Суть активного (емпатичного) слухання. Матеріал на тему: Техніки активного слухання


Якщо пасивного слухання недостатньо, потрібно перейти до активного слухання.

Бізнесмен, який говорить тільки про себе та свою фірму, не виявляючи інтересу до ділових партнерів, як правило, не досягає серйозних успіхів.

Найпоширеніша помилка комерсантів-початківців, коли вони намагаються схилити співрозмовника до своєї точки зору, - це прагнення занадто багато говорити самим. І їм це дуже дорого коштує. Особливо часто цю помилку роблять торгові агенти.

Слід давати можливість виговоритися співрозмовнику. Він краще вас обізнаний про свої проблеми та потреби. Ставте йому запитання. Нехай він дещо повідомить вас.

Мета – це підтримати чи створити довірчу атмосферу у розмові. Для цього ми повинні бути такими, що приймають і дбайливими і водночас поважають того, хто говорить.

Умови, за яких активне слухання корисне:

коли вам потрібно перевірити, чи правильно ви сприймаєте емоційний стан іншої людини;

коли ви маєте справу із сильними емоціями;

коли проблема іншої людини емоційна за своєю суттю;

коли клієнт намагається змусити вас прийняти те саме рішення, що він/вона сама/сама;

коли йде дослідження та взаємодія з "відкритим кінцем".

За допомогою активного слухання ви зможете:

прояснити собі почуття іншу людину,

структурувати складні емоційні стани,

визначити проблему точніше,

дозволити клієнту вирішити проблему або зрозуміти, в якому напрямку її потрібно вирішувати,

підвищити самооцінку клієнта.

велика увага до найменших проявів емоційного стануклієнта,

вірити у здатність людини самому прийняти рішення та впоратися зі своєю проблемою, даючи їй час та створюючи сприятливі умови.

Умови, яких повинен дотримуватися хороший слухач:

1. Тимчасово відкинути будь-які думки, судження, почуття. Жодних побічних думок. Оскільки швидкість мислення вчетверо більше швидкостімови, використовуйте «вільний час» на критичний аналіз та висновки з того, що безпосередньо чуєте.

2. Поки ви слухаєте, не можна обмірковувати наступне питання, а тим більше наводити контраргументи.

3. Слід зосередити свою увагу лише на тій темі, про яку йдеться. У будь-якому разі знайомство з думкою партнера значно полегшує проведення переговорів. Партнеру надається можливість проявити себе, а це суттєво притупить гостроту його заперечень.

4. Щирий інтерес до людини та бажання допомогти.

5. Велика увага до найменших проявів емоційного стану клієнта.

6. Вірити у здатність людини самому прийняти рішення та впоратися зі своєю проблемою, даючи їй час та створюючи сприятливі умови.

За дотримання цих умов хороший слухач підтримує:

1) Візуальний контакт

Якщо ви збираєтесь говорити з кимось, дивіться на нього; очі не лише дзеркало душі, а й дзеркало того, як ви сприймаєте іншу людину.

2) Мова тіла

Співрозмовники повинні бути один проти одного, при цьому треба дивитися прямо і зберігати відкриту позицію, показуючи інтерес до співрозмовника.

3) Тон і швидкість мови

Коли ми уважно слухаємо партнера, то тон нашої мови мимоволі гармоніює з його тоном; голосом ми можемо передати теплоту, зацікавленість, значущість для нас думки співрозмовника.

4) незмінність предмета розмови.

Хороший слухач зазвичай дозволяє співрозмовнику самому визначити тему розмови.

Дуже часто у винагороду за уважне вислуховування ви отримуєте «відкрите серце» вашого партнера, що суттєво полегшує роботу та сприяє взаєморозумінню.

Складнощі при використанні активного слухання:

Відповідь клієнта "так" з наступною паузою. Задайте інформаційне питання (Що-де-коли-як), щоб спонукати клієнта говорити далі.

Відповідь клієнта "ні". Якщо клієнт не дає пояснень, поставте інформаційне запитання. Якщо ви отримали ряд відповідей "ні", то, мабуть, клієнт не бажає говорити про свою проблему або не намагається ретельно розібратися в ній.

Ви зробили крок далеко вперед, висловивши свій аналіз, а не почуття клієнта. Поверніться до ситуації спілкування та простежте за станом клієнта.

Клієнт говорить, говорить та говорить. Якщо він висловлює дуже сильні почуття, слухайте його не перериваючи, навіть заради висловлювання своїх думок, почуттів.

Слухання закінчується, коли проблема визначена чи досягнуто рішення, клієнт певний час зосередився на цій проблемі, діалог стає циклічним і повторюється.

Помилки, які найчастіше зустрічаються у тих, хто слухає партнера:

1. Видалення від основного предмета розмови, внаслідок чого можна повністю втратити нитку викладу.

2. Загострення уваги «голих» фактах. Вони, звичайно, важливі, проте психологи стверджують, що навіть уважніші люди можуть відразу точно запам'ятати не більше п'яти основних фактів. Решта перемішується в голові. Тому за будь-якому перерахунку слід звертати увагу лише на найбільш суттєві моменти.

3. «Уразливі місця». Для багатьох це такі «критичні слова», які особливо діють на психіку, виводячи людину зі стану рівноваги. Наприклад, слова «зростання цін», «інфляція», «звільнення», «обмеження заробітної плати»викликають у деяких людей «психічний ураган», тобто. несвідоме бажання протестувати. І такі співрозмовники вже не стежать за тим, що говорять на той момент інші.

3. Прийоми активного слухання

Досить часто, особливо коли співрозмовник хвилюється, виникає необхідність досягти точного розуміння того, що він каже. З'ясувати реальне значення повідомлення допомагають рефлексивні відповіді, серед яких виділяють з'ясування, перефразування, відображення почуттів та резюмування.

Прийом з'ясування полягає у зверненні до того, хто говорить за деякими уточненнями. Суть цього прийому в тому, що слухач при виникненні нерозуміння або двозначності задає «з'ясовують» питання, які показують, що його уважно слухають, і після необхідних пояснень він може бути впевнений, що його розуміють.

Для з'ясування найчастіше використовуються такі фрази: «Що ви маєте на увазі?», «Вибачте, але я не зовсім зрозумів це», «Вибачте, але як це...», «Чи не могли ви пояснити це докладніше?» Такі нейтральні фрази запрошують співрозмовника, не ображаючи його, висловити свою думку конкретніше, підбираючи у своїй інші слова. Репліки повинні стосуватися лише того, що співрозмовник каже, і не містити оцінки її поведінки чи вміння викласти свої думки. Вирази типу «Говоріть зрозуміліше!» ніякого відношення до цього прийому немає. Вони лише відштовхують співрозмовника, торкаючись його самолюбства.

Користуючись прийомом з'ясування, треба намагатися не ставити запитань, що вимагають односкладової (типу «так», «ні») відповіді: це збиває людину, вона починає відчувати, що її допитують. Замість питання: Це що, важко зробити? корисно запитати: "А наскільки важко це зробити?" У першому випадку ми мимоволі перехоплюємо ініціативу і після відповіді маємо говорити вже самі, у другому даємо можливість співрозмовнику продовжувати і залишатись слухачами.

Інший корисний прийом, коли потрібно досягти точного розуміння співрозмовника, - це перефразування - власне формулювання повідомлення того, хто говорить для перевірки його точності.

Цей прийом допомагає переконатися, наскільки точно ми «розшифрували» слова співрозмовника. Перефразування допомагає нашому співрозмовнику. У нього з'являється можливість побачити, чи правильно його розуміють, та за необхідності своєчасно внести необхідні уточнення.

