Bit aktivnog (empatijskog) slušanja. Materijal na temu: Tehnike aktivnog slušanja

Kada pasivno slušanje nije dovoljno, prijeđite na aktivno slušanje.

Poslovni čovjek koji govori samo o sebi i svojoj tvrtki, a ne pokazuje interes za poslovne partnere, u pravilu ne postiže ozbiljnije uspjehe.

Najčešća pogreška koju poslovni početnici čine kada pokušavaju uvjeriti sugovornika na svoje stajalište je želja da sami previše govore. I to ih puno košta. Prodajni agenti čine ovu grešku posebno često.

Sugovorniku treba dati priliku da se izjasni. On je svjesniji svojih problema i potreba od vas. Postavljajte mu pitanja. Pusti ga da ti nešto kaže.

Cilj je održati ili stvoriti atmosferu povjerenja u razgovoru. Da bismo to učinili, moramo biti prihvaćajući i brižni te, u isto vrijeme, poštovati govornika.

Uvjeti pod kojima je aktivno slušanje korisno:

kada trebate provjeriti percipirate li ispravno emocionalno stanje druge osobe;

kada se nosite s jakim emocijama;

kada je problem druge osobe emocionalne prirode;

kada vas klijent pokušava prisiliti da donesete istu odluku koju je on/ona donio;

kada postoji otvoreno istraživanje i interakcija.

Uz aktivno slušanje možete:

razjasniti sebi osjećaje druge osobe,

strukturirati složena emocionalna stanja,

preciznije definirati problem,

omogućiti klijentu da riješi problem ili shvatiti u kojem smjeru ga treba riješiti,

povećati klijentovo samopoštovanje.

veliku pozornost na najmanje manifestacije emocionalno stanje klijent,

vjerujte u sposobnost osobe da sama donese odluku i nosi se sa svojim problemom, dajući joj vremena i stvarajući povoljne uvjete.

Uvjeti koje dobar slušatelj mora poštovati:

1. Privremeno odbacite sva mišljenja, prosudbe, osjećaje. Nema sporednih misli. Jer brzina razmišljanja je četiri puta više brzine govore, iskoristite svoje “slobodno vrijeme” za kritičku analizu i izvođenje zaključaka iz onoga što izravno čujete.

2. Dok slušate, ne možete razmišljati o sljedećem pitanju, a još manje davati protuargumente.

3. Trebali biste se koncentrirati samo na temu o kojoj je riječ. U svakom slučaju, poznavanje mišljenja partnera uvelike olakšava pregovore. Partneru se daje prilika da se izrazi, a to će značajno otupjeti žestinu njegovih prigovora.

4. Iskreno zanimanje za osobu i želja za pomoći.

5. Velika pozornost na najmanje manifestacije emocionalnog stanja klijenta.

6. Vjerujte u sposobnost osobe da sama donese odluku i nosi se sa svojim problemom, dajući joj vremena i stvarajući povoljne uvjete.

Kada su ovi uvjeti ispunjeni, dobar slušatelj podržava:

1) Vizualni kontakt

Ako ćeš s nekim razgovarati, gledaj u njega; oči nisu samo ogledalo duše, već i ogledalo kako doživljavate drugu osobu.

2) Govor tijela

Sugovornici bi trebali biti okrenuti jedan prema drugome, pritom gledati ravno i zadržati otvorenu poziciju, pokazujući interes za sugovornika.

3) Ton i brzina govora

Kada pažljivo slušamo partnera, ton našeg govora nehotice se usklađuje s njegovim tonom; Svojim glasom možemo prenijeti toplinu, zainteresiranost i značaj mišljenja sugovornika za nas.

4) nepromjenjivost predmeta razgovora.

Dobar slušatelj obično dopušta drugoj osobi da odredi temu razgovora.

Vrlo često, kao nagradu za pažljivo slušanje, od partnera dobijete "otvoreno srce", što uvelike olakšava rad i potiče međusobno razumijevanje.

Poteškoće u korištenju aktivnog slušanja:

Klijentov odgovor je "da" nakon čega slijedi pauza. Postavite informativno pitanje (Što-Gdje-Kada-Kako) kako biste potaknuli klijenta na daljnji razgovor.

Odgovor klijenta je "ne". Ako klijent ne pruži pojašnjenje, postavite informativno pitanje. Ako dobijete niz odgovora "ne", tada, očito, klijent ne želi razgovarati o svom problemu ili ga ne pokušava temeljito razumjeti.

Otišli ste predaleko u izražavanju svoje analize, a ne osjećaja klijenta. Vratite se u komunikacijsku situaciju i pratite stanje klijenta.

Klijent priča i priča i priča. Ako izražava vrlo jake osjećaje, slušajte ga bez prekidanja, čak i radi izražavanja svojih misli i osjećaja.

Slušanje završava kada se identificira problem ili se dođe do rješenja, klijent je fokusiran na problem određeno vrijeme, a dijalog postaje cikličan i ponavlja se.

Najčešće pogreške onih koji slušaju partnera:

1. Udaljavanje od glavne teme razgovora, zbog čega možete potpuno izgubiti nit izlaganja.

2. Fokusiranje na "gole" činjenice. Oni su, naravno, važni, ali psiholozi kažu da se čak i najpažljiviji ljudi mogu točno sjetiti najviše pet osnovnih činjenica odjednom. Sve ostalo mi se pomiješalo u glavi. Stoga, pri bilo kakvom nabrajanju, obratite pozornost samo na najbitnije točke.

3. "Ranjiva mjesta." Za mnoge su to “kritične riječi” koje posebno pogađaju psihu, dovodeći osobu iz ravnoteže. Na primjer, riječi "rast cijena", "inflacija", "otpuštanje", "ograničenje". plaće“izaziva “psihički uragan” kod nekih ljudi, tj. nesvjesna želja za protestom. I takvi sugovornici više ne prate što drugi u ovom trenutku govore.

3. Tehnike aktivnog slušanja

Vrlo često, posebno kada je sugovornik zabrinut, postoji potreba za postizanjem točnog razumijevanja onoga što govori. Reflektivni odgovori, uključujući pojašnjavanje, parafraziranje, odražavanje osjećaja i sažimanje, pomažu da se otkrije pravo značenje poruke.

Tehnika pojašnjenja sastoji se od obraćanja govorniku za neko pojašnjenje. Suština ove tehnike je da slušatelj, kada dođe do nesporazuma ili nejasnoća, postavlja “razjašnjavajuća” pitanja koja govorniku pokazuju da ga se pozorno sluša, a nakon potrebnih objašnjenja može biti siguran da je shvaćen.

Najčešće korištene fraze za pojašnjenje su: “Kako to misliš?”, “Oprosti, ali nisam dobro razumio”, “Oprosti, ali kako je ovo...”, “Možeš li to detaljnije objasniti ?" Takve neutralne fraze pozivaju sugovornika, a da ga ne uvrijede, da konkretnije izrazi svoje misli, birajući druge riječi. Odgovori se trebaju odnositi samo na ono što sugovornik kaže, a ne sadržavati ocjenu njegovog ponašanja ili sposobnosti izražavanja svojih misli. Izrazi poput "Govori jasnije!" nemaju nikakve veze s ovom tehnikom. Oni samo odbijaju sugovornika, utječući na njegov ponos.

Kada koristite metodu pojašnjenja, pokušajte ne postavljati pitanja koja zahtijevaju jednosložni odgovor (kao što su "da", "ne"): to zbunjuje osobu, počinje osjećati da je ispituju. Umjesto da pitate: "Je li ovo teško učiniti?" korisno je pitati: "Koliko je to teško učiniti?" U prvom slučaju nehotice preuzimamo inicijativu i nakon odgovora moramo sami govoriti; u drugom slučaju dajemo sugovorniku priliku da nastavi i ostane slušatelj.

Još jedna korisna tehnika kada trebate točno razumjeti sugovornika je parafraziranje - govornikov vlastiti tekst poruke kako bi se provjerila njezina točnost.

Ova tehnika pomaže da se uvjerimo koliko smo točno "dešifrirali" sugovornikove riječi. Našem sugovorniku pomaže i parafraziranje. Ima priliku vidjeti je li ispravno shvaćen i, ako je potrebno, pravodobno dati potrebna pojašnjenja.

Parafraziranje je univerzalna tehnika. Može se koristiti u bilo kojoj vrsti poslovnog razgovora. Ali ova tehnika je posebno učinkovita u takvim slučajevima:

tijekom komercijalnih pregovora, kada je potrebno potpuno i točno razumijevanje partnerovih želja i prijedloga. Ako smo previše lijeni ponoviti svojim riječima ono što je rekao, riskiramo velike gubitke;

u konfliktnim situacijama ili tijekom rasprava. Ako, prije nego što iznesemo argumente protiv, ponovimo misli našeg protivnika vlastitim riječima, tada možemo biti sigurni da će on mnogo više pažnje posvetiti našim prigovorima: na kraju krajeva, on vidi da ga slušaju i pokušavaju razumjeti. Osim toga, on jednostavno neće imati nikakvog razloga ili razloga interno vjerovati da je bio odbačen, a da se nije ni udubio u njegove riječi;

kada smo slabo orijentirani u predmetu razgovora. Osoba koja vješto vlada ovom tehnikom može satima održavati razgovor o bilo kojoj temi, ostavljajući izuzetno povoljan dojam na govornika (uostalom, naši odgovori su njegove vlastite misli izražene našim riječima).

