

· Kész vagyok jól dolgozni, ha garantált állásom van.

· Kész vagyok jól dolgozni, feltéve, hogy a munkáltató betartja a Munka Törvénykönyve minden előírását.

· Készen állok a munkavégzésre a szakmai fejlődés függvényében

· Dolgozom, mert szeretem a munkámat

Mit változtatna a szépségszalon szervezetén, hogy a dolgozók megvalósíthassák szakmai terveikat? (válasszon több választ)

· Válasszon képzett személyzetet

· Változtassa meg az intézmény szerkezetét

· Változtassa meg a társadalom hozzáállását a szolgáltatási szektorhoz

· Vegyen részt haladó képzési programokon

· Változtassa meg a munkakörülményeket

· Változtassa meg a béreket

· Módosítsa az intézmény nyitvatartási idejét

· Változtassa meg az állampolgárok szolgáltatási feltételeit

· Változtassa meg a személyzet hozzáállását az ügyfelekhez

Előfordulnak-e konfliktushelyzetek a munkád során?

· igen, ha az „Igen” lehetőséget választotta, lépjen a 8. kérdésre

· nem, ha a „Nem” lehetőséget választotta, lépjen a 9. kérdésre

.Határozza meg a munkahelyi konfliktushelyzetek okait?

· Vevői magatartás

· Elégedetlenség a bérrendszerrel

· Elégedetlenség a napi rutinnal és a munkakörülményekkel

· Munkavállalói kapcsolatok

· A karrier növekedésének lehetetlensége

· Kapcsolatok a közigazgatással

· Egyéb (adja meg pontosan mit)________________________________________

Hozzáférést biztosítanak-e a továbbképzési programokhoz és képzésekhez?

·Nem soha

·Ritkán

·Gyakran

Igen mindig

· Egyéb (adja meg pontosan mit)________________________________________

Szabad formában tüntesse fel azokat a problémákat, amelyeket a kérdőív nem vett figyelembe, de amelyek különösen fontosak az Ön számára__________________________________________________________

______________________________________________________________________________________________________________________________

Szépségszalonban szerzett munkatapasztalat: _________ év

· Adminisztratív és vezetői személyzet (igazgató, ügyintéző stb.)

· Fő gyártó személyzet (mester)

· Gyártó személyzet támogatása (takarító, sofőr stb.)

Alkalmazás BAN BEN

Kedves „Charm” szalon látogatói! Arra kérjük Önt, hogy vegyen részt egy felmérésben, melynek során megismerheti a vásárlók véleményét szalonunk szolgáltatásainak minőségéről. Véleménye alapul szolgál majd az ügyfélszolgálat minőségének javításához.

Az űrlap kitöltése egyszerű, csak jelölje be az Önnek legmegfelelőbb válaszlehetőséget.

Előre is köszönöm az együtt működést!

1. Milyen gyakran látogat a szépségszalonokba? (válasszon 1 válaszlehetőséget).

Évente egyszer

Félévente

Havonta egyszer

Hetente egyszer

Egyéb (adja meg a gyakoriságot)_________________________

Milyen szolgáltatásokat vesz igénybe a Charm szépségszalonban? (ellenőrizni mind lehetséges opciók).

Fodrászat

manikűr pedikűr

Kozmetológiai szolgáltatások

Szolárium

Milyen forrásokból szerez információkat az „Ocharovanie” szépségszalon szolgáltatásairól? (válasszon 1-2 válaszlehetőséget).

Barátoktól, ismerősöktől

A szalon információs prospektusaiból

Az árlistából

Sikeresnek tartom Sikertelennek tartom Nehéz megválaszolni Jelzések Helyiség kialakítása Közlekedési elérhetőség Személyzeti professzionalizmus Szolgáltatások köre Szolgáltatások minősége

Kérjük, jelezze, mennyire elégedett a Charm szalon munkájának különböző aspektusaival. (minden pozícióhoz adjon választ).