Перефразування – універсальний прийом. Його можна використовувати за будь-якого виду ділової розмови. Але особливо ефективний цей прийом у таких випадках:

при комерційних переговорах, коли необхідне повне та точне розуміння бажання та пропозицій партнера. Полінуючись повторити своїми словами сказане ним, ми ризикуємо зазнати величезних збитків;

у конфліктних ситуаціях чи під час дискусій. Якщо ми, перш ніж висловити аргументи проти, повторимо думку опонента своїми словами, то можемо бути впевненими, що він із значно більшою увагою поставиться до наших заперечень: адже він бачить, що його слухають і намагаються зрозуміти. Крім того, у нього просто не буде приводу та підстав внутрішньо вважати, що від нього відмахнулися, навіть не вникнувши в його слова;

коли ми слабо орієнтуємось у предметі розмови. Людина, що майстерно володіє цим прийомом, може підтримувати розмову на будь-яку тему годинами, справляючи на того, хто говорить вкрай сприятливе враження (адже наші відповіді - це виражені нашими словами його власні думки).

При перефразуванні слід дотримуватися певні правила. Насамперед, його треба починати фразами на кшталт: «Іншими словами, ви вважаєте...». "Якщо я вас правильно зрозумів, то ...", "Ви поправте мене, якщо я помилюся, але ...".

При перефразуванні потрібно орієнтуватися саме у сенс, зміст повідомлення, а чи не на емоції, якими воно супроводжується. Перефразування допомагає відокремити сенс від емоцій (збудження, схвильованості, пригніченості).

Слід вибрати головне та сказати це своїми словами. Буквально повторюючи, ми будемо уподібнюватися до папуги, що навряд чи справить на співрозмовника сприятливе враження.

Не слід, бажаючи перефразувати співрозмовника, перебивати його: перефразування дієво, коли той, хто говорить, зробив паузу і збирається з думками. Повторення його слів у такий момент не тільки не зб'є його з пантелику, але, навпаки, послужить фундаментом, на який він зможе спертися, щоб рухатися далі.

При відображенні почуттів акцент робиться на відображенні слухачів емоційного стану того, хто говорить за допомогою фраз: «Ймовірно, ви відчуваєте...», «Ви трохи засмучені...» і т.д.

Найбільш ефективно допомагає досягти точного розуміння сказаного співрозмовником прийому резюмування.

Резюмування - це підбиття підсумків. Суть його в тому, що ми своїми словами підбиваємо підсумок основних ідей співрозмовника. Резюмуюча фраза – це його мова у «згорнутому» вигляді, її головна ідея.

Резюмування принципово відрізняється від перефразування, суть якого у повторенні кожної думки співрозмовника своїми словами. Під час резюмування з цілої частини розмови виділяється лише головна думка. Зазвичай вона випереджається фразами типу: «Таким чином, ви вважаєте...», «Отже, ви пропонуєте...», «Якщо тепер підсумувати сказане вами, то...», «Ваша основна ідея, як я зрозумів, полягає у тому, що...".

Найчастіше резюмування використовується у таких ситуаціях:

на ділових нарадах. Мистецтво керівника тут у тому, щоб у висловлюваннях промовців виділити головне. Інакше нарада може «потонути» у потоці їхніх промов;

у розмові, коли люди, які беруть участь у ньому, обговорюють одну й ту саму проблему. У цьому випадку необхідно іноді резюмувати сказане, як би завершуючи одну частину розмови і перекидаючи місток до наступної. Без такого роду висловлювань група може зайти в глухий кут, обговорюючи дрібні деталіі забувши про суть справи;

в кінці телефонної розмовиособливо якщо слухач після розмови повинен щось зробити;

за бажання висловити незгоду з чиєюсь точкою зору. Перш ніж це зробити, слід спочатку виділити в судженні опонента головне, підсумувати сказане, тоді не доведеться розпорошуватися, наводячи його контрдоводи, і вдасться відповісти на суть заперечення. А ще краще попросити зробити резюме його самого: він повинен буде позбавити своє заперечення всього другорядного, що значно полегшить нам завдання;

коли треба допомогти співрозмовнику чітко сформулювати свої думки, уявити у ясній формі і навіть розвинути ідеї, які були в нього на рівні здогадів і туманних фраз, зберігши при цьому відчуття, що до цієї думки він прийшов сам.

Таким чином, узагальнюючи все вищевикладене, можна стверджувати, що забезпечити психологічно правильне вислуховування співрозмовника та партнера можна за таких умов.

Перестаньте говорити. Неможливо слухати, розмовляючи чи намагаючись коментувати почуте.

Допоможіть тому, хто говорить, розкріпачитися. Створіть відчуття свободи.

Покажіть, хто говорить, що ви готові слухати. Необхідно виглядати та діяти зацікавлено. Слухаючи, намагайтеся зрозуміти, а не шукати приводів для роздратування.

Слухаючи, частіше посміхайтеся, кивайте головою, дивіться співрозмовнику у вічі і весь час підтакуйте.

Ставте питання і постійно уточнюйте. Це підбадьорює того, хто говорить, і показує йому, що ви слухаєте.

Слухаючи, намагайтеся зрозуміти, а не вишукувати неточності чи помилки того, хто говорить. Ніколи не давайте оцінок почутому. Нехай співрозмовник виговориться до кінця.

Намагайтеся співпереживати співрозмовнику. Для цього подивіться на речі його очима, спробуйте стати на його місце. Тільки так можна краще зрозуміти того, хто говорить, і точніше виявити сенс його мови. Недарма говориться: щоб слухати, потрібні обидва вуха: одне – сприймати сенс, інше – вловлювати почуття того, хто говорить.

Під час слухання будьте уважними і не втрачайте тему розмови. Не відволікайтесь на специфічні особливостіговорить. Думайте лише про те, що він каже.

Якщо співрозмовник вам неприємний, намагайтеся стримувати свої емоції. Піддавшись почуттю роздратування чи гніву, ви все зрозумієте чи додасте словам невірний сенс.

Будьте терплячі. Не переривайте співрозмовника, не дивіться на годинник, не робіть нетерплячих жестів, не переглядайте свої папери, тобто не робіть того, що свідчить про вашу неповагу чи байдужість до співрозмовника.

Завжди слухайте співрозмовника до кінця. Слухати з належною увагою те, що вам хоче повідомити співрозмовник, - це не лише знак уваги до нього, а й професійна потреба у сфері бізнесу.

Отже, ще раз як висновок підкреслимо: вмійте слухати співрозмовника. Часто це буває ціннішим, ніж уміння говорити. Дайте можливість спершу висловитися іншому. А потім говоріть з урахуванням почутого.

До Сократа до Афін здалеку приїхав молодий чоловік, що горить бажанням опанувати мистецтво красномовства. Поговоривши з ним кілька хвилин, Сократ зажадав навчання ораторському мистецтвуподвійну плату. «Чому?» – здивувався учень. «Тому, – відповів філософ, – що мені доведеться навчати тебе не лише говорити, а й мовчати та слухати». Ця відповідь, яка прозвучала понад два тисячоліття тому, перегукується з думкою письменника XX ст. Л. Фейхтвангера, який стверджував, що «людині потрібно два роки, щоб навчитися говорити, і шістдесят років, щоб навчитися тримати мову за зубами».

Уважно слухати означає сконцентруватися на тому, що говорить інша людина. На перший погляд, це визначення виглядає безглуздо: як можна слухати, не концентруючи уваги?

Справді, найчастіше так і трапляється. Ви переконані, що уважно слухаєте, але насправді це не так. Ви закінчуєте пропозиції за свого співрозмовника, перериваєте його. Ви кректуйте, зітхаєте, бурмочете, посміхаєтеся чи кашляєте. Ви заповнюєте паузи, що виникають, своїми власними думками, історіями або теоріями. Ви дивитеся на годинник або озираєтесь на всі боки. Ви думаєте про наступні зустрічі, доповіді або про те, що будете їсти сьогодні на обід. Ви хмуритеся, нетерпляче постукуєте пальцями по столу, розгинаєте скріпки і гортаєте щоденник. Ви даєте поради. Ви даєте багато порад. Ви зайняті власними думками в той момент, коли вам слід відволіктися від них. По-справжньому вміти слухати - значить відключитися від власних думок і дозволити думкам іншої людини проникнути у вашу свідомість.