Prilikom parafraziranja slijedite određena pravila. Prije svega, trebao bi započeti frazama poput: "Drugim riječima, mislite...". “Ako sam vas dobro razumio, onda...”, “Možete me ispraviti ako griješim, ali...”.

Prilikom parafraziranja trebate se posebno usredotočiti na značenje, sadržaj poruke, a ne na emocije koje je prate. Parafraziranje pomaže odvojiti značenje od emocija (uzbuđenje, tjeskoba, depresija).

Treba odabrati ono glavno i reći ga svojim riječima. Doslovnim ponavljanjem postat ćemo poput papige, koja vjerojatno neće ostaviti povoljan dojam na sugovornika.

Ako želite parafrazirati sugovornika, ne biste ga trebali prekidati: parafraziranje je učinkovito kada je govornik zastao i sabira svoje misli. Ponavljanje njegovih riječi u takvom trenutku ne samo da ga neće zbuniti, već će mu, naprotiv, poslužiti kao temelj na koji se može osloniti da nastavi dalje.

Prilikom izražavanja osjećaja naglasak je na tome da slušatelj odražava emocionalno stanje govornika koristeći fraze: „Vjerojatno se osjećaš...“, „Nešto si uzrujan...“ itd.

Najučinkovitiji način za postizanje točnog razumijevanja onoga što je sugovornik rekao je tehnika sažimanja.

Sažetak je sažimanje. Njegova je bit da vlastitim riječima sažimamo glavne misli sugovornika. Sažetak je njegov govor u "srušenom" obliku, njegova glavna ideja.

Sažimanje se bitno razlikuje od parafraziranja, čija je bit ponavljanje svake misli sugovornika vlastitim riječima. Prilikom sažimanja iz čitavog dijela razgovora izdvaja se samo glavna ideja. Obično mu prethode fraze poput: “Dakle, vi mislite...”, “Dakle, vi predlažete...”, “Ako sad sažmem ono što ste rekli, onda...”, “Vaša glavna ideja, kao što sam shvatite, je li to...”

Sažimanje se najčešće koristi u sljedećim situacijama:

na poslovnim sastancima. Umijeće voditelja ovdje je istaknuti glavnu stvar u izjavama govornika. Inače bi se sastanak mogao "utopiti" u tijeku njihovih govora;

u razgovoru kada ljudi koji u njemu sudjeluju raspravljaju o istom problemu. U ovom slučaju potrebno je s vremena na vrijeme rezimirati ono što je rečeno, kao da završavamo jedan dio razgovora i prebacujemo most na sljedeći. Bez takve vrste izražavanja, grupa može doći u slijepu ulicu u raspravi male dijelove i zaboravljajući na bit stvari;

na kraju telefonski razgovor, osobito ako slušatelj treba nešto učiniti nakon razgovora;

ako želite izraziti neslaganje s nečijim gledištem. Prije nego što to učinite, prvo morate istaknuti ono glavno u prosudbi protivnika, sažeti ono što je rečeno, tada nećete morati gubiti vrijeme dajući protuargumente, a moći ćete odgovoriti na bit prigovora. Još bolje, zamolite ga da napravi sažetak: on će morati osloboditi svoj prigovor svega sporednog, što će uvelike olakšati naš zadatak;

kada trebate pomoći svom sugovorniku da jasno formulira svoje misli, predstavi ih u jasnom obliku i čak razvije ideje koje je imao na razini nagađanja i nejasnih fraza, zadržavajući osjećaj da je sam došao na tu misao.

Dakle, sumirajući sve gore navedeno, može se tvrditi da se psihološki ispravno slušanje sugovornika i partnera može osigurati ako su ispunjeni sljedeći uvjeti.

Prestani pričati. Nemoguće je slušati dok pričate ili pokušavate komentirati ono što čujete.

Pomozite govorniku da se opusti. Dajte mu osjećaj slobode.

Pokažite govorniku da ste spremni slušati. Morate izgledati i ponašati se zainteresirano. Kada slušate, pokušajte razumjeti, a ne tražiti razloge za iritaciju.

Dok slušate, češće se smiješite, klimajte glavom, gledajte sugovornika u oči i cijelo vrijeme pristajete.

Postavljajte pitanja i stalno pojašnjavajte. To ohrabruje govornika i pokazuje mu da ga slušate.

Kada slušate, pokušajte razumjeti, a ne tražiti netočnosti ili pogreške govornika. Nikada ne osuđujte ono što čujete. Neka se sugovornik izjasni do kraja.

Pokušajte suosjećati sa svojim sugovornikom. Da biste to učinili, pogledajte stvari njegovim očima, pokušajte stati na njegovo mjesto. Samo tako možete bolje razumjeti govornika i točnije prepoznati značenje njegova govora. Ne kažu bez razloga: da biste slušali, potrebna su vam oba uha: jedno da uočite smisao, drugo da uhvatite osjećaje govornika.

Dok slušate, budite pažljivi i nemojte izgubiti temu razgovora. Ne dajte se omesti specifične značajke zvučnik. Razmisli samo o tome što govori.

Ako vam je sugovornik neugodan, pokušajte obuzdati svoje emocije. Ako se prepustite osjećaju iritacije ili ljutnje, nećete sve razumjeti ili ćete riječima dati krivo značenje.

Budi strpljiv. Ne prekidajte sugovornika, ne gledajte na sat, ne gestikulirate nestrpljivo, ne prelistavajte svoje papire, odnosno ne činite ništa što ukazuje na vaše nepoštivanje ili ravnodušnost prema sugovorniku.

Uvijek saslušajte drugu osobu do kraja. Slušati s dužnom pažnjom ono što vam sugovornik želi reći nije samo znak pažnje prema njemu, već i profesionalna potreba u poslu.

Dakle, još jednom kao zaključak ističemo: znajte slušati sugovornika. To je često vrjednije od sposobnosti govora. Dajte drugoj osobi priliku da prva govori. A onda govorite na temelju onoga što ste čuli.

Neki je mladić izdaleka došao vidjeti Sokrata u Atenu, goreći od želje da ovlada umijećem rječitosti. Nakon nekoliko minuta razgovora s njim, Socrates je zatražio plaćanje za obuku govorništvo dupla naknada. "Zašto?" - iznenadio se student. "Zato", odgovorio je filozof, "morat ću te naučiti ne samo govoriti, nego i šutjeti i slušati." Ovaj odgovor, izrečen prije više od dvije tisuće godina, odražava mišljenje pisca 20. stoljeća. L. Feuchtwanger, koji je tvrdio da "osobi trebaju dvije godine da nauči govoriti, a šezdeset godina da nauči držati jezik za zubima."

Pažljivo slušati znači koncentrirati se na ono što sugovornik govori. Na prvi pogled ova definicija izgleda smiješno: kako možete slušati bez koncentracije?

Doista, to je ono što se najčešće događa. Vjerujete da pažljivo slušate, ali zapravo niste. Završavate rečenice umjesto sugovornika i prekidate ga. Progunđate, uzdišete, mrmljate, smiješite se ili kašljete. Praznine ispunjavate vlastitim mislima, pričama ili teorijama. Pogledate na sat ili pogledate oko sebe. Razmišljate o sljedećim sastancima, izvješćima ili o tome što ćete danas ručati. Mrštite se, nestrpljivo lupkate prstima po stolu, odvijate spajalice i listate svoj dnevnik. Vi dajete savjete. Dajete puno savjeta. Zauzeti ste vlastitim mislima u trenutku kada biste trebali odvratiti pažnju od njih. Istinski slušati znači odvojiti se od vlastitih misli i dopustiti mislima druge osobe da uđu u vašu svijest.

1.4.1 . Tehnike aktivnog slušanja

A. Tehnike koje ometaju aktivno slušanje 1. Negativna ocjena- omalovažavanje partnera Koriste se izjave koje omalovažavaju osobnost partnera. Omalovažavanje partnera može imati različite oblike:

a) izravna uvreda (na primjer, "glupan", "podlac");

b) negativnu ocjenu u okviru pristojnosti (što je zapravo jednako nazvati osobu budalom, neznalicom), npr.

Kakve gluposti pričaš.

Ti ništa ne razumiješ...