Teljesen elégedettInkább elégedett, mint elégedetlenInkább elégedetlen, mint elégedett Egyáltalán nem elégedett A személyzet hozzáállása az ügyfélhez A személyzet hozzáállása a munkához A szolgáltatás ára A szolgáltatás minősége További előnyök: kedvezmények regisztráció, parkolás A helyiség külső képe

Elégedetlen volt a Charm szalonban nyújtott szolgáltatások minőségével?

Nehezen tudok válaszolni

Kérjük, jelezze, hogy mi okozta elégedetlenségét a Charm szalonban nyújtott szolgáltatások minőségével kapcsolatban. (válasszon több válaszlehetőséget).

A szolgáltatás árának változása

Az ügyfélhez való egyéni megközelítés hiánya

Felszerelés állapota

A helyiségek állapota

A gyógyszerek minősége

A technikus munkarendje nem felel meg a felvételi időnek

Várják a mestert

Mester viselkedés

Rendszergazda viselkedése

Egyéb (adja meg pontosan mit)______________________________

igen 2. nem

10. Adja meg nemét

1. férfi 2. nő

Köszönjük az együttműködést!

Címkék: A szervezet imázsának kialakítása a külső környezetben Diplomakezelés

A vállalati imázs és a vállalati márka egyre nagyobb figyelmet kelt a közgazdászok, marketingszakemberek, újságírók, kultúrtudósok, politológusok és nyelvészek körében szerte a világon. A vállalati vagy szervezeti imázs egy szervezetről alkotott kép, ahogyan azt a nyilvánosság csoportjai érzékelik. A pozitív imázs növeli egy kereskedelmi szervezet versenyképességét a piacon. Vonzza a fogyasztókat és a partnereket, felgyorsítja az értékesítést és növeli azok mennyiségét. Megkönnyíti a szervezet erőforrásokhoz (pénzügyi, információs, humán, anyagi) hozzáférését és a műveletek lebonyolítását.

A pozitív imázs nem csak a kereskedelmi szervezetek számára fontos. Támogatást nyújt a kormányzati szerveknek a lakosság, az üzleti élet és a média részéről. Egyetemek, kórházak, alapítványok – segít a források, adományok gyűjtésében, valamint a lehető legjobb források vonzásában. Az imázs nagy jelentősége egy szervezet sikere szempontjából széleskörű kutatást ösztönöz ebben a témában. Még az 1980-as évek elején. Az Egyesült Királyság legnagyobb vállalatainak több mint fele végzett imázsproblémákkal kapcsolatos kutatásokat. A legnagyobb európai vállalatok közül több mint 160 végez hasonló kutatást. Az USA-ban a vállalati megítélés elemzését a Fortune magazin, Ausztráliában a National Business Bulletin végzi.

Az imázs kialakításán, támogatásán és optimalizálásán ma már nemcsak szervezetek és magánszemélyek, hanem államok, valamint országok és a világ régiói számára is folyik a munka. A piacok és az üzleti tevékenység módszereinek globalizálódása, a globális információs kommunikáció fejlődése és az erőteljes döntéstámogató rendszerek ahhoz vezettek, hogy egyre több struktúra és szervezet munkájának jelentősége megnőtt az arculat kialakításában. Az imázst elsősorban a PR-hoz (PR - public relations) kötik. A PR a menedzsment független funkciója, amely a szervezet és nyilvános csoportjai közötti kommunikáció kialakítására és fenntartására szolgál. Emellett a reklámozással, marketingkommunikációval, vállalati kommunikációval, médiakapcsolatokkal, szervezeti magatartással és a szervezet humán erőforrásával, valamint az újságírással foglalkozók hatáskörébe tartozik az arculat is. Az Image maker kifejezés ma a hírkészítők (újságírók) és a PR-szakemberek közé tartozik.

Az imázs különösen fontos a nagy és/vagy jól ismert szervezetek számára. Egy ilyen szervezet a nyilvánosság előtt áll, és a média figyelmének középpontjában áll. Nincs hova bújnia a nyilvános bírálat elől, és nem tűnhet el nyomtalanul a piaci elemben. Ezért a nagy szervezetek folyamatosan dolgoznak a közvélemény segítségével, mind saját PR (kommunikációs) részlegük segítségével, mind külső ügynökségek bevonásával.