1.4.1 . Техніки активного слухання

А. Техніки, які заважають активному слуханню 1. Негативна оцінка- приниження партнераВикористовуються висловлювання, що принижують особу партнера. Приниження партнера може набувати різних форм:

а) пряме образу (наприклад, «дурник», «мерзотник»);

б) негативна оцінка в рамках пристойності (що фактично рівнозначне тому, що обізвати людину дурнем, невігласом), наприклад:

Які дурниці ви кажете.

Нічого ти не розумієш...

Хіба тобі можна пояснити.

в) вказівка: «Не користуйтесь чутками», «Не нервуйте»;

г) псевдокомплімент: «Ну, нарешті на вас нормальне плаття, а то ходіть не зрозумій у чому!»;

д) порада: коли співрозмовник не просить нас прямо що-небудь порадити, рада може опосередковано підкреслювати нашу перевагу;

е) гумор, спрямований проти співрозмовника: над партнером жартують начебто без мети образити, але, як правило, «згори донизу».

2. Ігнорування

Співрозмовник не бере до уваги те, що говорить партнер, нехтує його висловлюваннями. З допомогою ігнорування можна принизити людину як словами, а й без слів. Цей прийом є надзвичайно болючим для людини і залишає довгу образу, особливо, якщо застосовується в присутності інших. Недарма одним із найсильніших впливів на особистість є бойкот із боку групи, суспільства. Психологічний сенс цієї техніки у цьому, що людина хіба що зникає у власних очах інших, перестає існувати. Ігнорування може приймати різні форми. 3. Егоцентризм


Співрозмовник намагається знайти у партнера розуміння лише тих проблем, які турбують його самого. Егоцентризм може бути породженням егоїзму, небажання розуміти проблеми іншого, але може бути і наслідком невміння стати у позицію іншої людини, відсутності досвіду проникнення в чужий світ. Егоцентризм може бути усвідомленим. Іноді людина не бажає поступатися з остраху втратити переваги в контакті. Найчастіше егоцентризм є несвідомим. Ми і у дорослих можемо спостерігати залишковий дитячий егоцентризм:

На конференції розбиралися такі питання...

Чекай, а що вони говорили про мене?

Реагуючи егоцентрично, людина шукає в контактах лише задоволення своїх проблем і байдужа до проблем співрозмовника.

У мене сьогодні так болить голова.

Хіба це біль? Ось у мене...

Людина, сама не бажаючи або не вміючи стати на думку співрозмовника, часто вимагає від нього розуміння:

Ви не хочете мене зрозуміти...

Увійдіть у моє становище... Б. Проміжні техніки 1. Випитування.

Співрозмовник ставить партнеру питання, а наміри, з якими вони задаються, залишаються неясними співрозмовнику.

Розмовляючи, варто завжди пам'ятати, що людина несвідомо шукає причини, через які йому ставлять саме такі питання: «А чому вона запитує про це саме мене?» В емоційно напруженій ситуації (наприклад, під час переговорів) питання особливо легко збуджують тривогу, побоювання, за ними бачить приховане недоброзичливість, якісь таємні мотиви, тому якщо ви запитуєте партнера, необхідно добиватися, щоб йому було зрозуміло, чому задається саме цей. питання.

Питання можуть бути закритими та відкритими.

Перші вимагають однозначної відповіді на кшталт «так» чи «ні», наприклад: «Ви добровільно прийшли на медіацію?»

Другі, навпаки, припускають вільне вираження думок співрозмовника і спонукають його до пояснення. Такі питання зазвичай починаються зі слів "що", "хто", "як", "чому", наприклад: "Які ваші пропозиції?"

Закриті питання дозволяють прискорити перебіг розмови, поставити крапки над «і». Але за них частому використанніу співрозмовника складається враження, що його допитують, позбавляють можливості вільно висловлюватись. У результаті створюється напружена обстановка, і ми не отримуємо потрібної нам інформації, хоч і просимо її «в лоб».

Відкриті питання, навпаки, активізують співрозмовника, дають можливість вибору інформації та аргументів, сприяють створенню невимушеної атмосфери. Але за такої тактики розмови нас підстерігає небезпека втратити ініціативу та контроль за її ходом. Хороше враження справляє зв'язок питань із щойно отриманими відповідями - це свідчить про нашу увагу співрозмовнику, підбадьорює його.

Корисним може бути використання пауз. Не поспішайте поставити нове запитання відразу після відповіді: може скластися враження, що ваші питання формальні, що ви не слухаєте співрозмовника, а тільки чекаєте, поки він скаже своє (на жаль, нерідко так буває і насправді). Не дивуйтеся, якщо співрозмовник не вмить відповідає на ваші запитання. За результатами експериментів цілком нормально, якщо на обмірковування відповіді йде до 10 секунд. Дайте партнеру можливість подумати.

Якщо ж не хочете втратити контакт із співрозмовником, уникайте наступних прийомів випитування:

1. Забігання наперед (недослуховування, обмірковування наступного питання під час відповіді співрозмовника);

2. Перебивання, нетерпляча пропозиція нового питання (нехай вам навіть здається, що ви вже все зрозуміли);

3. Лінь (відсутність зосередженості, небажання думати над сказаним);

4. Зайва емоційність (наприклад, загострення смислу сказаного: «Я бачу, ваш колишній начальник був просто нестерпний!»).

2. Зауваження про перебіг розмови

Висловлюється враження у тому, як протікає розмова: «Ми трохи відволіклися від теми», «Ми настільки емоційно розмовляємо, що це заважає» тощо.

Ця техніка відноситься до проміжних, тому що враження від неї залежить від форми, в яку вона одягається.

Якщо, наприклад, дати різку, негативну оцінку, результат може бути негативним, наприклад: «Ми з вами витрачаємо час на дурницю». Крім того, це - техніка мета-комунікації, вона далеко не завжди виявляється доречною і має застосовуватися з урахуванням стилю розмови.

3. Підтакування

Співрозмовник супроводжує висловлювання партнера реакціями типу: «так-так», «угу» тощо.

Те, наскільки ця техніка сприяє контакту і комфортна для партнера, залежить від ступеня включеності співрозмовника. Якщо таке підтакування носить формальний характер і виробляється з відсутнім виглядом, то ця техніка виявляється близька до техніки ігнорування, коли, зберігаючи «світськість» поведінки, один співрозмовник показує іншому, як він цінує його висловлювання: «Мелі, Ємеля – твій тиждень». Така реакція не сприятиме встановленню атмосфери довіри та рівності в контакті.

Але якщо «так-так», «угу» вимовляє людина, вся поведінка якої свідчить про пильну увагу до співрозмовника, то такий супровід висловлювань партнера говоритиме йому про підтримку його позиції, про згоду співрозмовника, спонукає розповідати далі. Якщо партнер бачить з боку співрозмовника участь, співпереживання, таке підтакування пожвавлює контакт, надає йому характеру діалогу.

В. Техніки, що сприяють активному слуханню (порозуміння партнерів)

1. Перефразування (луна-техніка)

Співрозмовник своїми словами передає висловлювання думки та почуття партнера: «Якщо я вас правильно зрозумів...», «Іншими словами...» тощо.

Головна «технічна» мета перефразування – уточнення інформації. Для цього вибираються найбільш суттєві, важливі моментиповідомлення. При «поверненні» репліки не варто будь-що додавати «від себе», інтерпретувати сказане, але водночас ваша фраза не повинна бути буквальним повторенням слів співрозмовника. Якщо цих правил не дотримуватись, то можуть виникнути перешкоди в розмові, створиться відчуття, що насправді ви не слухаєте співрозмовника.

Чудовою особливістю цієї техніки є те, що вона особливо корисна у тих випадках, коли мова співрозмовника здається зрозумілою і ми не збираємося ставити запитання для уточнення. Часто така «зрозумілість» виявляється ілюзією, і справжнього з'ясування обставин справи немає. Перефразування легко та невимушено вирішує цю проблему.

Наприклад:

Я чекатиму на вас біля пам'ятника Петру о 9 годині.

Отже, зустрічаємося завтра у Мідного вершника?

Та ні, я мав на увазі статую біля Інженерного замку.