Mogu li ti objasniti...

c) upute: „Nemoj koristiti glasine“, „Ne budi nervozan“;

d) pseudokompliment: „Pa, konačno nosiš normalnu haljinu, inače ne znaš što nosiš!“;

e) savjet: kad nas sugovornik izravno ne traži da nešto savjetujemo, savjetom se neizravno može naglasiti naša nadmoć;

f) humor usmjeren protiv sugovornika: ismijavaju partnera, naizgled bez cilja uvrijediti, ali, u pravilu, "odozgo prema dolje".

2. Ignoriranje

Sugovornik ne uzima u obzir ono što partner govori i zanemaruje njegove izjave. Ignoriranjem možete poniziti osobu ne samo riječima, već i bez riječi. Ova tehnika je izuzetno bolna za osobu i ostavlja dugotrajnu ogorčenost, pogotovo ako se koristi u prisutnosti drugih. Nije bez razloga jedan od najjačih utjecaja na pojedinca bojkot grupe ili društva. Psihološko značenje ove tehnike je da osoba kao da nestaje u očima drugih, prestaje postojati. Ignoriranje može potrajati raznih oblika. 3. Egocentrizam

Sugovornik pokušava pronaći u partneru razumijevanje samo za one probleme koji ga se tiču. Egocentrizam može biti proizvod sebičnosti, nesklonosti razumijevanju problema drugoga, ali može biti i posljedica nesposobnosti zauzimanja pozicije druge osobe, nedostatka iskustva u pronicanju u tuđi svijet. Egocentrizam može biti svjestan. Ponekad osoba ne želi popustiti iz straha da će izgubiti prednosti u kontaktu. Često je egocentrizam nesvjestan. Također možemo primijetiti preostali dječji egocentrizam kod odraslih:

Na konferenciji su obrađena sljedeća pitanja...

Čekaj, što su rekli o meni?

Reagirajući egocentrično, osoba u kontaktima traži samo zadovoljenje svojih problema i ravnodušna je prema problemima svog sugovornika.

danas imam takvu glavobolju...

Pa, je li ovo bol? Evo imam...

Osoba, koja ne želi ili ne može zauzeti gledište svog sugovornika, često zahtijeva od njega razumijevanje:

Ne želiš me razumjeti...

Stavite se u moj položaj... B. Srednje tehnike 1. Propitivanje.

Sugovornik partneru postavlja pitanje za pitanjem, a namjere s kojima se postavljaju ostaju sugovorniku nejasne.

U razgovoru uvijek treba imati na umu da osoba nesvjesno traži razloge zašto mu se postavljaju upravo takva pitanja: "Zašto me to pita?" U emocionalno napetoj situaciji (primjerice, tijekom pregovora) pitanja posebno lako izazivaju tjeskobu, strah, skrivenu zlu volju, iza njih se vide neki tajni motivi, stoga, pitate li partnera, morate se pobrinuti da on razumije zašto se postavlja ovo konkretno pitanje.

Pitanja mogu biti zatvorena i otvorena.

Prvi zahtijevaju nedvosmislen odgovor "da" ili "ne", npr.: "Jeste li dobrovoljno došli na medijaciju?"

Potonji, naprotiv, uključuju slobodno izražavanje misli sugovornika i potiču ga na objašnjenje. Takva pitanja obično počinju riječima "što", "tko", "kako", "zašto", na primjer: "Koji su vaši prijedlozi?"

Zatvorena pitanja omogućuju vam da ubrzate razgovor i stavite točku na i. Ali s njihovim česta uporaba sugovornik stječe dojam da ga ispituju, uskraćuju mu priliku da slobodno govori. Kao rezultat toga, stvara se napeta situacija, a mi ne dobivamo informacije koje su nam potrebne, iako ih tražimo “na čelo”.

Otvorena pitanja, naprotiv, aktiviraju sugovornika, daju mu mogućnost izbora informacija i argumenata te pomažu u stvaranju opuštene atmosfere. No takvom taktikom razgovora prijeti nam gubitak inicijative i kontrole nad njegovim odvijanjem. Dobar dojam ostavlja povezanost pitanja s upravo dobivenim odgovorima – to govori o našoj pažnji prema sugovorniku i ohrabruje ga.

Korištenje pauza također može biti od pomoći. Nemojte žuriti s novim pitanjem odmah nakon odgovora: može se činiti da su vaša pitanja formalna, da ne slušate sugovornika, već samo čekate da on kaže svoje (nažalost, to se često događa u stvarnosti). Nemojte se iznenaditi ako sugovornik ne odgovori odmah na vaša pitanja. Prema rezultatima eksperimenata, sasvim je normalno ako je za razmišljanje o odgovoru potrebno do 10 sekundi. Dajte svom partneru priliku da razmisli.

Ako ne želite izgubiti kontakt sa sugovornikom, izbjegavajte sljedeće tehnike ispitivanja:

1. Gledanje unaprijed (ne slušanje, razmišljanje o sljedećem pitanju dok sugovornik odgovara);

2. Prekidanje, nestrpljivo predlaganje novog pitanja (čak i ako vam se čini da ste već sve razumjeli);

3. Lijenost (nedostatak koncentracije, nespremnost razmišljanja o rečenom);

4. Pretjerana emocionalnost (na primjer, pogoršanje značenja onoga što je rečeno: "Vidim da je vaš bivši šef bio jednostavno nepodnošljiv!").

2. Bilješka o tijeku razgovora

Izražava se dojam o tijeku razgovora: „Nešto smo skrenuti s teme“, „Razgovaramo tako emotivno da nam to smeta“ itd.

Ova tehnika je klasificirana kao srednja, jer dojam o njoj jako ovisi o obliku u kojem se poprima.

Ako, na primjer, date oštru, negativnu ocjenu, rezultat može biti negativan, na primjer: “Ti i ja gubimo vrijeme na gluposti.” Osim toga, ovo je tehnika meta-komunikacije; nije uvijek prikladna i treba je koristiti uzimajući u obzir stil razgovora.

3. Pristanak

Sugovornik partnerove izjave prati reakcijama poput: "da, da", "a-ha" itd.

U kojoj mjeri ova tehnika potiče kontakt i u kojoj je partneru ugodna ovisi o stupnju uključenosti sugovornika koji pristaje. Ako je takav pristanak formalne prirode i provodi se odsutnim pogledom, tada se ova tehnika pokazuje bliskom tehnici ignoriranja, kada, zadržavajući "sekularnost" ponašanja, jedan sugovornik pokazuje drugome koliko cijeni njegove izjave: "Plitko, Emelya je tvoj tjedan." Takva reakcija neće pridonijeti uspostavljanju atmosfere povjerenja i ravnopravnosti u kontaktu.

Ali ako "da, da", "uh-ha" kaže osoba čije cjelokupno ponašanje ukazuje na veliku pozornost prema sugovorniku, tada će mu takva pratnja partnerovih izjava reći o podršci njegovog stava, slaganju sugovornika , te će ga potaknuti na daljnji razgovor. Ako partner vidi sudjelovanje i empatiju od strane sugovornika, tada takav pristanak oživljava kontakt i daje mu karakter dijaloga.

B. Tehnike koje potiču aktivno slušanje (međusobno razumijevanje između partnera)

1. Parafraziranje (tehnika eha)

Sugovornik svojim riječima prenosi partnerove misli i osjećaje: „Ako sam vas dobro razumio...“, „Drugim riječima...“ itd.

Glavna "tehnička" svrha parafraziranja je razjašnjavanje informacija. U tu svrhu odabrani su najznačajniji, važne točke poruke. Kada "vraćate" repliku, ne biste trebali ništa dodavati "na svoju ruku" niti tumačiti ono što je rečeno, ali u isto vrijeme vaša fraza ne bi trebala biti doslovno ponavljanje riječi vašeg sugovornika. Ako se ne pridržavate ovih pravila, može doći do smetnji u razgovoru, stvarajući osjećaj da zapravo ne slušate sugovornika.

Divna stvar kod ove tehnike je to što je posebno korisna u slučajevima kada se sugovornikov govor čini jasnim i nećemo postavljati pitanja za pojašnjenje. Često se takvo “razumijevanje” pokaže kao iluzija, a do pravog razjašnjenja okolnosti slučaja ne dolazi. Parafraziranje lako i prirodno rješava ovaj problem.

Na primjer:

Čekam vas kod spomenika Petru u 9 sati.

Dakle, naći ćemo se sutra u Brončani konjanik?

Ne, mislio sam na kip u blizini Inženjerskog dvorca.

Tehnika eha omogućuje vam da svom sugovorniku date predodžbu o tome kako ste ga razumjeli i potaknete razgovor o onome što vam se čini najvažnijim u njegovim riječima. Parafraziranjem pomažemo sugovorniku čuti svoju izjavu izvana, možda uočiti pogreške u njoj te jasnije razumjeti i formulirati svoje misli. Osim toga, koristeći Echo nalazimo vremena za razmišljanje, što je posebno važno u situacijama kada nije moguće odmah pronaći što reći.