A General Motors közönségkapcsolati osztályán mintegy kétszáz alkalmazott végez közvetlenül a cég imázsához kapcsolódó munkát. A Chase Manhattan Bank vállalati kommunikációs menedzsere hozzávetőleg száz alkalmazottat foglalkoztat, akik a világ számos nyilvános csoportjával kommunikálnak. A Microsoftnak van egy PR-igazgatója, és van saját, 15 fős PR-csoportja. Ezenkívül a Microsoft a 289 főt foglalkoztató Waggener Edstrom PR-ügynökség hosszú távú ügyfele. és 1996-ban több mint 20 millió dollárt kapott a Microsofttól. PR szolgáltatásokért. Ennek a munkának a célja a szervezettel szembeni kedvező lakossági magatartás biztosítása.

Az arculat némileg eltérő lehet a különböző társadalmi csoportok esetében, mivel ezeknek a csoportoknak a szervezettel szembeni kívánatos magatartása eltérő lehet. Más szóval, ugyanazt a szervezetet eltérően észlelhetik (vagy törekedhetnek egy meghatározott felfogásra) a befektetők, a kormányzati szervek, a helyi és nemzetközi közösségek. A szélesebb országos közvélemény például a vállalat polgári álláspontját részesíti előnyben. A nemzetközi közvélemény számára a globális vállalatok arra törekszenek, hogy „vállalati globális polgárok” legyenek.

A rendkívül versenyképes pozíció fontos a partnerek számára. Ezenkívül van egy belső kép a szervezetről - mint a személyzet elképzelése a szervezetről. Elmondhatjuk, hogy a szervezetnek több imázsa van: a nyilvánosság minden csoportjának - a sajátja. A különféle nyilvános csoportok szerveződésével kapcsolatos ötletek szintézise általánosabb és átfogóbb képet alkot a szervezetről (1. ábra).

A nyilvános csoportok prioritásai az arculatmunkában változhatnak. Az iparágak tevékenységét szabályozó kormányzati szervek, az igényes fogyasztók, az általános orosz vagy nemzetközi üzleti közösség különböző prioritásokat foglalhatnak el a szervezetek kommunikációjában. A hazai piac, még az importált áruk rovására is, „eladói piacból” (ahol az eladó diktálja a feltételeket) „vevő piacává” válik. Megjelennek a fejlődés jelei Orosz termelés szolgáltatások és áruk, még a külföldi versenytársak nyomására is. Mindez egyre nagyobb igényt támaszt az orosz árutermelők számára, hogy bővítsék a célcsoportok körét a nyilvánossággal való munka során, hogy elmélyítsék ezt a munkát a Public Relations (public relations) elméletének és gyakorlatának modern vívmányaira építve.

28. Piaci verseny: lényeg, típusok, formák. Alapvető piaci modellek. Az áruk ideiglenes tárolásának fogalma. Ideiglenes tárolóhelyek. Az áruk ideiglenes tárolásának feltételei.

A piaci verseny az árutermelők közötti gazdasági verseny a kedvezőbb termelési feltételekért, amelyek lehetővé teszik számukra a haszon maximalizálását; vásárlók között - a kedvezőbb fogyasztási feltételek érdekében, lehetővé téve a hasznosság maximalizálását. Ennek eredményeként versenyeken Csak az nyer, akinek sikerül a leghatékonyabban megszerveznie saját termelését (fogyasztását), pl. bizonyítsa versenyképességét.

A következő versenyfunkciókat különböztetjük meg:

• az áruk piaci értékének azonosítása vagy megállapítása;
• az egyéni költségek kiegyenlítése és a nyereség elosztása a különböző munkaerőköltségek függvényében;
• az iparágak és a termelés közötti pénzáramlás szabályozása.

Többféle verseny létezik. Tekintsük a piaci verseny típusainak besorolását számos kritérium szerint.