Відлуння дозволяє дати співрозмовнику уявлення про те, як ви його зрозуміли, і наштовхнути на розмову про те, що в його словах здається вам найважливішим. Перефразовуючи, ми допомагаємо співрозмовнику почути його висловлювання з боку, можливо, помітити помилки, чіткіше усвідомити і сформулювати свої думки. Крім того, використовуючи «Луна», ми викроюємо час на обмірковування, що особливо важливо у ситуаціях, коли не одразу можна знайти, що сказати.

Ще одна надзвичайно важлива особливістьехо-техніки - те, що вона має сприятливий емоційний вплив. Співрозмовнику зазвичай дуже приємно, коли його слова перефразують, тому що це свідчить про те, що його слухають, прагнуть зрозуміти, а, отже, ставляться до нього з повагою, зважають на його думку. Використання ехо-техніки сприяє глибокому контакту, зниження напруги, а складних ситуаціях полегшує перебіг конфлікту.

У багатьох випадках ехо-техніка спонукає співрозмовника до більш докладної та відвертої розповіді про свої справи та наміри. Трапляється, однак, що необхідне швидке і спрямоване просування ходу розмови, тому, звісно, ​​не варто обмежуватися лише перефразуванням, треба використовувати інші методи отримання інформації.

Незважаючи на простоту техніки перефразування, вона представляє багатьом труднощі, оскільки їм виявляється дуже складним відмовитися від оцінки та інтерпретації висловлювання іншого. 2. Розвиток ідеї

Співрозмовник виводить логічне слідство зі слів партнера або висловлює припущення щодо причин висловлювання: «Ви так вважаєте, мабуть, тому, що...», «Якщо виходити з того, що ви сказали, то...» Цю техніку часто плутають із попередньою Але вона принципово відрізняється від неї наявністю елемента інтерпретації.

«Розвиток ідеї» має багато переваг: дозволяє уточнити зміст сказаного, швидко просунутися вперед у розмові, дає можливість отримати інформацію без прямих питань тощо. У багатьох випадках «розвиток ідеї» абсолютно необхідний. Однак слід пам'ятати про небезпеку зробити неправильний висновок із висловлювання співрозмовника, що може ускладнити перебіг бесіди. Тому, по-перше, треба уникати поспішності у висновках, а по-друге, про всяк випадок «підстелити соломки» під своє висловлювання.

Це досягається м'якістю, некатегоричністю формулювання вашої репліки та ненав'язливістю манери та тону її подачі. Краще уникати виразів типу: «Та з цього однозначно випливає...», а користуватися «соломинками»: «Мені здається...», «По-моєму...», «Мабуть...» тощо. Це особливо важливо, якщо ваші висновки мають негативний відтінок. Наприклад:

Мені не подобається система, за якої нероби процвітають, а ті, хто справді вболіває за роботу, тільки набивають собі шишки.

Якщо вас правильно зрозумів, у вас неприємності?

3. Резюмування

Співрозмовник відтворює висловлювання партнера у скороченому, узагальненому вигляді, коротко формулює найважливіше в них: «Вашими основними ідеями, як я зрозумів, є...», «Отже...».

Резюмування допомагає під час обговорення, розгляду претензій, коли необхідно вирішити будь-які проблеми. Воно особливо ефективне, якщо обговорення затяглося, йде по колу або опинилося в безвиході. Резюме дозволяє не витрачати час на поверхневі розмови, що не належать до справи. Резюмування може бути дієвим і нешкідливим способом закінчити розмову з надто балакучим співрозмовником (у тому числі і по телефону).

4. Повідомлення про сприйняття іншого партнера

Ви повідомляєте партнеру, як ви його сприймаєте в даний момент, наприклад: "Мені здається, вас це дуже засмучує", "Вас щось бентежить у моїй пропозиції?", "У вас щасливий вигляд".

Важливо не стверджувати, що ваш співрозмовник відчуває ті чи інші почуття, а говорити про свої враження, припущення (аналогічно обережності в техніці «Розвиток ідеї»).

За допомогою цієї техніки ви можете допомогти співрозмовнику усвідомити та висловити його емоції, зняти зайву напругу, показати, що ви її розумієте та зважаєте на його стан. Це також техніка метакомунікації, яка може допомогти усвідомити та подолати відмінності у стилях ведення бесіди.

5. Повідомлення про власне самопочуття

Ви повідомляєте партнеру, як ви почуваєтеся в цій ситуації, наприклад: «Я засмучений тим, що ви мені не вірите», «Мені дуже прикро це чути», «Я просто щасливий, що все так вдало складається».

Сказати про своє власному станінерідко корисно, особливо у емоційно напружених ситуаціях. Це дозволяє подолати негативні наслідкинашої звички постійно контролювати свої почуття: недостатність їх усвідомлення та труднощі їхнього вираження, втрату емоційного контакту, сухість та формальність бесіди. Навіть якщо ви говорите про свої негативні почуття, це може привернути вас до співрозмовника, оскільки покаже вашу чесність, відсутність лицемірства і висловить прямо те, що все одно відчувалося і тиснуло на вас обох.

Ці прийоми метакомунікації корисні за наявності неузгодженості стилів, коли співрозмовник здається не надто тонким і чутливим і може образити вас, не помітивши цього.

Звичайно, відображення почуттів має бути максимально делікатним та ввічливим, інакше може виникнути конфлікт.

1.4.2. Бар'єри на шляху активного слухання

Перший бар'єр – це помилкова думка,що ви можете робити дві справи одночасно.

Наприклад, ви працюєте над важливим проектом, а в цей час до вас підходить хтось із колег, щоб обговорити зовсім іншу проблему. Замість того, щоб перерватися і переключити увагу на співрозмовника, ви слухаєте напівху, намагаючись продовжити свою роботу. Ви час від часу киваєте, іноді дивіться у вічі співрозмовнику і щось бурмочіть - просто з ввічливості. Але увага ваша, як і раніше, зосереджена на проекті, і ви лише невиразно уявляєте собі, про що говорить ваш колега.

Таке абстрактне слухання найчастіше має місце тоді, коли нас знайомлять із якоюсь людиною.

Замість того, щоб запам'ятовувати його ім'я та інші персональні дані, ми відволікаємося, намагаючись оцінити, що це за людина: чи приваблива в нього зовнішність, чи може він допомогти моїй кар'єрі, чи розумний він чи не дуже, цікавий чи нудний, яке у нього склалося. враження про мене, чи я його приваблюю і так далі.

Президент Франклін Д. Рузвельт був переконаний, що люди ніколи не слухають, що він їм каже, а погоджуються з його зауваженнями лише з ввічливості.

Щоб перевірити свою теорію, він іноді вітав гостей такою фразою: Дуже радий вас бачити. Цього ранку я вбив свою бабусю!»

У більшості випадків гості відповідали ввічливо та схвально. Рузвельта «зловили» лише один раз, коли жінка, якій він адресував своє визнання, співчутливо кивнула і відповіла: «Я впевнена, містере президент, що вона цього заслуговувала!»

Уникнути пастки розсіяної уваги можна за допомогою розміщення пріоритетів. Якщо поточна робота для вас важливіша, потрібно чемно, але твердо пояснити колезі, що в даний момент у вас немає часу його вислухати, і домовитися поговорити тоді, коли ви зможете без перешкод вислухати співрозмовника.

Ніколи не намагайтеся вдатися до методу активного слухання, якщо ви розсерджені, стривожені, засмучені або з якоїсь іншої причини перебуваєте в стані сильного емоційного збудження.

Сильні емоції можуть бути такими ж бар'єрами до сприйняття почутого, як спроба робити дві справи одночасно. Часто це виявляється однією з основних причин нерозуміння та помилок при спілкуванні людей, які мають різний статус. Страх спілкування з тим, хто видається вам набагато сильнішим і впливовішим, ніж ви самі, зазвичай пов'язує мову та заліплює вуха.

Відсіюваннявідбувається у тих випадках, коли ви заздалегідь склали свою думку про те, що намагається сказати співрозмовник.

В результаті ви звертаєте увагу тільки на ту інформацію, яка підтверджує ваше перше враження, і відкидаєте все інше як таке, що не має відношення до справи або незначне.