Još jedan iznimno važna značajka eho tehnika – da ima blagotvoran emocionalni učinak. Sugovornik je obično vrlo zadovoljan kada se njegove riječi parafraziraju, jer to ukazuje na to da ga slušaju, pokušavaju ga razumjeti, pa se prema njemu odnose s poštovanjem, uzimajući u obzir njegovo mišljenje. Korištenje echo tehnologije potiče duboki kontakt, smanjuje napetost, au teškim situacijama olakšava tijek sukoba.

U mnogim slučajevima tehnika eha potiče sugovornika na detaljniju i iskreniju priču o svojim poslovima i namjerama. Događa se, međutim, da je potrebno brže i ciljanije odvijanje razgovora, pa se, naravno, ne smijete ograničiti samo na parafraziranje, već morate koristiti i druge načine dobivanja informacija.

Unatoč jednostavnosti tehnike parafraziranja, ona mnogima predstavlja poteškoće, jer se pokazalo da im je vrlo teško odbiti procijeniti i protumačiti tuđu izjavu. 2. Razvoj ideje

Sugovornik izvlači logičnu posljedicu iz partnerovih riječi ili stvara pretpostavku o razlozima izjave: „Vi tako mislite, izgleda, jer...“, „Na temelju onoga što ste rekli, onda...“ Ova tehnika često brkati s prethodnim, ali se bitno razlikuje od njega po prisutnosti elementa tumačenja.

„Razvoj ideje” ima mnoge prednosti: omogućuje vam razjašnjavanje značenja onoga što je rečeno, brzo napredovanje u razgovoru, omogućuje dobivanje informacija bez izravnih pitanja itd. U mnogim slučajevima „razvoj ideje ” apsolutno je potrebno. Međutim, morate zapamtiti opasnost od izvlačenja pogrešnog zaključka iz izjave sugovornika, što može zakomplicirati tijek razgovora. Stoga, kao prvo, morate izbjegavati ishitrene zaključke, a kao drugo, za svaki slučaj, ispod svoje izjave "prostrijeti slamke".

To se postiže mekoćom, nekategoričnošću vaše primjedbe i nenametljivošću načina i tona njezina iznošenja. Bolje je izbjegavati izraze poput: „Da, iz ovoga jasno proizlazi...“, i koristiti „slamke“: „Čini mi se...“, „Po mom mišljenju...“, „Navodno.. .”, itd. Ovo je osobito važno ako vaši zaključci imaju negativnu konotaciju. Na primjer:

Ne sviđa mi se sustav u kojem lijenčine prosperiraju, a oni kojima je jako stalo do posla samo upadaju u probleme.

Ako sam vas dobro razumio, jeste li u nevolji?

3. Sažetak

Sugovornik reproducira partnerove izjave u skraćenom, generaliziranom obliku, kratko formulirajući najbitnije stvari u njima: "Vaše glavne ideje, koliko ja razumijem, su ...", "Dakle ...".

Sažimanje pomaže u raspravama, razmatranju zahtjeva, kada je potrebno riješiti bilo kakve probleme. Posebno je učinkovit ako se rasprava odužila, vrti se u krug ili je u slijepoj ulici. Životopis vam omogućuje da izbjegnete gubljenje vremena na površne, nebitne razgovore. Sažimanje može biti učinkovit i neuvredljiv način za završetak razgovora s pretjerano pričljivim sugovornikom (uključujući i telefonski).

4. Izvještavanje o percepcijama drugog partnera

Kažete svom partneru kako ga doživljavate u ovom trenutku, na primjer: “Čini mi se da te to jako uzrujava”, “Ima li nešto zbunjujuće u mojoj prosidbi?” “Izgledaš sretno.”

Važno je ne tvrditi da vaš sugovornik osjeća određene osjećaje, već govoriti o svojim dojmovima i pretpostavkama (slično mjerama opreza u tehnici "Razvoj ideja").

Pomoću ove tehnike možete pomoći sugovorniku da shvati i izrazi svoje emocije, osloboditi se nepotrebne napetosti, pokazati da ga razumijete i uzeti u obzir njegovo stanje. To je također metakomunikacijska tehnika koja može pomoći u prepoznavanju i prevladavanju razlika u stilovima razgovora.

5. Izvještavanje o vlastitom blagostanju

Recite svom partneru kako se osjećate u ovoj situaciji, na primjer: “Žao mi je što mi ne vjeruješ”, “Jako sam uznemiren što to čujem”, “Samo sam sretan što je sve u redu tako dobro."

Pričajte o svome vlastito stanječesto korisna, osobito u emocionalno nabijenim situacijama. To vam omogućuje da prevladate Negativne posljedice naša navika stalnog praćenja osjećaja: nedostatak svijesti o njima i teškoće u izražavanju, gubitak emocionalnog kontakta, suhoća i formalnost razgovora. Čak i ako govorite o svojim negativnim osjećajima, to vam može zavoljeti sugovornika, jer ćete pokazati svoju iskrenost, nelicemjernost i direktno izraziti ono što vas oboje još osjeća i tišti.

Ove metakomunikacijske tehnike korisne su kada postoji neusklađenost stilova, kada se sugovornik ne čini previše suptilnim i osjetljivim i lako vas može uvrijediti, a da to ne primijetite.

Naravno, odraz osjećaja treba biti što delikatniji i pristojniji, inače može doći do sukoba.

1.4.2. Prepreke aktivnom slušanju

Prva prepreka je pogrešno mišljenje da možete raditi dvije stvari odjednom.

Na primjer, radite na važnom projektu, au to vrijeme netko od vaših kolega dolazi do vas kako bi razgovarali o potpuno drugom problemu. Umjesto da zastanete i usmjerite pozornost na drugu osobu, vi slušate s pola uha, pokušavajući nastaviti svoj posao. S vremena na vrijeme kimate glavom, ponekad pogledate sugovornika u oči i promrmljate nešto – čisto iz pristojnosti. Ali vaša je pozornost još uvijek usmjerena na projekt i imate samo nejasnu predodžbu o čemu vaš kolega govori.

Takvo rastreseno slušanje najčešće se događa kada nam se neka osoba predstavlja.

Umjesto da zapamtimo njegovo ime i ostale osobne podatke, mi smo rastreseni, pokušavamo procijeniti kakva je osoba: je li privlačna, može li pomoći mojoj karijeri, je li pametna ili ne baš pametna, zanimljiva ili dosadna, kakav život ima li dojam o meni, privlačim li ga i tako dalje.

Predsjednik Franklin D. Roosevelt bio je uvjeren da ljudi nikad ne slušaju što ima za reći, već se slažu s njegovim primjedbama samo iz pristojnosti.

Kako bi provjerio svoju teoriju, ponekad je pozdravljao goste sljedećom rečenicom: “Jako mi je drago što vas vidim. Jutros sam ubio baku!”

U većini slučajeva gosti su reagirali pristojno i s odobravanjem. Roosevelt je “uhvaćen” samo jednom, kada je žena kojoj je uputio svoju ispovijest suosjećajno kimnula glavom i odgovorila: “Sigurna sam, gospodine predsjedniče, da je ona to zaslužila!”

Možete izbjeći zamku rastresene pozornosti određivanjem prioriteta. Ako vam je sadašnji posao važniji, morate kolegi pristojno, ali odlučno objasniti da trenutno nemate vremena slušati ga i pristati na razgovor kada možete neometano saslušati sugovornika.

Nikada ne pokušavajte aktivno slušati ako ste ljuti, tjeskobni, uzrujani ili na neki drugi način u stanju nevolje. snažno emocionalno uzbuđenje.

Jake emocije mogu biti prepreka razumijevanju onoga što čujete kao i pokušaj da radite dvije stvari odjednom. To se često pokazuje kao jedan od glavnih razloga nesporazuma i pogrešaka u komunikaciji između ljudi različitih statusa. Strah od komunikacije s nekim tko vam se čini mnogo jačim i utjecajnijim od vas samih obično zaveže jezik i začepi uši.

Probir javlja se u slučajevima kada ste unaprijed odlučili što sugovornik želi reći.

Kao rezultat toga, obraćate pozornost samo na informacije koje potvrđuju vaš prvi dojam, a sve ostalo odbacujete kao nebitno ili beznačajno.

Jedini način da izbjegnete ovu zamku je pristupiti svakom razgovoru otvorenog uma, bez ikakvih početnih pretpostavki ili preuranjenih zaključaka.

Pristrano slušanje događa se kada donesete sud o nečijoj poruci prije nego što je isporučena. Rizik od pristranog slušanja povećava se kada ljude pokušavamo podijeliti u prikladne kategorije.

Na primjer, pretpostavke da su svi visoki ljudi samouvjereni, da su svi debeli ljudi skromni, da su svi crvenokosi prgave naravi i da su ljudi s naočalama inteligentni mogu imati značajan utjecaj na našu procjenu određene poruke.