Уникнути цієї пастки можна тільки в тому випадку, якщо підходити до будь-якої розмови неупереджено, не роблячи жодних вихідних припущень та передчасних висновків.

Упереджене слуханнямає місце тоді, коли ви виносите судження про чиєсь повідомлення ще до того, як воно прозвучало. Ризик упередженого слухання підвищується, коли ми намагаємося поділити людей на зручні для нас категорії.

Наприклад, припущення, що всі високі люди впевнені в собі, що всі опасисті невибагливі, руді запальні, а очкарики відрізняються розумом, можуть істотно вплинути на нашу оцінку того чи іншого повідомлення.

У розмові з людиною, яку ми віднесли до категорії дуже розумних, навіть звичайнісіньке його зауваження сприйматиметься з певною часткою поваги, чого не станеться при розмові з тим, у кого - на нашу думку - досить низький коефіцієнт інтелекту.

Цю пастку можна уникнути, використовуючи техніку емпатичного слухання.

Залишайтеся неупередженим.Будь-які коментарі, особливо критичного характеру, посилюють небажання співрозмовника говорити про проблеми, що глибоко зачіпають його. Це ускладнить вам ідентифікацію його дійсних почуттів, мотивів та потреб.

Звертайте увагу на тон повідомлення. Будь-яка невідповідність між змістом та формою може вказувати на глибоко заховані сильні почуття.

Навички комунікації роблять соціальне життя людини повноцінним та різноманітним. Вони дозволяють як обмінюватися інформацією як сухих фактів, а й аналізувати їх у підсвідомому рівні, запам'ятовувати, давати особисту оцінку.

Активне слухання допомагає уникнути конфліктів

Люди рідко можуть по-справжньому почути одне одного. Це призводить до певних проблем у взаєминах: відсутність розуміння, часті конфлікти та приховані образи, розрив відносин. Вміння слухати та чути співрозмовника безцінно, воно дозволяє набути гармонії в особистому житті та налагодити приємні та вигідні соціальні зв'язки.

Визначення поняття

Складна комунікативна навичка, що сприяє смисловому сприйняттю всього, що скаже співрозмовник – активне слухання. Опанувати їх досконало може кожна людина, важливо лише захотіти цього. Прийоми активного слухання прості, докладно описані у психологічній літературі.

Дана методика наочно демонструє, що у розмові зацікавлені всі її учасники, а не тільки той, хто говорить. Активне слухання дозволяє легко спрямовувати розмову у потрібне русло, уникати конфліктів, залишати по собі приємне враження. У процесі спілкування виникає довірча атмосфера, люди починають співпереживати співрозмовнику, розуміючи його думки і навіть почуття у конкретний момент.

Техніки активного слухання часто використовуються психологами під час прийому клієнтів.Фахівець таким чином входить у становище співрозмовника, поринаючи у його проблему з головою. Це допомагає знайти правильне рішення та підштовхнути клієнта до нього, не даючи прямої відповіді.

Така методика активує механізми співпереживання у підсвідомості, тому активне слухання нерідко називають емпатичним. Воно допомагає налагодити відносини між:

  • начальником та підлеглим;
  • батьками та дітьми;
  • вчителем та учнем;
  • однолітками.

Вітчизняна та зарубіжна психології знають чимало прикладів, що підтверджують це. Знаючи, що таке активне слухання, можна досягти небувалих висот, уславитися чуйним і толерантним співрозмовником. І до таких людей тягнуться оточуючі, бажаючи їм допомогти у всьому як подяку за виявлену чуйність.

Історія терміна

Вперше про поняття активне слухання громадськість дізналася від сімейного психолога Юлії Гіппенрейтер. Під час своєї практики вона звернула увагу на те, що багатьох сімейних конфліктів вдається уникнути, якщо уважно слухати один одного, бути готовими сприймати значення слів у тому контексті, в якому вони були сказані. Якщо щось незрозуміло, завжди можна поставити низку уточнюючих питань та вникнути у відповіді на них.

Ю. Гіппенрейтер розробила основні прийоми активного слухання, які успішно використовуються і до сьогодні.

Неправильно вважати, що ними можуть оперувати суто професійні психологи. Будь-яка людина зможе опанувати техніку з першого разу.

Основні техніки

Техніка активного слухання завжди складається з багатьох прийомів, що дозволяють досягти потрібного ефекту. Фахівці стверджують, що остаточною метою завжди має бути неперекручена призмою сприйняття інформація.

Слухач уважно дивиться на співрозмовника, щоб почути як слова, а й оцінити його позу, жести, вираз обличчя. Такі «дрібниці» можуть відіграти велику роль, вони підкажуть, наскільки щирий співрозмовник. Зацікавлений у розмові слухач завжди налаштований «на одну хвилю» з опонентом, він слухає його слова всім тілом. Збоку це виглядає так:

  • очі спрямовані на того, хто говорить, або сфокусовані на предметі, розташованому поруч з ним;
  • корпус тіла трохи подається вперед;
  • особа повернена у бік співрозмовника;
  • у всьому тілі відчувається легка напруга, помітно, що слухач не «витає у хмарах», а уважно слухає.

Будь-яка техніка уважного активного слухання ґрунтується на невербальному сприйнятті мозком, зацікавленості у розмові. Якщо говорити простіше, у певні відділи головного мозку надходять сигнали про те, що м'язи напружені, корпус повернутий до співрозмовника, свідомість не завантажена іншими думками. Ми готові вникати в суть сказаного максимально.

Серед прийомів та технік активного слухання виділяють три головні:

  • інтерпретація;
  • перефразування.

Відлуння - найпоширеніший і улюблений психологами трюк, що дозволяє розкріпачити співрозмовника і самому налаштуватися сприйняття те, що він говорить. На практиці це виглядає так: з певною періодичністю останні словадеяких фраз слухач повторює за тим, хто говорить, немов луна. Робиться це м'яко, не надто голосно і з питальною інтонацією. Ці правила активного слухання необхідно дотримуватися точно, вони нескладні і зрозумілі. Ними користувалися наші предки, і вони мали набагато менше конфліктів між близькими людьми, колегами. Інтерпретація дозволяє підвищити значущість розмови обох співрозмовників, допомагає їм повністю зрозуміти одне одного, збільшити рівень довіри з-поміж них. Після того, як промовець закінчив, можна переказати його вислів своїми словами, а потім припустити, наскільки правильно співрозмовник зрозумів сенс.

Перефразування - повторення фрази, сказаної співрозмовником, лише іншими словами. Це своєрідне уточнення. Слухач для себе вирішує, чи правильно він зрозумів те, що йому щойно сказали.

Для активного слухання, що говорить у цій техніці, також є чимало корисного, він усвідомлює важливість того, що вимовляє, відчуває повагу до своєї персони. Це дозволяє бути йому більш щирим у своїх словах.

Активне слухання умовно поділяють на два види:

  • жіноче - є емпатичним завдяки здатності слабкої статі співпереживати співрозмовнику, бути відкритішою у спілкуванні; для жінок характерно використання техніки перефразування, акцент робиться на промовлянні емоцій та відчуттів;
  • чоловіче - передбачає раціональну рефлексію, дуже популярне у процесі ділових переговорів; чоловіки скупі на емоції, тому використовують техніку інтерпретації з безліччю уточнюючих питань.

Емпатичне слухання також не чуже деяким чоловікам, які мають м'який характер і чуттєве сприйняття навколишнього світу. Воно приносить гарні результатизалежно від ситуації, і навіть від індивідуальних особливостей співрозмовника. Активне слухання – це прямий шлях до вершини самопізнання, шанс відкриття у собі кращих якостей, про які дехто навіть не підозрює.

Приклади прийомів активного слухання

Методи слухання

Методи активного слухання нерозривно пов'язані з нашою емоційною сферою. Щоб краще зрозуміти співрозмовника, налаштуватися на його емоційне тло, використовується кілька методів. Головним критерієм є емпатія, яка може виявлятися у трьох основних формах:

  • симпатія - спочатку тепле ставлення до оточуючих, здатність не бачити або не помічати навмисне їх яскраво виражених недоліків;
  • співпереживання - здатність переживати емоції співрозмовника як «тут і зараз»;
  • співчуття – гостре бажання допомогти співрозмовнику вирішити його психологічні проблеми.

Емпатичне слухання має на увазі прояв однієї чи кількох форм одночасно. Те, наскільки людина здатна перейматися проблемами інших, залежить від особливостей її нервової системи. Але не завжди ця якість є вродженою, постійна роботанад собою призводить до розвитку та закріплення емпатичних навичок. Під час бесіди людина не тільки слухає те, що їй говорять інші, а й виявляє різного роду активність у процесі. Він постійно ставить навідні питання, позою і жестами прагне довести, що є увага. Бажано в цей момент повністю відгородитися від навколишнього світу, не йти на поводі сторонніх думок, намагатися відігнати упереджене ставлення до інших, якщо виникло.

У психології виділяють такі методи активного слухання:

  • перефразування - всі значні моменти передаються співрозмовнику формі зворотний зв'язок;
  • резюмування - наприкінці розмови потрібно коротко підсумувати сказане, якщо інформація зрозуміла невірно, який про це скаже;
  • уточнення - кілька разів під час бесіди потрібно м'яко та тихо уточнити, чи правильно зрозумілий співрозмовник;
  • логічне слідство - спроба визначити, наскільки всі висловлювання пов'язані між собою ланками логічного ланцюга;
  • емоційний повтор - повторення висловленої думки з тією ж інтонацією і тими самими словами (можливе використання діалекту чи сленгу), це сильний прийом активного слухання, що має позитивний заряд;
  • вербальні знаки - слова, що підштовхують співрозмовника до продовження розповіді, можна говорити «що було далі», «продовжуйте», «я уважно вас слухаю» та інші;
  • невербальні знаки - це жести, що дозволяють говорити зрозуміти, що озвучений ним монолог має практичну цінність, це може бути відкрита, щира посмішка, кивок головою, торкання руками.

Ці способи можна використовувати по одному або комбінувати один з одним на власний розсуд. Головне, не переборщити, не стати занадто нав'язливим співрозмовником, який збиває того, хто говорить з думки. Інтуїція сама підкаже, як діяти у ситуації. Не зайвим буде звертати увагу на реакцію людини, жести чи слова.

Сфери використання методик

Методи активного (емпатичного) слухання допомагають зорієнтуватися в незнайомому колективі та влитися до нього швидко та безболісно. Навколишні люблять, коли до їх промови прислухаються і не перебивають через дрібниці.

Активне слухання дуже потрібне у сферах, де люди постійно взаємодіють один з одним на вербальному рівні. Це професії соціального спрямування - менеджери, психологи, консультанти з продажу, працівники ніші соціального забезпечення населення. Іноді тривала пауза в розмові може послужити сигналом, що з людиною твориться недобре або його емоційне напруження знаходиться на межі. Тоді йому потрібно прийти на допомогу.

Активне слухання є головним інструментом при роботі з дітьми молодшого та старшого шкільного віку. Вони, як ніхто інший, відчувають фальш. Налаштувати хлопців на співпрацю допоможе лише щирість. Емоційні повтори, правильні невербальні знаки, різного роду уточнення дозволяють дитині розслабитися та відчути себе важливим та значущим.

Активне слухання використовується у сфері бізнесу. Ділові партнериможуть спілкуватися один з одним за допомогою різних стилівале кожен вимагає до себе поваги і визнання своїх достоїнств.

Ефективне вирішення будь-якої проблеми завжди залежить від двох співрозмовників, один із яких говорить, а другий вникає в суть його слів.

Активне чи емпатійне слухання – це дуже дієвий інструмент, яким просто потрібно навчитися вміло користуватися.

Активне слухання часто застосовується у бізнес-сфері

Техніки активного слухання багатокомпонентні. Починати потрібно з більш простих психологічних операцій. Це правило діє завжди, хоч би як ми хотіли.

Прийоми активного слухання дуже прості та зрозумілі навіть новачкові, який не вникав у суть психології. У тому числі виділяють такі методи.

  • Уточнення - коротке та ємне питання, що містить перефразування або інтерпретаційну фразу. Воно дозволяє зрозуміти, чи правильно сприймається сенс слів. Неправильні висновки неминуче призведуть до конфліктної ситуаціїабо недомовкам. Такий прийом активного (емпатичного) слухання найчастіше використовують чоловіки з їхньою тягою до всього конкретного та раціонального.
  • Пауза в думках - у момент, коли слухається монолог оповідача, потрібно відволіктися від усього і залишити голову "чистою" для сприйняття інформації. Це основний прийом слухання, він дозволяє зосередитись і почути те, що сказано «між рядків», тобто не сказано вголос.
  • Повідомлення про сприйняття - іноді буває корисно висловити свої думки про співрозмовника у його присутності. Не варто робити це за його спиною: якщо інформація дійде до потрібного адресата, то конфлікт неминучий. Завжди краще говорити щиро, відкрито й у вічі, навіть якщо ці слова містять критику.
  • Розвиток думки – можна самостійно продовжити тему бесіди. Робити це краще в той момент, коли співрозмовник ненадовго замовк. Такий прийом активного (емпатичного) слухання підвищить рівень довіри до персони не тільки з боку того, хто говорить, але й решти учасників розмови.

Перелічені вище прийоми активного слухання можуть використовуватися в будь-який момент розмови, по одному або всі разом. Головне, щоб все виглядало натурально і мимоволі.

Емпатичне (активне) слухання - це таємна зброя в руках кожного, хто прагне швидко налагодити соціальні контакти та бути визнаним. Виконання нехитрих правил, методів та прийомів активного слухання розкріпачує всіх учасників бесіди, допомагає вибудувати довірчі стосунки та вийти з будь-якого, навіть найгострішого конфлікту з малими втратами.

Людина мешкає серед інших людей. Щоб відбувся контакт, люди створили промову, якою передаються думки, побажання та прагнення. Тепер людина може легко розповісти іншим про те, що вона хоче від них отримати, а також впливати на них, розуміти їхні почуття та думки. У процесі спілкування головними є два компоненти: говоріння та слухання. Щоб добре розуміти співрозмовника, треба його активно слухати. Існують різні методи, прийоми та техніки активного слухання, про які йтиметься у статті.

Що означає активне слухання?

Що означає активне слухання? Коли людина не просто мовчить, а бере активну участь у процесі мислення іншого. Це може бути розуміння слів, які вимовляються, переживання тих самих почуттів, як і співрозмовник, невербальний вплив на хід монологу партнера і т.д. на його думку та подальші плани.

Активне слухання часто використовується фахівцями, які працюють із людьми: психологи, менеджери з продажу, продавці, педагоги і т. д. Там, де потрібно вислухати іншу людину та зрозуміти її мотиви, щоб вміти впливати чи домовлятися з нею, використовується активне слухання.

Головною помилкою людей є думка, що потрібно бути почутими. Ось чому багато хто вважає за краще говорити і практично не давати можливості висловитися іншим. Такі люди часто програють, особливо якщо потрапляють на маніпуляторів та шахраїв. Зазвичай особи «неприємної» професії використовують активне слухання, оскільки знають, що людина розповідає про себе все, поки що говорить. Їм залишається бути тільки уважними, щоб чітко розуміти думки та переживання інших, а потім швидко вибудовувати свою модель поведінки так, щоб через неї впливати на співрозмовників.

Якщо відійти від «корисливих» цілей активного слухання, можна виділити інші вигоди цього процесу. Людина мовчить і просто слухає свого співрозмовника. Йому це дозволяє:

  • Правильно сприйняти інформацію, яка спочатку могла бути неправильно зрозуміла.
  • Уточнити інформацію, поставивши правильні питання, засновані на сказаному співрозмовником.
  • Направити розмову у потрібне русло, розуміючи, про що говорить людина.

Активне слухання – це розуміння слів того, хто говорить, при цьому сама людина мовчить. Поки співрозмовник каже, можна більше зрозуміти його ідеї, аніж перебивати чи говорити самому.