U razgovoru s osobom koju smo klasificirali kao vrlo pametnu, čak i najobičnija primjedba bit će primljena s određenom dozom poštovanja, što se neće dogoditi u razgovoru s nekim tko, prema našoj pretpostavci, ima prilično nizak IQ.

Ova se zamka može izbjeći korištenjem tehnika empatijskog slušanja.

Ostanite otvorenog uma. Svaki komentar, a posebno kritički, pojačava nevoljkost sugovornika da govori o problemima koji ga duboko pogađaju. To će vam otežati prepoznavanje njegovih stvarnih osjećaja, motiva i potreba.

Obratite pozornost na ton poruke. Svaki nesklad između sadržaja i forme može ukazivati na duboko skrivene snažne osjećaje.

Komunikacijske vještine čine društveni život osobe potpunim i raznolikim. Omogućuju vam ne samo razmjenu informacija u obliku suhih činjenica, već i njihovu analizu na podsvjesnoj razini, pamćenje i davanje osobne procjene.

Aktivno slušanje pomaže u izbjegavanju sukoba

Ljudi se rijetko mogu istinski čuti. To dovodi do određenih problema u odnosima: nerazumijevanja, čestih sukoba i skrivenih pritužbi, raspada odnosa. Sposobnost da slušate i čujete svog sugovornika je neprocjenjiva; omogućava vam da pronađete sklad u svom osobnom životu i uspostavite ugodne i korisne društvene veze.

Definicija pojma

Složena komunikacijska vještina koja olakšava semantičku percepciju svega što sugovornik kaže – aktivno slušanje. Svatko to može savršeno savladati, važno je samo željeti. Tehnike aktivnog slušanja su jednostavne i detaljno opisane u psihološkoj literaturi.

Ova tehnika jasno pokazuje da su zainteresirani svi sudionici razgovora, a ne samo govornik. Aktivno slušanje olakšava usmjeravanje razgovora u pravom smjeru, izbjegavanje sukoba i ostavlja ugodan dojam. U procesu komunikacije nastaje atmosfera povjerenja, ljudi počinju suosjećati sa sugovornikom, razumiju njegove misli, pa čak i osjećaje u određenom trenutku.

Tehnike aktivnog slušanja psiholozi često koriste kada viđaju klijente. Specijalist tako ulazi u poziciju sugovornika, strmoglavo uranjajući u svoj problem. To pomaže pronaći pravo rješenje i potaknuti klijenta na njega bez davanja izravnog odgovora.

Ova tehnika aktivira mehanizme empatije u podsvijesti, zbog čega se aktivno slušanje često naziva i empatično slušanje. Pomaže uspostaviti odnose između:

nadređeni i podređeni;
roditelji i djeca;
učitelj i učenik;
kolega.

Domaća i strana psihologija zna mnogo primjera koji to potvrđuju. Znajući što je aktivno slušanje, možete dosegnuti neviđene visine i biti poznati kao osjetljiv i tolerantan sugovornik. I oni oko njih su privučeni takvim ljudima, želeći im pomoći u svemu kao zahvalu za njihovu osjetljivost.

Povijest pojma

Za koncept aktivnog slušanja javnost je prvi put doznala od obiteljske psihologinje Julije Gippenreiter. Tijekom svoje prakse skrenula je pozornost na činjenicu da se mnogi obiteljski sukobi mogu izbjeći ako pažljivo slušate jedni druge i budete spremni uočiti značenje riječi u kontekstu u kojem su izgovorene. Ako nešto nije jasno, uvijek možete postaviti niz razjašnjavajućih pitanja i udubiti se u odgovore na njih.

Yu. Gippenreiter je razvio osnovne tehnike aktivnog slušanja, koje se uspješno koriste do danas.

Pogrešno je misliti da se mogu čisto operirati profesionalni psiholozi. Svatko može svladati tehniku iz prve ruke.

Osnovne tehnike

Tehnika aktivnog slušanja uvijek se sastoji od mnogo tehnika za postizanje željenog učinka. Stručnjaci kažu da krajnji cilj uvijek treba biti informacija neiskrivljena prizmom percepcije.

Slušatelj pažljivo gleda sugovornika kako bi čuo ne samo riječi, već i procijenio njegovo držanje, geste i izraz lica. Takve "sitnice" mogu igrati veliku ulogu, one će vam reći koliko je sugovornik iskren. Slušatelj zainteresiran za razgovor uvijek je ugođen “na istoj valnoj duljini” sa svojim protivnikom, sluša njegove riječi cijelim tijelom. Izvana to izgleda ovako:

oči su usmjerene na govornika ili usmjerene na predmet koji se nalazi pored njega;
tijelo se lagano naginje naprijed;
lice je okrenuto prema sugovorniku;
osjeća se lagana napetost u cijelom tijelu, primjetno je da slušatelj nije “s glavom u oblacima”, već pozorno sluša.

Svaka tehnika pažljivog aktivnog slušanja temelji se na neverbalnoj percepciji mozga i interesu za razgovor. Pojednostavljeno rečeno, određeni dijelovi mozga primaju signale da su mišići napeti, tijelo okrenuto prema sugovorniku, a svijest nije opterećena drugim mislima. Spremni smo se maksimalno udubiti u bit izrečenog.

Među tehnikama i tehnikama aktivnog slušanja postoje tri glavne:

tumačenje;
parafrazirajući.

Eho je najčešći i najomiljeniji trik psihologa koji vam omogućuje da oslobodite sugovornika i prilagodite se percepciji onoga o čemu govori. U praksi to izgleda ovako: s određenom učestalošću posljednje riječi Neke fraze slušatelj ponavlja za govornikom, poput jeke. To se radi tiho, ne preglasno i s upitnom intonacijom. Ova se pravila aktivnog slušanja moraju točno pridržavati, jednostavna su i razumljiva. Naši preci su ih koristili i imali su mnogo manje sukoba između voljenih i kolega. Prevođenje vam omogućuje da povećate značaj razgovora za oba sugovornika, pomaže im da se potpuno razumiju i povećava razinu povjerenja među njima. Nakon što govornik završi, možete prepričati njegovu izreku svojim riječima, a zatim pogoditi koliko je sugovornik ispravno razumio značenje.

Parafraziranje je ponavljanje fraze koju je izgovorio sugovornik, samo različitim riječima. Ovo je svojevrsno pojašnjenje. Slušatelj sam odlučuje je li dobro razumio ono što mu je upravo rečeno.

Ova tehnika aktivnog slušanja također ima mnogo korisnih prednosti za govornika; on shvaća važnost onoga što govori i osjeća poštovanje prema svojoj osobi. To mu omogućuje da bude iskreniji u svojim riječima.

Aktivno slušanje dijelimo na dvije vrste:

žensko - empatičan je zbog sposobnosti slabijeg spola da suosjeća sa sugovornikom, da bude otvoreniji u komunikaciji; dame obično koriste tehnike parafraziranja, naglasak je na artikulaciji emocija i osjeta;
muški - pruža racionalnu refleksiju, vrlo popularan u procesu poslovnih pregovora; muškarci su škrti na emocijama, pa koriste tehnike tumačenja s mnogo razjašnjavajućih pitanja.

Empatijsko slušanje također nije strano nekim muškarcima koji imaju nježan karakter i osjetljivu percepciju svijeta oko sebe. Donosi dobri rezultati ovisno o situaciji, kao io individualnim karakteristikama sugovornika. Aktivno slušanje izravan je put do vrhunca samospoznaje, prilika za otkrivanje u sebi najbolje kvalitete, za koje neki ljudi niti ne znaju.

Primjeri tehnika aktivnog slušanja

Tehnike slušanja

Metode aktivnog slušanja neraskidivo su povezane s našom emocionalnom sferom. Za bolje razumijevanje sugovornika i prilagođavanje njegovoj emocionalnoj pozadini koristi se nekoliko metoda. Glavni kriterij je empatija, koja se može manifestirati u tri glavna oblika:

simpatija - inicijalno topao stav prema drugima, sposobnost da se ne vide ili namjerno ne primjećuju njihove izražene nedostatke;
empatija - sposobnost doživljavanja emocija sugovornika u načinu rada "ovdje i sada";
simpatija je snažna želja da se sugovorniku pomogne u rješavanju njegovih psihičkih problema.

Empatijsko slušanje uključuje ispoljavanje jednog ili više oblika u isto vrijeme. U kojoj je mjeri osoba sposobna suosjećati s problemima drugih ovisi o karakteristikama njezina živčanog sustava. Ali ova kvaliteta nije uvijek urođena, Puno radno vrijeme nad samim sobom dovodi do razvoja i konsolidacije empatijskih vještina. Tijekom razgovora osoba ne samo da sluša što joj drugi govore, već i pokazuje različite vrste aktivnosti u tom procesu. Stalno postavlja sugestivna pitanja, a svojim držanjem i gestama nastoji dokazati da je on sva pažnja. Preporučljivo je u ovom trenutku potpuno se izolirati od svijeta oko sebe, ne voditi se stranim mislima i pokušati odagnati sve predrasude prema drugima, ako ih ima.

U psihologiji se razlikuju sljedeće metode aktivnog slušanja:

parafraziranje - sve značajne točke prenose se sugovorniku u obliku povratne informacije;
sažimanje - na kraju razgovora trebate ukratko rezimirati ono što je rečeno; ako je informacija pogrešno shvaćena, govornik će to sigurno reći;
pojašnjenje - nekoliko puta tijekom razgovora trebate nježno i tiho razjasniti je li sugovornik ispravno shvaćen;
logična posljedica - pokušaj utvrđivanja u kojoj su mjeri svi iskazi međusobno povezani karikama u logičkom lancu;
emocionalno ponavljanje - ponavljanje izražene misli istom intonacijom i istim riječima (eventualno korištenjem dijalekta ili slenga), ovo je jaka tehnika aktivnog slušanja koja nosi pozitivan naboj;
verbalni znakovi - riječi koje guraju sugovornika da nastavi priču, možete reći "što se dogodilo sljedeće", "nastavi", "pažljivo vas slušam" i druge;
neverbalni znakovi su geste koje omogućuju govorniku da shvati da monolog koji je izgovorio ima praktičnu vrijednost; to može biti otvoren, iskren osmijeh, kimanje glavom ili dodir ruku.

Ove se metode mogu koristiti jedna po jedna ili kombinirati jedna s drugom prema vlastitom nahođenju. Glavna stvar je ne pretjerati, ne postati pretjerano nametljiv sugovornik koji zbunjuje govornika svojim mislima. Sama intuicija će vam reći kako postupiti u nekoj situaciji. Bilo bi korisno obratiti pažnju na reakciju, geste ili riječi osobe.

Područja primjene metoda

Metode aktivnog (empatijskog) slušanja pomažu snalaženju u nepoznatom timu i integraciji u njega brzo i bezbolno. Ljudi oko njih vole kada slušaju njihov govor i ne prekidaju ih zbog sitnica.

Aktivno slušanje vrlo je popularno u područjima gdje ljudi neprestano komuniciraju jedni s drugima na verbalnoj razini. To su socijalno orijentirana zanimanja - menadžeri, psiholozi, prodajni savjetnici, radnici u socijalnoj niši. Ponekad duža pauza u razgovoru može poslužiti kao signal da s osobom nešto nije u redu ili da je njezin emocionalni intenzitet na rubu. Tada treba priskočiti u pomoć.

Aktivno slušanje je glavni alat u radu s mlađom i starijom djecom školske dobi. Oni, kao nitko drugi, osjećaju laž. Samo će iskrenost motivirati dečke na suradnju. Emocionalna ponavljanja, ispravni neverbalni znakovi i razna pojašnjenja omogućuju djetetu da se opusti i osjeća važnim i značajnim.

Aktivno slušanje se koristi u poslovanju. Poslovni partneri mogu međusobno komunicirati pomoću različitim stilovima, ali svatko zahtijeva poštovanje i priznanje svojih zasluga.

Učinkovito rješenje bilo kojeg problema uvijek ovisi o dva sugovornika, od kojih jedan govori, a drugi ulazi u bit njegovih riječi.

Aktivno ili empatijsko slušanje vrlo je moćan alat koji samo trebate naučiti vješto koristiti.

Aktivno slušanje često se koristi u poslovanju

Tehnike aktivnog slušanja su višekomponentne. Morate početi s jednostavnijim psihološke operacije. Ovo pravilo uvijek vrijedi, kako god mi to željeli.

Tehnike aktivnog slušanja vrlo su jednostavne i razumljive čak i početniku koji nije ušao u bit psihologije. Među njima su sljedeće metode.

Pojašnjenje - kratko i sažeto pitanje koje sadrži parafrazu ili interpretativni izraz. Omogućuje vam da shvatite je li značenje riječi ispravno percipirano. Pogrešni zaključci neizbježno će dovesti do konfliktna situacija odnosno propusti. Ovu tehniku aktivnog (empatijskog) slušanja najčešće koriste muškarci sa svojom željom za svime konkretnim i racionalnim.
Pauza u mislima - u trenutku kada slušate monolog pripovjedača, trebate se odvratiti od svega i ostaviti glavu "čistom" da percipira informacije. Ovo je osnovna tehnika slušanja; omogućuje vam da se koncentrirate i čujete ono što je rečeno "između redaka", odnosno što nije izgovoreno naglas.
Izvještavanje o percepcijama – Ponekad je korisno izraziti svoje mišljenje o sugovorniku u njegovoj prisutnosti. Ne biste to trebali raditi iza njegovih leđa: ako informacija dođe do željenog primatelja, sukob je neizbježan. Uvijek je bolje govoriti iskreno, otvoreno i izravno, čak i ako te riječi sadrže kritiku.
Razvoj misli - možete samostalno nastaviti temu razgovora. Bolje je to učiniti u trenutku kada je sugovornik neko vrijeme utihnuo. Ova tehnika aktivnog (empatijskog) slušanja povećat će razinu povjerenja u osobu ne samo od strane govornika, već i svih ostalih sudionika u razgovoru.

Gore navedene tehnike aktivnog slušanja mogu se koristiti bilo kada tijekom razgovora, jednu po jednu ili sve zajedno. Glavna stvar je da sve izgleda prirodno i kao da je nehotično.

Empatijsko (aktivno) slušanje tajno je oružje u rukama svakoga tko nastoji brzo uspostaviti društvene kontakte i biti prepoznat. Slijeđenje jednostavnih pravila, metoda i tehnika aktivnog slušanja oslobađa sve sudionike u razgovoru, pomaže u izgradnji odnosa povjerenja i izlaženju iz svakog, čak i najakutnijeg, sukoba s malo gubitaka.

Čovjek živi među drugim ljudima. Da bi došlo do kontakta, ljudi su stvorili govor kojim se prenose misli, želje i težnje. Sada osoba može lako reći drugima što želi dobiti od njih, kao i utjecati na njih, razumjeti njihove osjećaje i misli. U komunikacijskom procesu postoje dvije glavne komponente: govor i slušanje. Da biste dobro razumjeli svog sugovornika, morate ga aktivno slušati. postojati razne metode, tehnike i tehnike aktivnog slušanja, o čemu će biti riječi u članku.

Što znači aktivno slušanje?

Što znači aktivno slušanje? Kada osoba ne samo šuti, već aktivno sudjeluje u procesu mentalnog izražavanja drugoga. To može biti razumijevanje izgovorenih riječi, doživljavanje istih osjećaja kao sugovornik, neverbalni utjecaj na tijek partnerova monologa itd. Glavni zadatak aktivnog slušanja je razumjeti misli i želje sugovornika kako bi se izgraditi učinkovit model komunikacije s njim kako bi se utjecalo na njegovo mišljenje i buduće planove.

Aktivno slušanje često koriste stručnjaci koji rade s ljudima: psiholozi, voditelji prodaje, prodavači, učitelji itd. Tamo gdje trebate saslušati drugu osobu i razumjeti njene motive kako biste mogli utjecati ili pregovarati s njom, aktivno slušanje je koristi se.

Glavna pogreška koju ljudi čine je ideja da ih se treba čuti. Zbog toga mnogi ljudi radije govore i ne daju gotovo nikakvu priliku drugima da govore. Takvi ljudi često gube, pogotovo ako nasjedaju na manipulatore i prevarante. Tipično, ljudi “neugodnih” profesija koriste aktivno slušanje jer znaju da osoba priča sve o sebi dok govori. Sve što trebaju učiniti je biti pažljiv kako bi jasno razumjeli misli i iskustva drugih, a potom brzo izgraditi svoj model ponašanja kako bi kroz njega utjecali na svoje sugovornike.

Odmaknemo li se od “sebičnih” ciljeva aktivnog slušanja, možemo istaknuti druge dobrobiti ovog procesa. Osoba šuti i jednostavno sluša sugovornika. To mu omogućuje da:

Ispravno percipirati informacije koje su u početku možda bile krivo shvaćene.
Pojasnite informacije postavljanjem pravih pitanja na temelju onoga što je sugovornik rekao.
Usmjerite razgovor u pravom smjeru tako što ćete razumjeti o čemu osoba govori.

Aktivno slušanje je razumijevanje riječi govornika, dok osoba sama šuti. Dok druga osoba govori, možete razumjeti njegove ideje više nego da sami sebe prekidate ili govorite.