Прийоми

Поки людина мовчить, вона може зосередитися на інформації, яка виходить із співрозмовника, емоціях, які переживає сама чи відчуває від партнера, власних думках, які виникають як відповідь на репліки того, хто говорить. Ось чому слід використовувати різні прийоми активного слухання:

  1. Уточнення. Використовується з метою детальнішого роз'яснення якоїсь думки. Якщо не уточнювати, то залишається лише здогадуватися та додумувати, що часто може призвести до неправильних висновків.
  2. Повідомлення про сприйняття себе – вираження власних вражень, що виникли внаслідок спілкування.
  3. Переказ – це спроба розповісти своїми словами те, що сказано співрозмовником. Якщо ви бажаєте чітко знати, що правильно зрозуміли партнера, слід ще раз перепитати. Перекажіть сказане ним, щоб отримати підтвердження чи уточнення зрозумілого вами.
  4. Пауза. Вона допомагає ненадовго замислитися над тим, що було сказано всіма учасниками розмови. Також можна раптово почути те, що співрозмовник не хотів раніше говорити. Дає можливість зосередитись на думках, почуттях, ідеях як своїх, так і партнера. Іноді люди говорять дуже багато, коли їхні співрозмовники мовчать.
  5. Повідомлення про сприйняття – ваші думки про співрозмовника, які у вас виникли у процесі спілкування.
  6. Розвиток думки. Використовується для підхоплення чи розвитку думки співрозмовника, який ненадовго замовк. Інакше кажучи, ви продовжуєте тему розмови.
  7. Зауваження щодо ходу розмови – інформування співрозмовника у тому, як відбувається спілкування, який є розмова, корисна чи ні.

Зазвичай люди використовують усі прийоми активного слухання. Але частими стають 3-4 прийоми, якими людина найбільше користується, щоб у той чи інший спосіб підтримати спілкування чи впливати на співрозмовника.

Техніка

Психолог Гіппенрейтер визначила роль активного слухання у житті кожної людини. Використовуючи його прийоми, людина здатна налагоджувати контакти з батьками, улюбленим партнером, колегами по роботі, начальником тощо. буд. Зазвичай активне слухання допомагає правильно сприймати інформацію, яку викладає співрозмовник. Часто важливим стає не говоріння, а слухання, оскільки саме в цей момент зупиняються свої думки та включається сприйнятливість чужих слів. Щоб краще розуміти, що говорить інша людина, необхідно використовувати техніки активного слухання.

Часто вони проявляються уважно. Ви повинні ненадовго відійти від власних думок і просто виявити увагу до слів партнера. Як побудовано пропозиції? Який зміст слів передається? Якою інтонацією вимовляються слова? Уважність стає потрібною, коли співрозмовник має дефекти мови або акцент. Щоб добре зрозуміти його, доведеться трохи прислухатися до його промови.

Для активного слухання потрібен прямий контакт очима із співрозмовником, а також поворот тілом у його бік. Щоб людина відчула повагу та бажання поспілкуватися з вами, ви повинні повернутись до неї обличчям та висловити очима зацікавленість.

Безумовне ухвалення стає наступною технікою активного слухання. Воно має на увазі, що ви своїми словами, жестами та питаннями передаєте людині, що розумієте її, приймаєте і не вважаєте поганим. Це можна передати такими прийомами:

  1. «Луна» — коли ви повторюєте слова співрозмовника у формі запитання.
  2. Перефразування – Стислий переказсказаного співрозмовником.
  3. Інтерпретація – спроба припустити те, що буде за тим, що було сказано співрозмовником: «Я припускаю, що…».

Важливо виявляти емпатію – розуміння почуттів співрозмовника, що дозволить налаштуватися з його хвилю і зрозуміти сенс його слів.

Методи

Під методами активного слухання розуміється налаштування у різний спосібдо емоційного тла людини, щоб краще розуміти сенс і мотиви його слів. Емпатія є головним критерієм, який буває трьох форм:

  1. Співпереживання – переживання емоцій, які схожі на натуральні. Виявляються такі ж емоції, що й у співрозмовника.
  2. Співчуття – бажання допомогти іншій людині, вирішити її проблему.
  3. Вона – дружнє, тепле ставлення до людей.

Емпатія в деяких людей є вродженою якістю, що залежить від нервової системи. Проте деяким доводиться розвивати у себе цю якість, що можливо за допомогою методів активного слухання або «Я-висловлювань».

При емпатичному слуханні людина не просто слухає, що їй говориться, а й бере активну участь у напрямку бесіди в потрібне русло, що можна здійснити через перефразування, повтори, завдання коротких питань. Людина повністю відгороджується від своїх оцінок, думок і почуттів, щоб повністю зануритися в монолог того, хто говорить, і спрямовувати його в потрібному напрямку.

Тут використовуються такі методи:

  • Ехотехніка чи перефразування – виділяються значні думки і передаються співрозмовнику назад.
  • Уточнення - спроба з'ясувати правильність сприйнятої думки.
  • Резюмування – підбиття підсумку, висловлювання найголовнішої думки.
  • Нерефлексивне слухання – коли інформація сприймається без оцінок, сортування та розбору.
  • Дзеркальне відображення.
  • Емоційний повтор - коротке повторення з використанням виразів та сленгу співрозмовника.
  • Невербальна поведінка – жести та міміка, які використовуються для підтримки розмови.
  • Логічне слідство – спроба виявити причини думок співрозмовника, визначити логічне слідство сказаного.
  • Вербальні знаки - слова, які висловлюють бажання далі слухати монолог співрозмовника: "продовжуйте", "і що далі?"

Приклади

Активне слухання використовується у сферах, де людина взаємодіє з іншими людьми. Це соціальні професії. Часто приклади активного слухання можна побачити у сфері продажів, де менеджер намагається розмовляти клієнта настільки, щоб висловив свої переживання і побажання. Грунтуючись на бажання і прагнення клієнта, можна скласти вигідну пропозицію, де товар зможе вирішити проблему клієнта.

Якщо звернути увагу на роботу психологів на сайті психологічної допомоги сайт, то можна відзначити, що вони також використовують активне слухання. Воно стає практично найголовнішим інструментом у виявленні причин та симптомів розладу. Тут задаються питання, використовуються уточнення та тривалі паузи, де психолог намагається з'ясувати всю потрібну інформацію для подальшої роботи з клієнтом.

Активне слухання використовується при спілкуванні з дітьми. Оскільки дітки тяжіють до довгого та щирого спілкування, дорослі змушені використовувати прийоми активного слухання. Тут важливими стають невербальне поводження, уточнення, емоційні повтори.

За великим рахунком навіть прості людивикористовують ті чи інші прийоми активного слухання. У бізнесі, на роботі, у сімейних відносинахлюди контактують один з одним. Тут доводиться не лише говорити, а й слухати, особливо коли йдеться про вирішення проблеми. Поки люди кажуть, неможливо дізнатися, що думають інші питання. Тільки за допомогою мовчання та активного слухання з метою впізнавання думок та переживань партнерів можна знайти ефективне рішенняпроблеми.

Часто активне слухання застосовується на співбесіді прийому працювати. Саме в цій взаємодії роботодавець активно сприймає того, хто хоче влаштуватися на роботу, іноді ставлячи питання, що наводять.

Вправи

Активне слухання є наслідком виробленого навички, коли людина вміє не просто мовчати у присутності співрозмовника, а й привертати увагу його думки, переживання, емоції. Вправи у розвиток активного слухання часто проводять у групах. Людей поділяють на пари, де кожному дається роль: «що говорить» чи «слухач».

Вправа починається з того, що протягом 5 хвилин «розмовляючий» розповідає своєму партнеру – «слухачу» — про якусь проблему з людьми, де має розповісти про причини виникнення цієї проблеми. «Слухач» може лише використати прийоми та техніки активного слухання. Потім робиться пауза, де той, хто говорить, повинен розповісти про те, що допомагало йому бути відкритим і розповідати про свою проблему.

На другому етапі спілкування продовжується. Тільки тепер «розмовляючий» розповідає про сильні якостіособи, які допомагають йому встановлювати контакти з іншими людьми. При цьому «слухач» так само використовує лише прийоми і техніки активного слухання.