Tehnike

Dok osoba šuti, može se usredotočiti na informacije koje dolaze od sugovornika, emocije koje on sam doživljava ili osjeća od partnera, vlastite misli koje nastaju kao odgovor na govornikove primjedbe. Zbog toga biste trebali koristiti različite tehnike aktivnog slušanja:

Pojašnjenje. Koristi se za detaljnije objašnjenje neke misli. Ako ne pojasnite, onda možete samo nagađati i nagađati, što često može dovesti do pogrešnih zaključaka.
Poruka o samopoimanju izraz je vlastitih dojmova nastalih kao rezultat komunikacije.
Prepričavanje je pokušaj da se vlastitim riječima ispriča ono što je rekao sugovornik. Ako želite jasno znati da ste dobro razumjeli svog partnera, trebali biste ponovno pitati. Prepričajte što je rekao kako biste dobili potvrdu ili pojašnjenje onoga što razumijete.
Pauza. Pomaže vam da na trenutak razmislite o onome što su rekli svi sudionici razgovora. Također možete odjednom čuti nešto što sugovornik prije nije želio reći. Daje vam priliku da se usredotočite na misli, osjećaje, ideje kako svoje tako i vašeg partnera. Ponekad ljudi previše govore kada njihovi sugovornici šute.
Poruka o percepciji su vaše misli o sugovorniku koje ste imali tijekom procesa komunikacije.
Razvoj misli. Koristi se za preuzimanje ili razvijanje misli sugovornika koji je nakratko zašutio. Drugim riječima, nastavljate temu razgovora.
Bilješka o tijeku razgovora - obavještavanje sugovornika o tome kako se odvija komunikacija, kakav je razgovor, je li koristan ili ne.

Ljudi obično koriste sve tehnike aktivnog slušanja. Ali 3-4 tehnike postaju uobičajene, koje osoba najviše koristi kako bi na ovaj ili onaj način podržala komunikaciju ili utjecala na sugovornika.

Tehnika

Psiholog Gippenreiter identificirao je ulogu aktivnog slušanja u životu svake osobe. Koristeći njegove tehnike, osoba je u stanju uspostaviti kontakt s roditeljima, voljenim partnerom, kolegama s posla, šefom itd. Obično aktivno slušanje pomaže da se ispravno percipiraju informacije koje sugovornik iznosi. Često ono što postaje važno nije govor, već slušanje, jer u tom trenutku misli staju i uključuje se prijemčivost za tuđe riječi. Kako biste bolje razumjeli što druga osoba govori, morate koristiti tehnike aktivnog slušanja.

Često se očituju u pomnosti. Trebali biste se nakratko odmaknuti od vlastitih misli i jednostavno obratiti pažnju na partnerove riječi. Kako se grade rečenice? Koje je značenje preneseno riječima? Kojom se intonacijom izgovaraju riječi? Pažnja postaje neophodna kada sugovornik ima govorne mane ili naglasak. Da biste ga dobro razumjeli, morat ćete malo poslušati njegov govor.

Aktivno slušanje zahtijeva izravan kontakt očima sa sugovornikom, kao i okretanje tijela u njegovom smjeru. Da bi osoba osjetila poštovanje i želju za komunikacijom s vama, morate se okrenuti prema njemu i izraziti interes očima.

Bezuvjetno prihvaćanje postaje sljedeća tehnika aktivnog slušanja. Podrazumijeva da svojim riječima, gestama i pitanjima prenesete osobi da je razumijete, prihvaćate i ne smatrate lošom. To se može prenijeti na sljedeće načine:

"Eho" - kada ponavljate riječi sugovornika u obliku pitanja.
Parafrazirajući – kratko prepričavanje rekao je sagovornik.
Tumačenje je pokušaj da se pogodi što će uslijediti nakon što je sugovornik rekao: “Pretpostavljam da...”.

Važno je pokazati empatiju - razumijevanje osjećaja sugovornika, što će vam omogućiti da se prilagodite njegovoj valnoj duljini i shvatite značenje njegovih riječi.

Metode

Tehnike aktivnog slušanja znače ugađanje različiti putevi na emocionalnu pozadinu osobe kako bismo bolje razumjeli značenje i motive njegovih riječi. Empatija je glavni kriterij, koji se javlja u tri oblika:

Empatija je doživljaj emocija sličnih prirodnim. Pojavljuju se iste emocije kao kod sugovornika.
Simpatija je želja da se pomogne drugoj osobi, da se riješi njen problem.
Simpatija je prijateljski, topao odnos prema ljudima.

Empatija je kod nekih ljudi urođena kvaliteta koja ovisi o živčanom sustavu. Međutim, neki ljudi tu kvalitetu moraju razviti u sebi, što je moguće pomoću metoda aktivnog slušanja ili “ja-izjava”.

Empatičkim slušanjem osoba ne samo da sluša ono što joj se govori, već i aktivno sudjeluje u usmjeravanju razgovora u pravom smjeru, što se može učiniti parafraziranjem, ponavljanjem i postavljanjem kratkih pitanja. Osoba se potpuno ograđuje od svojih procjena, misli i osjećaja kako bi potpuno uronila u govornikov monolog i vodila ga u pravom smjeru.

Ovdje se koriste sljedeće metode:

Eho tehnika ili parafraziranje - značajne misli se ističu i prenose natrag sugovorniku.
Pojašnjenje je pokušaj da se razjasni ispravnost uočene misli.
Sažimanje je sažimanje, izražavanje najvažnije ideje.
Nerefleksivno slušanje – kada se informacije percipiraju bez vrednovanja, sortiranja i analize.
Odraz u ogledalu.
Emocionalno ponavljanje je kratko ponavljanje korištenjem izraza i slenga sugovornika.
Neverbalno ponašanje - geste i izrazi lica koji se koriste za vođenje razgovora.
Logička posljedica je pokušaj da se identificiraju razlozi sugovornikovih misli, da se utvrdi logična posljedica onoga što je rečeno.
Verbalni znakovi su riječi koje izražavaju želju za nastavkom slušanja monologa sugovornika: "nastavi", "i što dalje?"

Primjeri

Aktivno slušanje koristi se u područjima gdje osoba komunicira s drugim ljudima. To su društvene profesije. Često se primjeri aktivnog slušanja mogu vidjeti u području prodaje, gdje menadžer nastoji navesti klijenta da dovoljno govori kako bi on izrazio svoje osjećaje i želje. Na temelju želja i težnji klijenta, možete stvoriti isplativu ponudu u kojoj proizvod može riješiti problem klijenta.

Obratite li pozornost na rad psihologa na web stranici psihološke pomoći, primijetit ćete da se i oni služe aktivnim slušanjem. Postaje gotovo najvažniji alat u prepoznavanju uzroka i simptoma poremećaja. Ovdje se postavljaju pitanja, koriste se pojašnjenja i duge pauze, gdje psiholog pokušava saznati sve informacije koje su mu potrebne za daljnji rad s klijentom.

Aktivno slušanje koristi se iu komunikaciji s djecom. Budući da djeca teže dugoj i iskrenoj komunikaciji, odrasli su prisiljeni koristiti tehnike aktivnog slušanja. Ovdje neverbalno ponašanje, pojašnjenja i emocionalna ponavljanja postaju važni.

Uglavnom, čak jednostavni ljudi koristiti određene tehnike aktivnog slušanja. U poslu, na poslu, u obiteljski odnosi ljudi kontaktiraju jedni s drugima. Ovdje morate ne samo razgovarati, već i slušati, pogotovo kada je u pitanju rješavanje problema. Dok ljudi razgovaraju, nemoguće je znati što drugi misle o nekom pitanju. Samo šutnjom i aktivnim slušanjem u cilju prepoznavanja misli i iskustava partnera može se pronaći učinkovito rješenje Problemi.

Aktivno slušanje često se koristi na razgovorima za posao. Upravo u toj interakciji poslodavac aktivno percipira osobu koja se želi zaposliti, ponekad postavljajući sugestivna pitanja.

Vježbe

Aktivno slušanje je posljedica razvijene vještine, kada osoba zna ne samo šutjeti u prisutnosti sugovornika, već i usmjeriti pažnju na njegove misli, doživljaje i emocije. Vježbe aktivnog slušanja često se izvode u grupama. Ljudi su podijeljeni u parove, gdje je svatko dobio ulogu: "govornika" ili "slušatelja".

Vježba počinje činjenicom da 5 minuta "govornik" govori svom partneru - "slušatelju" - o određenom problemu s ljudima, gdje mora govoriti o razlozima nastanka tog problema. “Slušač” može koristiti samo tehnike i tehnike aktivnog slušanja. Zatim slijedi pauza u kojoj “govornik” treba govoriti o tome što mu je pomoglo da bude otvoren i govori o svom problemu.

U drugoj fazi komunikacija se nastavlja. Tek sada "spiker" govori o jake kvalitete njegovu osobnost, koji mu pomažu uspostaviti kontakte s drugim ljudima. Istovremeno, "slušatelj" još uvijek koristi samo tehnike i tehnike aktivnog slušanja.