Лише третьому етапі (через 5 хвилин) «говорящий» замовкає і дозволяє «слухачу» розповісти йому, що він зрозумів із двох історій. Поки «слухач» каже, «що говорить» лише кивками демонструє свою згоду зі сказаним чи незгоду. Якщо той, хто говорить, не згоден зі слухачем, той повинен виправитися. Після закінчення «говорить» вказує, що було втрачено чи спотворено.

Потім ролі змінюються: «що говорить» тепер активно слухає, а «слухач» розповідає про проблему та свої сильні якості. Обидва проходять через 3 етапи.

Наприкінці вправи учасники обговорюють, яка роль була найважчою, про що було важко говорити, що допомагало їм бути відкритими, який вплив мали прийоми та техніки активного слухання тощо.

Така вправа дозволяє зрозуміти власні помилки, які були скоєні, через що сталося спотворення чи неправильне сприйняття інформації.

Підсумок

Активне слухання не є професійною навичкою. Щоб вміти контактувати з будь-якими типами людей, необхідно розвивати навичку активного слухання. Оскільки він не є вродженим, результат його розвитку може бути різним.

Є люди, які мають розвинену навичку активного слухання. Це обумовлено їх нервовою системою, схильністю до емпатії, особистісними характеристикамита адаптивністю. Є люди, яким складно мати подібні вміння, що теж обумовлено вище перерахованими факторами. Немає людини, яка спочатку народжується активним слухачем. Немає людини, яка не могла б розвинути в собі цю навичку.

Прогноз будь-яких вправ неоднозначний. Багато в чому все залежить від бажань самого індивіда, який хоче розвинути активне слухання. Однак однозначно можна сказати про наступне: той, хто вміє слухати, має більше шансів знайти підхід до будь-якого співрозмовника, аніж той, хто тільки говорить.

Не слід вимагати від себе досконалих навичок у активному слуханні. Кожен розвивається у своєму темпі. Крім самої навички, необхідно розвивати якості характеру, які допомагають у цьому процесі: наприклад, терпіння, спокій та емпатія. Оскільки не завжди можна зрозуміти іншу людину, її сленг та слова, терпіння допоможе у встановленні контакту. Оскільки хаотичність власних думок не допомагає у розумінні чужих слів, спокій стає важливим чинником.

Людина є соціальною істотою. Він має певне коло спілкування, де з кожним необхідно вміти встановлювати контакти. Саме тут він тренує свої навички, які були вироблені із самого дитинства. Однак якщо батьки не навчили активного слухання, можна витратити час на саморозвиток.

У цій статті ми поговоримо про прийоми активного слухання, які є найефективнішими у продажу товарів чи послуг.

Нікому не подобається, коли при розмові співрозмовник не звертає на ваші слова жодної уваги, повністю занурившись у власні думки. Можливо, він слухає, тільки аж ніяк не виявляє свого інтересу до сказаного, тобто. не демонструє прийоми активного слухання: дивиться убік, не ставить зустрічних питань та не відповідає на ваші.

Причини такої поведінки можуть бути різні, але ефект завжди один — невдоволення співрозмовника відсутністю належної уваги до слів.

Тому вивчення прийомів активного слухання має значення підвищення якості роботи продавця, зростання клієнтської задоволеності роботою фірми.

Техніка активного слухання у продажу

Освоюючи ці прийоми, ви зможете значно підвищити рівень клієнтської довіри, показати співрозмовнику, що його думка буде завжди почута, прийнята до уваги, зможете контролювати емоційне тло розмови, більш точно запам'ятовувати почуту інформацію, а також стимулювати покупця активніше висловлювати свою думку, висловлювати емоції.

Кажуть, що прийоми активного слухання продажники вигадали як засіб розговорити клієнта, отримати якнайбільше інформації. Тепер пригадайте, на яких етапах продажу ми хочемо дізнатися про відвідувача якнайбільше? При роботі з запереченнями.

Для того щоб візитер почав розповідати про свої бажання та побоювання, одних заданих питаньнедостатньо. Необхідно також заохочувати людину висловлюватися, своїм виглядом, жестами, мімікою показуючи, що вам цікава розповідь.

Показати клієнту свою зацікавленість можна вербально (словами) та невербально (жестами та мімікою).

Види невербальних прийомів активного слухання:

  • вимова звуків, вигуків і слів («так», «ага», «невже», «справді», «що ви кажете?»);
  • застосування показових жестів (кивання, тулуб або голова нахилені вперед);
  • застосування відкритої пози без схрещених рук та ніг;
  • зоровий контакт зі співрозмовником (фіксація погляду протягом декількох секунд, потім переведення погляду на бік кілька разів) показує, що ви слухаєте. Можна поєднувати з киванням головою.
  • прийоми віддзеркалення пози і жестів співрозмовника (прийняття тієї ж пози, де знаходиться покупець, лише у дзеркальному відображенні). Можна також копіювати або продовжувати рухи.

Вербальні (мовні) прийоми активного слухання у продажу:

  • повторення останніх слів;
  • перефразування (повторення іншими словами) сказаної думки;
  • повторення думки зі усуненням її контексту на користь продавця;
  • застосування відкритих питань для заохочення клієнта говорити.
  • застосування уточнюючих питань для з'ясування подробиць чи емоцій;
  • переказ сказаного співрозмовником у 2-3 реченнях для підбиття підсумків розмови.

Для чого при активному слуханні ставити відкриті запитання?

Основне завдання продавця - це дізнатися у клієнта якнайбільше інформації про його потреби. Для цього задаються спрямовані відкриті питання, що вимагають розгорнутої відповіді. Питання можна ставити різні, але які мають на увазі відповіді певного, важливого для продавця напрямку:

  • "Що ви думаєте про…..?",
  • "Як ви ставитеся до ....?",
  • «Чим ви зараз користуєтеся…?»,
  • «Що б ви хотіли покращити…?»,
  • «Які функції вам важливо важливі…?».

Навіщо ставлять уточнюючі питання?

Уточнення дозволяють дізнатися більше детальну інформаціюз важливих для продавця питань, а також демонструють людині, що її уважно слухають. Для цього використовують перефразування (повторення фрази співрозмовника) із запитальним контекстом: «Погана якість?», «Ви сказали погану якість…?», «Як ви зрозуміли, що товар поганої якості?» та ін. Аналогічним чином будується.

Навіщо при активному слуханні використовують перефразування?

Перефразовуючи, тобто повторюючи словами фразу співрозмовника, ви показуєте, наскільки уважно ставитеся до слів, цікавитеся сказаним. До того ж цей спосіб найбільш зручний для уточнення правильного розуміння контексту розмови. Для цього використовують такі типові фрази: «Інакше кажучи, ви……», «Тобто ви….», «Чи правильно я вас розумію, ….», «Йдеться про ….», «Отже, ви вважаєте, що ….» та інші.

Трапляється, що під час бесіди продавці виявляють зайву запопадливість і припускаються помилок, які псують загальне враження. Подивіться кілька варіантів помилкових дій співробітників по роботі з клієнтами, які найчастіше зустрічаються у сфері продажів, можливо, ви також їх допускаєте.

Як застосовувати «луна», «парафраз», «дзеркало» та «резюмування» ви дізнаєтеся з цього відео:

Нижче ви можете переглянути тренінг Максима Курбана, який розвиває навички активного слухання:

  • Продавець заздалегідь, не вислухавши клієнта, робить висновок, що йому потрібно.
  • Співробітник виправляє наголоси, мовні звороти клієнта під час діалогу.
  • Під час розмови співробітник відвертається чи відводить погляд убік тривалий час.
  • Співробітник не дає клієнту висловити фразу до кінця, перебиває її на півслові.
  • Співробітник вдає, що слухає, проте сам думає про власні проблеми.
  • Продавець поводиться зарозуміло.
  • Продавець заздалегідь робить висновки про платоспроможність клієнта на його зовнішній вигляд.

Якщо ви схильні до скоєння подібних помилок у спілкуванні під час, обов'язково розвивайте активне слухання і техніки розвитку комунікативних навичок.