Tek u trećoj fazi (nakon 5 minuta) “govornik” ušuti i dopušta “slušatelju” da mu kaže što je razumio iz dvije priče. Dok “slušatelj” govori, “govornik” samo kimanjem glave pokazuje svoje slaganje ili neslaganje s izrečenim. Ako se "govornik" ne slaže sa "slušateljem", mora se ispraviti. Na kraju, "govornik" označava što je propušteno ili iskrivljeno.

Tada se uloge mijenjaju: “govornik” sada aktivno sluša, a “slušatelj” govori o problemu i svojim jakim stranama. Oba prolaze kroz 3 faze.

Na kraju vježbe sudionici raspravljaju o tome koja im je uloga bila najteža, o čemu je bilo teško razgovarati, što im je pomoglo da budu otvoreni, kakav su utjecaj imale tehnike aktivnog slušanja itd.

Ova vam vježba omogućuje razumijevanje vlastitih pogrešaka koje su učinjene, a koje su rezultirale iskrivljavanjem ili pogrešnim percepcijom informacija.

Poanta

Aktivno slušanje nije profesionalna vještina. Da biste mogli komunicirati sa svim vrstama ljudi, morate razviti vještinu aktivnog slušanja. Budući da nije kongenitalan, ishod njegovog razvoja može varirati.

Postoje ljudi koji su razvili vještine aktivnog slušanja. To je zbog njihove živčani sustav, sklonost ka empatiji, osobne karakteristike i prilagodljivost. Postoje ljudi kojima je teško posjedovati takve vještine, što je također posljedica gore navedenih čimbenika. Ne postoji osoba koja je u početku rođena kao aktivan slušatelj. Ne postoji osoba koja ne bi mogla razviti ovu vještinu.

Prognoza bilo koje vježbe je dvosmislena. U mnogočemu sve ovisi o željama samog pojedinca koji želi razviti aktivno slušanje. No, sa sigurnošću možemo reći sljedeće: onaj tko zna slušati ima veće šanse pronaći pristup bilo kojem sugovorniku nego onaj tko samo govori.

Ne biste trebali od sebe zahtijevati savršene vještine aktivnog slušanja. Svatko se razvija svojim tempom. Uz samu vještinu, potrebno je razviti i karakterne osobine koje pomažu u tom procesu: primjerice, strpljenje, smirenost i empatiju. Budući da nije uvijek moguće razumjeti drugu osobu, njen sleng i riječi, strpljenje će pomoći u uspostavljanju kontakta. Budući da kaos vlastitih misli ne pomaže u razumijevanju tuđih riječi, smirenost postaje važan faktor.

Čovjek je društveno biće. Ima određeni društveni krug, gdje mora moći uspostaviti kontakt sa svima. Ovdje trenira svoje vještine koje je razvijao od djetinjstva. Međutim, ako roditelji nisu poučavali aktivno slušanje, tada možete potrošiti vrijeme na samorazvoj.

U ovom ćemo članku govoriti o tehnikama aktivnog slušanja koje su najučinkovitije u prodaji robe ili usluga.

Nitko ne voli kada tijekom razgovora sugovornik uopće ne obraća pozornost na vaše riječi, potpuno uronjen u vlastite misli. Možda sluša, ali ne pokazuje interes za ono što se govori, tj. ne pokazuje tehnike aktivnog slušanja: gleda u stranu, ne postavlja protupitanja i ne odgovara na vaša.

Razlozi za takvo ponašanje mogu biti različiti, ali učinak je uvijek isti - sugovornikovo nezadovoljstvo nedostatkom odgovarajuće pažnje riječima.

Stoga je proučavanje tehnika aktivnog slušanja važno za poboljšanje kvalitete rada prodavača i povećanje zadovoljstva klijenata radom tvrtke.

Tehnika aktivnog slušanja u prodaji

Savladavanjem ovih tehnika možete značajno povećati razinu povjerenja klijenata, pokazati sugovorniku da će se njegovo mišljenje uvijek čuti i uzeti u obzir, moći ćete kontrolirati emocionalnu pozadinu razgovora, točnije zapamtiti informacije koje ste čuli, te također potaknuti kupca na aktivnije izražavanje mišljenja i izražavanje emocija.

Kažu da su prodavači smislili tehnike aktivnog slušanja kako bi klijenta naveli na razgovor i dobili što više informacija. Sada se prisjetite, u kojim fazama prodaje želimo saznati što je više moguće o posjetitelju? Kada se radi o prigovorima.

Da bi posjetitelj počeo govoriti o svojim željama i strahovima, neki postavljena pitanja nedovoljno. Također je potrebno potaknuti osobu da progovori, pokazujući svojom pojavom, gestama i mimikom da ste zainteresirani za priču.

Svoj interes klijentu možete pokazati verbalno (riječima) i neverbalno (kretnjama i mimikom).

Vrste neverbalnih tehnika aktivnog slušanja:

izgovor glasova, uzvika i riječi ("da", "aha", "stvarno", "stvarno", "što to govoriš?");
korištenje demonstrativnih gesta (kimanje glavom, tijelo ili glava nagnuta naprijed);
korištenje otvorenog položaja bez prekriženih ruku i nogu;
uspostavljanje kontakta očima s drugom osobom (fiksiranje pogleda na nekoliko sekundi, zatim nekoliko puta odvraćanje pogleda) pokazuje da slušate. Može se kombinirati s klimanjem glavom.
tehnike preslikavanja poze i gesta sugovornika (zauzimanje iste poze u kojoj je kupac, samo u zrcalnoj slici). Također možete kopirati ili nastaviti pokrete.

Verbalne (govorne) tehnike aktivnog slušanja u prodaji:

ponavljanje zadnjih riječi;
parafraziranje (drugim riječima ponavljanje) navedene misli;
ponavljanje misli s pomakom u kontekstu u korist prodavatelja;
Korištenje otvorenih pitanja za poticanje klijenta na razgovor.
korištenje dodatnih pitanja za izvlačenje pojedinosti ili emocija;
prepričavanje onoga što je sugovornik rekao u 2-3 rečenice za sažetak razgovora.

Zašto postavljati otvorena pitanja tijekom aktivnog slušanja??

Glavni zadatak prodavatelja je saznati od klijenta što više informacija o njegovim potrebama. Da bi se to postiglo, postavljaju se usmjerena otvorena pitanja koja zahtijevaju detaljan odgovor. Možete postavljati različita pitanja, ali ona podrazumijevaju odgovore u određenom smjeru koji je važan za prodavača:

"Što mislite o…..?",
“Kako se osjećaš u vezi s ....?”,
“Što sada koristiš...?”,
“Što biste željeli poboljšati...?”,
“Koje funkcije su vam fundamentalno važne...?”

Zašto postavljaju razjašnjavajuća pitanja?

Pojašnjenja vam omogućuju da saznate više detaljne informacije o pitanjima važnim za prodavatelja, a također pokazati osobi da ga se pažljivo sluša. Da biste to učinili, koristi se parafraza (ponavljanje sugovornikove fraze) s upitnim kontekstom: "Loša kvaliteta?", "Jeste li rekli loše kvalitete ...?", "Kako ste shvatili da je proizvod loše kvalitete? ” itd. Gradi se na sličan način.

Zašto se parafraziranje koristi u aktivnom slušanju?

Parafrazirajući, odnosno drugim riječima ponavljajući frazu svog sugovornika, pokazujete koliko ste pažljivi na riječi i zainteresirani za ono što je rečeno. Osim toga, ova metoda je najprikladnija za razjašnjavanje ispravnog razumijevanja konteksta razgovora. Da biste to učinili, koristite sljedeće tipične fraze: “Drugim riječima, vi .....”, “To jest, vi ....”, “Razumijem li vas dobro, ....”, “Mi smo govori o ....”, “Znači, misliš da...” i drugi.

Događa se da tijekom razgovora prodavači pokažu pretjeranu revnost i naprave greške koje pokvare cjelokupni dojam. Pogledajte nekoliko najčešćih pogrešaka zaposlenih u službi za korisnike u prodaji, a možda ih i vi radite.

Naučit ćete kako koristiti "eho", "parafrazu", "zrcalo" i "sažetak" u ovom videu:

U nastavku možete pogledati trening Maxima Kurbana koji razvija vještine aktivnog slušanja:

Prodavač unaprijed, bez slušanja klijenta, donosi zaključak o tome što mu treba.
Zaposlenik ispravlja klijentove naglaske i govorne obrasce tijekom dijaloga.
Tijekom razgovora zaposlenik se okreće ili dugo gleda u stranu.
Zaposlenik ne dopušta klijentu da završi rečenicu i prekida ga usred rečenice.
Zaposlenik se pretvara da sluša, ali on sam razmišlja o svojim problemima.
Prodavač se ponaša bahato.
Prodavatelj unaprijed donosi zaključke o platežnoj sposobnosti klijenta na temelju njegovog izgleda.

Ako ste skloni ovakvim komunikacijskim pogreškama tijekom komunikacije, svakako razvijte tehnike aktivnog slušanja i komunikacijskih vještina.